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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行客戶(hù)投訴處理技巧
2025-08-15 11:25:39
 
講師：陳麗芬 瀏覽次數(shù)：2979

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師：陳麗芬    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

案例：奔馳女車(chē)主維權(quán)事件
一、金融消費(fèi)爭(zhēng)議
ü 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品
ü 接受服務(wù)
 
二、機(jī)構(gòu)職責(zé)
1、金融機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體
2、對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行屬地管理。
3、按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。
4、公平合法作出處理結(jié)論。
 
三、投訴處理程序
1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所
2、官方網(wǎng)站首頁(yè)
3、移動(dòng)應(yīng)用程序
 
四、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評(píng)估
ü 調(diào)解 
ü 中立評(píng)估
 
五、客戶(hù)投訴的原因
（一）產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題
案例1-1：建行“恩濟(jì)”基金案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：代銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中欺騙投保人、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（二）服務(wù)質(zhì)量
案例2-1：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：強(qiáng)制客戶(hù)到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（三）服務(wù)態(tài)度
案例3-1:客戶(hù)因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練：客戶(hù)因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
案例3-2：養(yǎng)老金支取等待時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-3：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡(jiǎn)介
②輿情處理
③案例啟示 
（四）定價(jià)收費(fèi)
案例4-1：銀行未履行告知義務(wù)扣年費(fèi)案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：預(yù)收保費(fèi)、超基準(zhǔn)費(fèi)率收取保費(fèi)牟取不正當(dāng)利益案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（五）消費(fèi)者金融信息保護(hù)
案例5-1：中信銀行泄露客戶(hù)信息案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：銀行泄露客戶(hù)個(gè)人信息引發(fā)的糾紛案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-3：柜員透露客戶(hù)信息引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-4：信用卡營(yíng)銷(xiāo)短信無(wú)法退訂引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-5：非法販賣(mài)個(gè)人金融信息案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
 
六、投訴集中種類(lèi)
（一）銀行卡
案例1-1：強(qiáng)迫老年人使用銀行卡案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2:默認(rèn)勾選自動(dòng)分期起始金額案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3：中行拒絕給盲人辦卡案
①案情簡(jiǎn)介
②輿情處理
③案例啟示
（二）債務(wù)催收
案例、銀行違規(guī)貸款催收引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（三）貸款
案例3-1:個(gè)貸業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)強(qiáng)制捆綁案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2:以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-3:客戶(hù)提前還貸收取違約金案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-4：銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)未告知貸款年化利率案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（四）銀行代理業(yè)務(wù)
案例4-1：代銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中欺騙投保人、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：未充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-3：銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-4：違規(guī)代客操作案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（五）支付結(jié)算
案例5-1：支取大額存款引起的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：外地金融消費(fèi)者開(kāi)辦銀行卡被拒引發(fā)投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（六）人民幣儲(chǔ)蓄
案例：定期整存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
 
七、投訴管理提示
1、認(rèn)真做好《實(shí)施辦法》貫徹落實(shí)工作
2、銀行要做好金融政策宣傳解釋工作
 
八、大堂經(jīng)理投訴管理職責(zé)
ü 開(kāi)門(mén)前機(jī)具巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)
ü 出現(xiàn)矛盾沖突或糾紛苗頭時(shí)
ü 客戶(hù)產(chǎn)生異議或不滿(mǎn)情緒時(shí)
ü 客戶(hù)評(píng)價(jià)為一般或不滿(mǎn)意時(shí)
ü 設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生運(yùn)行故障時(shí)
ü 客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出意見(jiàn)建議時(shí)
案例：自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
 
九、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理原則
（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)原則  
（二）換位思考原則 
（三）移地?fù)Q手原則詢(xún)問(wèn) 
（四）“先處理心情，后處理事情”原則
（五）將投訴變?yōu)闄C(jī)遇原則
案例：銀行拒收現(xiàn)金繳納水電費(fèi)案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
 
十、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
　第一步：表達(dá)尊重
　第二步：表示聆聽(tīng)
　第三步：找出客人的期望值
　第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題
　第五步：提供選擇方法或選擇方案
　第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦
　第七步：回訪了解客人的滿(mǎn)意度，回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈
案例：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案

銀行客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)


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