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服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升課程

 

【課程背景】

在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價(jià)值，但在具體的實(shí)踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo)；大環(huán)境對(duì)“服務(wù)”的理解淺薄；社會(huì)公眾甚至包括企業(yè)管理人員對(duì)服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見；服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠，輕視服務(wù)價(jià)值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體，如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值？如何通過“服務(wù)升級(jí)”提升品牌價(jià)值？如何通過修煉自身，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值？

《服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價(jià)值內(nèi)涵，從意識(shí)層植入“服務(wù)思維”，正視服務(wù)價(jià)值，幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵，通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心，為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。

 

【課程收益】

1、通過對(duì)服務(wù)理念的學(xué)習(xí)，正確理解服務(wù)的重要意義，提升服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習(xí)慣；

2、深刻理解客戶滿意度的概念，包括影響客戶滿意度的客戶心理需求，不滿因素等；

3、規(guī)范服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)；了解和掌握服務(wù)的一般技巧，全面提升服務(wù)滿意度；

4、調(diào)整陽光服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變理念，突破原有心智模式。

 

【課程對(duì)象】

一線服務(wù)人員

 

【課程大綱】

課程導(dǎo)入

1、開場破冰 

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 

3、明確學(xué)習(xí)方法

 

互動(dòng)交流

1、你去海底撈吃火鍋的體驗(yàn) 

2、不同快遞公司的服務(wù)體驗(yàn)比較 

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供典范品牌

 

什么是服務(wù)

1、服務(wù)的概念 

2、說一說：好的服務(wù)會(huì)帶來什么？ 

3、說一說：不好的服務(wù)會(huì)帶來什么 

4、漫畫賞析，你怎么看？

 

如何提供好服務(wù)

1、硬服務(wù)和軟服務(wù)的概念 

2、如何提升硬服務(wù)意識(shí) 

3、客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì) 

4、如何提升軟服務(wù)意識(shí) 

5、視頻分享：你能服務(wù)好你前任的現(xiàn)任嗎？

 

服務(wù)人員的情緒管理

1、誰決定我們的情緒表現(xiàn) 

2、情緒調(diào)節(jié)的啟動(dòng)開關(guān) 

3、故事分享：烈焰前的全家福 

4、情緒管理ABC模型 

5、情緒管理三部曲

 

問題解決技巧

1、積極傾聽 

2、傾聽的技巧 

3、復(fù)述的技巧 

4、服務(wù)過程中，避免出現(xiàn)的語言 

5、愉快用語 

6、客戶服務(wù)技巧 

7、聲音的技巧

 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

1、互動(dòng)活動(dòng)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)額五大要素 

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn) 

4、客戶現(xiàn)場，你就是公司的代言人 

5、做好客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人的好處

 

投訴的處理

1、投訴處理的原則 

2、投訴處理的步驟

 

效果檢驗(yàn)與課程回顧

1、課程內(nèi)容回顧 

2、課程收獲圣誕樹 

3、學(xué)員分享

 

服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升課程