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將客戶的不滿、抱怨 、投訴當(dāng)做改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，將客戶的滿意度作為衡量投訴處理質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，是許多以客戶為中心的企業(yè)對(duì)待客戶投訴的共同原則和態(tài)度。 隨著5G時(shí)代的到來，自媒體的傳播效應(yīng)成幾何倍數(shù)的放大，客戶投訴渠道的日趨通暢，客戶期望值的大幅提升。投訴處理人員在面對(duì)疑難投訴的處理過程中應(yīng)該扮演的角色？如何獲取客戶內(nèi)心的真實(shí)想法和本質(zhì)需求，如何對(duì)投訴有可能導(dǎo)致的后果進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)判，如何在堅(jiān)持原則和妥協(xié)讓步之間做出平衡，如何運(yùn)用談判策略有效的管理客戶的不良預(yù)期……都是擺在投訴處理人員面臨的一道道難題。 本課程從客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)、客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用、投訴處理案例分析、熱點(diǎn)問題的歸類總結(jié)技巧提煉、投訴處理法律法規(guī)常識(shí)及運(yùn)用、投訴處理服務(wù)優(yōu)化與客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升等維度展開授課，通過案例解析、課堂研討、案例練習(xí)、課堂研討、情景演練等授課方式，幫助學(xué)員全面提升投訴處理實(shí)戰(zhàn)能力，提升投訴客戶滿意度，減少客戶升級(jí)投訴。