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隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型快速推進(jìn)，普遍提高了金融服務(wù)的效率和便利程度。但與此同時(shí)，由于不會(huì)使用手機(jī)銀行、看不懂智能設(shè)備操作界面、對(duì)數(shù)字金融缺乏安全感等，部分老年人面臨著享受基本金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”。

提供符合老年人需要的金融服務(wù)，是推動(dòng)老年人共享信息化發(fā)展成果的必然要求，也是金融科技創(chuàng)新中需要考慮的問(wèn)題，更是銀行業(yè)面臨的重要課題。從*辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，到銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，一系列舉措正在推動(dòng)解決老年人在銀行運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓銀行更有溫度。

 

課綱

一、 保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式

（一） 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局

（二） 保留改進(jìn)人工服務(wù)

（三） 完善柜面服務(wù)

（四） 尊重老年人的使用習(xí)慣

（五） 完善應(yīng)急保障措施

 

二、 提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平

（一） 優(yōu)化使用流程

（二） 打造適老手機(jī)APP

（三） 豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)

 

三、 推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

（一） 互聯(lián)網(wǎng)的適老化改造

（二） 推廣使用便攜式是服務(wù)終端

 

四、 加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)

（一） 提升教育精度

（二） 豐富教育形式

（三） 加大宣傳力度

（四） 加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)

 

五、 保障信息安全

（一） 網(wǎng)絡(luò)安全政策

（二） 網(wǎng)絡(luò)安全治理

 

六、 案例分析

案例1：強(qiáng)迫老年人使用銀行卡案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例2：銀行拒收現(xiàn)金繳納水電費(fèi)案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例3：客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例4：老人取錢被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示