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銀行改革發(fā)展培訓

課程背景：
基層營業(yè)機構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點管理者中的重要課題。主要問題如下：
1、精通業(yè)務卻不善于領導員工
2、在管理中定位模糊
3、不能很好協(xié)調(diào)上下關系
4、工作不注重成效，執(zhí)行力不強
5、不善于運用時間，忙而無功
6、不善于搞管理，不善于激勵、培養(yǎng)員工

課程收益：
1、系統(tǒng)地更新各方面知識，提升支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)；
2、盡享*金融熱點分析，開拓國際視野，提升支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）的銀行自身發(fā)展與市場的前瞻性
3、深入剖析銀行案例，引導支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動交流中感悟適合自己網(wǎng)點發(fā)展的方法與思路
4、掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務核心競爭力
5、全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點管理者的角色認知與職責

培訓對象：支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點主任等

課程大綱：
第一章：銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析
1、銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析
2、銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析
3、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析
4、銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二章：銀行營業(yè)網(wǎng)點管理者的角色認知與職責
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任（行長）提出的挑戰(zhàn)
2、網(wǎng)點主任（行長）應當扮演的角色
3、網(wǎng)點主任（行長）不同角色的轉(zhuǎn)換
4、網(wǎng)點主任（行長）的錯誤角色定位
5、網(wǎng)點主任（行長）的管理價值和作用
6、網(wǎng)點主任（行長）的管理項目范疇
7、網(wǎng)點主任（行長）的管理角色、職責與素質(zhì)要求
8、網(wǎng)點主任（行長）的管理必備能力及工作特點
9、網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
10、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

第三章：銀行營業(yè)網(wǎng)點管理者的目標與計劃管理
1、目標管理的意義
2、工作目標的三種類型
3、目標設定的原則
4、營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法
5、計劃制定的技巧，確保計劃順利推動的要點

第四章：營業(yè)網(wǎng)點團隊建設與員工激勵
1、員工思想行為分析
1>員工為什么不夠敬業(yè)
2>部分員工心理壓力大、情緒失調(diào)、心態(tài)不平衡
3>轉(zhuǎn)型期銀行員工的心理與行為特點
4>怎樣看待員工的思想變化
5>充分了解員工
6>管理方法經(jīng)常創(chuàng)新
2、營業(yè)網(wǎng)點高績效團隊建設
1>建立明確的共同目標，制定規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為
2>營造積極進取、團結(jié)向上的工作氛圍，企業(yè)文化刺激年輕人
3>創(chuàng)建員工自我教育的載體
4>順勢而為，正確引導
5>信守諾言
3、員工激勵的誤區(qū)
1>員工士氣低落的表現(xiàn)
2>員工士氣為什么會低落
3>員工激勵的常見錯誤觀念
4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：
1>了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析
2>推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）
3>不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）
4>設計激勵工作，豐富工作內(nèi)容（設計激勵工作理論）
5>不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6>消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）
第五章：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導
1、銀行服務流程的標準化管理
1>現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的意義
2>優(yōu)質(zhì)服務的各崗位操作規(guī)范
3>優(yōu)質(zhì)服務各崗位標準服務用語
4>臨柜標準化服務運用案例
5>銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務管理流程與方法
2、銀行營銷流程的標準化管理
1>各崗位主動服務營銷流程圖說明
2>各崗位主動服務營銷操作方式
3>各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設
3、營業(yè)廳環(huán)境6S標準化管理
1>6S管理的概念與規(guī)范
2>營業(yè)大廳6S管理要點
3>國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點評
4、現(xiàn)場管理標準化
1>晨會組織與經(jīng)營
2>每日巡檢制度
3>內(nèi)部巡視制度

第六章：網(wǎng)點營銷組織與營銷管理
1、了解你的客戶,了解你的產(chǎn)品
1>資產(chǎn)業(yè)務的發(fā)展舉足輕重
2>負債業(yè)務是銀行業(yè)務的基石
3>中間業(yè)務是績效增長的希望所在
2、了解你的競爭力
3、了解你的核心能力
4、了解你的核心人才
5、主動服務營銷概述
1>營銷目標的設定(市場定位、稀缺資源、服務分層)
2>單打獨斗的模式Vs團隊協(xié)作配合模式
3>柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動營銷
4>深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
5>四種客戶類型判斷方法與技巧
6>四種不同類型的理財客戶心理分析
7>不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
8>個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
9>投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析及目標客戶選擇
10>銀行卡的營銷賣點分析
11>網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營銷賣點分析
12>客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程
訪問準備
接觸客戶與客戶商談
推薦產(chǎn)品
處理異議
促成交易
售后服務
13>客戶維護與客戶關系管理

第七章：客戶投訴處理與危機管理
1、認識客戶抱怨與投訴
2、客戶投訴對我們的影響
3、投訴處理流程、步驟、標準
1）投訴處理流程
2）投訴處理流程圖說明
3）投訴處理場景情景化應答標準
4、挽留客戶流程、步驟、標準
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶流程圖說明
3）挽留客戶場景情景化應答標準
4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷……
5、銀行公共危機事件剖析及預防

銀行改革發(fā)展培訓