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客戶需求分析服務(wù)

 

課程背景：

國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)表明，2019年中國的第三產(chǎn)業(yè)GDP占比達到了53.9%，近兩年還在不斷提升，發(fā)達國家已經(jīng)達到70%的占比，中國服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展即將迎來新的階段。后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王！什么是好服務(wù)？及時的了解掌握客戶的需求，并能及時設(shè)計模式幫客戶解決問題，提升體驗，這是關(guān)鍵。

我們主張“好服務(wù)是設(shè)計出來的！”客戶群體不同，組織文化不同，用戶的體驗也不同，適用的服務(wù)模式自然也各有差異，要交付滿意的用戶體驗，我們需要了解客戶需求，結(jié)合我們的實際應(yīng)用場景來做獨特的設(shè)計，設(shè)計好每一個流程，每一個個性化體驗。本課程通過概念講解、案例分析、場景融合等方式與學員分享共創(chuàng)，讓我們一起思考服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，創(chuàng)造價值。

 

課程收益：

● 掌握客戶需求分析及體驗設(shè)計的核心理論；

● 通過分享共創(chuàng)激發(fā)創(chuàng)新思考及思維升級；

● 結(jié)合行業(yè)場景設(shè)計解析客戶需求及服務(wù)體驗。

 

課程對象：服務(wù)管理者（服務(wù)主管、經(jīng)理）

 

課程大綱

導入：

1）數(shù)字化時代的服務(wù)體驗創(chuàng)新（服務(wù)溫度的重要性）

2）服務(wù)標準化向服務(wù)個性化的需求改變（你了解你的客戶多少）

3）好服務(wù)是設(shè)計出來的（客戶需求分析與體驗設(shè)計）

第一講：好服務(wù)是設(shè)計出來的

一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢

1、2019年中國第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個百分點

2、我國服務(wù)業(yè)占比相對較低，仍有巨大發(fā)展空間

3、銀行業(yè)服務(wù)從“銀行主導”轉(zhuǎn)向“客戶強影響”

4、我行服務(wù)分析——優(yōu)勢、不足、特色體驗（互動風暴）

二、好服務(wù)是設(shè)計出來的

1、服務(wù)設(shè)計的概念

——服務(wù)設(shè)計是方法、是思維、是戰(zhàn)略

2、服務(wù)設(shè)計四原則、五工具

3、特色服務(wù)模式解析——宜家、美團、招行等

 

第二講：典型客戶需求分析

一、銀行典型用戶畫像

1、銀行典型用戶分析

2、銀行典型用戶需求分析

1）數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)需求

2）情感需求、其它非金融需求

3、銀行典型用戶畫像

二、銀行用戶體驗設(shè)計

1、關(guān)于用戶旅程圖——情緒旅程、五感體驗

2、銀行廳堂用戶旅程圖

——廳堂服務(wù)旅程：網(wǎng)點客戶服務(wù)體驗（案例解析）

 

第三講：客戶體驗案例解析

一、經(jīng)典案例

案例1：非洲考察組案例：你以為你以為的就是你以為的？

案例2：電鉆購買：客戶洞察能力

案例3：福利亨特與汽車

二、其它行業(yè)案例

案例1：酒店的拖鞋、一杯水、歡迎聲音、枕頭等

案例2：機場的行李、安檢、通道、等候區(qū)

案例3：美團的客戶期望值管理、零售店的客戶差異等

案例4：紅薯杯、盲盒與培訓會的結(jié)合、精心的獎品

三、銀行業(yè)案例

案例1：建行的公益服務(wù)、上門服務(wù)、獎品

案例2：中行的移動填單臺、長者銀行

案例4：興業(yè)銀行的公益服務(wù)

案例5：招行的一系列暖心服務(wù)設(shè)計

互動研討：特殊客戶服務(wù)體驗設(shè)計（案例解析、需求解析、體驗設(shè)計）

 

客戶需求分析服務(wù)