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客戶挖掘維護(hù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)認(rèn)知
-通信行業(yè)發(fā)展歷程解析
-市場(chǎng)培育階段
-市場(chǎng)擴(kuò)張階段
-市場(chǎng)保有階段
-流量運(yùn)營(yíng)階段
-“4G”深化階段
-通信行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的“兩有”規(guī)則與“28”法則
-客戶維系保有的目的
-減少客戶離網(wǎng)
-提升客戶APRU值
-降低營(yíng)銷(xiāo)成本
-消費(fèi)時(shí)代的變遷
-理性消費(fèi)時(shí)代
-感性消費(fèi)時(shí)代
-感情消費(fèi)時(shí)代
討論：這種劃分方式如何做靜態(tài)分析？
-營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售之間的關(guān)系
-技巧與策略
-需求前與后
-產(chǎn)品與方案
-錦上添花與欲取先予
-營(yíng)銷(xiāo)工作的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)
-客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的關(guān)系

第二模塊：客戶人脈搭建與價(jià)值深挖
-什么是人脈？
-血緣人脈
-地緣人脈
-業(yè)緣人脈
-核心人脈
-緊密層人脈
-備用層人脈
-人脈搭建與經(jīng)營(yíng)五原則
-互惠原則
-誠(chéng)信原則
-互賴原則
-分享原則
-堅(jiān)持原則
中國(guó)特色的人脈形態(tài)——圓
-客戶的價(jià)值定位與必要性判斷
-不惜代價(jià)公關(guān)
-有限成本公關(guān)
-客戶類型定位
-安全敏感型
-價(jià)格敏感型
-服務(wù)敏感型
-品牌敏感型
-與客戶四種維系狀態(tài)
-無(wú)話可說(shuō)
-直說(shuō)官話
-有效談話
-無(wú)話不說(shuō)
-客戶的分級(jí)維護(hù)
-決策者維護(hù)層
-服務(wù)決策者維護(hù)層
-技術(shù)員維護(hù)層
-使用者維護(hù)層
-客戶拜訪維系之流程
-客戶資料分析
-明確拜訪目的
-合理電話預(yù)約
-上門(mén)拜訪準(zhǔn)備
-拜訪見(jiàn)面細(xì)節(jié)
-客戶維系預(yù)約之關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
-選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)            
-自我介紹
-說(shuō)明意圖 （時(shí)間占用）  
-約定拜訪（時(shí)間、地點(diǎn)）
-掛斷電話 （誰(shuí)先掛斷，詢問(wèn)其他需求）
練習(xí)：客戶初次拜訪！
-客戶“4S”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)
-終端與套餐的選擇
-軟件下載
-技術(shù)支撐
-跟蹤服務(wù)
-客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基本模式探討
-教育營(yíng)銷(xiāo)
-融合式營(yíng)銷(xiāo)
-體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)
-情景營(yíng)銷(xiāo)
-關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖
-買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)
-對(duì)客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
-同理心態(tài)
-對(duì)比策略
-類比策略
-例舉策略
-分解策略
-替代策略
-太極策略

第三模塊：客戶維系保有技巧提升
-大客戶價(jià)值評(píng)估
-顯性價(jià)值
-隱性價(jià)值
-社會(huì)價(jià)值
-捆綁類業(yè)務(wù)之粘性分析——業(yè)務(wù)模式
-分月返還
-保留預(yù)存
-大額預(yù)存
-較差補(bǔ)貼
-優(yōu)惠協(xié)議
-擔(dān)保協(xié)議
-時(shí)間成本
-臺(tái)階獎(jiǎng)勵(lì)
-中高端客戶監(jiān)控預(yù)警
-話務(wù)量監(jiān)控
-消費(fèi)值監(jiān)控
-通話頻次監(jiān)控
-異網(wǎng)呼叫監(jiān)控
-異網(wǎng)客服電話監(jiān)控
-手機(jī)終端監(jiān)控
-被叫占比監(jiān)控
-合約到期監(jiān)控
-淺層次客戶服務(wù)手段
-宴會(huì)上的觥籌交錯(cuò)
-休閑時(shí)的閑情逸致
-外出時(shí)的悲歡與共
-遠(yuǎn)離時(shí)的市場(chǎng)牽掛
-深層次客戶服務(wù)手段
-積分的熱積月累
-文化的不斷共鳴
-情感的細(xì)水長(zhǎng)流
-事業(yè)的相互幫助
-中高端客戶價(jià)值服務(wù)創(chuàng)新思路

客戶挖掘維護(hù)培訓(xùn)