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服務理念技能培訓

課程大綱：
第一模塊：流量運營下服務理念的導入
第一節(jié)：流量運營下帶來的服務變革
-業(yè)務多樣性
-信息技術復雜性
-服務專業(yè)性
-營銷系統(tǒng)性
第二節(jié)：流量運營下服務理念的轉變
-服務發(fā)自內心——思考“去做什么”而非“為什么”
--服務回報真心——為自己而工作
--行動孕育行動
--在服務中尋找快樂
第二節(jié)：處理顧客抱怨反映服務意識
--面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
--與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
--服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考
--客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
--處理客戶抱怨的原則——行動指南
--延續(xù)——服務后的關懷
課堂小節(jié)：客服人員應該具備的心態(tài)？
第三節(jié)：流量運營呼喚個性化服務
--個性化服務的內涵
--服務創(chuàng)新——服務意識的*體現
--獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
--從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
--客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則
--客服中心體現了我們的個性化水準

第二模塊：提升流量運營服務體系下服務營銷技巧
第一節(jié)：洞悉客戶心理
-“心”觀察：洞悉他人內心
--表情反應心情——馬太效應
--眼睛洞悉心靈——定勢效應
--打扮表露個性——轟動效應
--筆跡躍然紙上——鳥籠效應
--手機透露性格——高空跳遠效應
--談吐泄露內心——霍布森選擇效應
-“心”魅力：拉近心的距離
--注重禮儀拉近距離——暈輪效應
--第一印象架起橋梁——首因效應
--以誠待人步入社交——角色置換效應
--放下身段更好交流——博傻定律
--堅持互惠追求雙贏——互惠定律
--贊美投射心靈陽光——暗示效應
第二節(jié)：溝通技巧提升
-與客戶的有效溝通技巧
-有效溝通的特征
-溝通的分類
-溝通的基本要求
-服務溝通的基本功
-與不同類型客戶的溝通
-與客戶溝通的技巧
-電話溝通技巧
-電話溝通的流程與要求
-電話溝通前的準備
-電話溝通中的要訣
互動練習：
--與不同行為風格的客戶進行有效溝通
-表達與有效傾聽
-有效處理客戶投訴
第三節(jié)：維護忠誠客戶
-培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
-發(fā)展有效服務，留住顧客
-提高服務工作成效的五個步驟

第三模塊：構建流量運營下的服務管理體系
第一節(jié)：全業(yè)務運營下服務體系搭建的構成元素
-硬件
-營業(yè)廳
-客服熱線
-客戶經理、
-渠道
思考與互動練習：
各個元素之間的關聯(lián)與相互作用？
什么是好的心態(tài)與意識？
哪些技能我們還很缺乏？
第二節(jié)：全方位服務能力提升
-優(yōu)化服務資源配置
-提升服務人員能力
-加強服務質量管控
-優(yōu)化服務流程、服務標準
-實行服務特別關懷計劃
第三節(jié)：全業(yè)務運營下搭建的客戶服務體系管理
-對管理者的要求綜合化、系統(tǒng)化
-布局
-整合資源
-調動
-激勵
-對跨職能、跨崗位團隊配合的高要求
-營業(yè)廳、熱線、客戶經理聯(lián)動立體配合
-機動、動態(tài)
-客戶關系管理數據庫與客戶信息管理
-聯(lián)動
-激活
-升級
-客戶流失管理實踐的常態(tài)與高效化運作
-管理
-執(zhí)行
-支撐
-調整
思考與互動練習：
客戶關系管理數據庫如何建立？
客戶流失管理如何實踐？

第四模塊：流量運營下客戶服務實際操作指導
-如何處理客戶抱怨與投訴？
-客戶為何不投訴
-正確處理抱怨與投訴的態(tài)度
-正視客戶的抱怨與投訴
-處理客戶抱怨與投訴的一般要求
-處理客戶抱怨與投訴的程序

服務理念技能培訓