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老年客群服務(wù)培訓(xùn)

課程概要
在金融產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，服務(wù)是銀行競爭的利器，如何在服務(wù)競爭中保持主動地位，贏得客戶的青睞？如何改進(jìn)服務(wù)和打造完美服務(wù)體系，贏得客戶的信賴？該課程從觀念轉(zhuǎn)變到銀行服務(wù)質(zhì)量提升的方法與工具，牢牢抓住老年客群服務(wù)的關(guān)鍵點，并通過同行與其他服務(wù)行業(yè)的實操經(jīng)驗，為銀行打造老年客群服務(wù)體系培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

授課對象 銀行客戶服務(wù)管理人員

學(xué)員收益
通過當(dāng)前服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及特點的分析，幫助學(xué)員加強(qiáng)對老年客群重點服務(wù)的認(rèn)識，樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；
通過同行與其他服務(wù)行業(yè)的老年客群服務(wù)經(jīng)驗，對學(xué)員的實際工作起到指導(dǎo)作用；
通過提升服務(wù)質(zhì)量的技能與方法的闡述，使學(xué)員具備改善所在網(wǎng)點老年客群服務(wù)的方法。

課程大綱
第一部分  新時期老年客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念
一、 從數(shù)據(jù)看老年客戶群體服務(wù)的戰(zhàn)略性
1. 為什么要關(guān)注老年客戶服務(wù)
2. 透過數(shù)據(jù)看金融客戶服務(wù)需求的變化
3. 強(qiáng)調(diào)老年客戶群體的特殊服務(wù)
二、 老年客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)
1. “失聲的群體”
2. 保障老年客戶群體
3. 社會責(zé)任企業(yè)擔(dān)當(dāng)
三、 設(shè)計你的客戶體驗
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從產(chǎn)品到體驗
【案例分析】世界知名企業(yè)的服務(wù)理念
2. 從客戶體驗圖實現(xiàn)有效服務(wù)改進(jìn)
【案例分析】一杯咖啡，20種體驗
【小組研討】繪制銀行網(wǎng)點客戶體驗圖
3. 結(jié)合網(wǎng)點實際設(shè)計老年客戶群體的客戶體驗圖

第二部分  銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵
【活動分享】服務(wù)溝通
一、 客戶服務(wù)期望與銀行感知差距分析
1. 客戶服務(wù)從了解需求開始
【案例分析】招商銀行成功理念
2. 深入研究和認(rèn)知客戶期望方法
【案例分析】客戶期望值管理
3. 建立客戶滿意度調(diào)查體系
二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化差距分析
1. 了解客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【行業(yè)借鑒】麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【小組討論】我們應(yīng)該建立哪些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的明確具體化方法
三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行差距分析
1. 造成銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力的原因解析
2. 加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的法寶
授權(quán)管理的四個關(guān)鍵要素
提升執(zhí)行力的主動策略與被動策略
【行業(yè)借鑒】麥當(dāng)勞如何保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行
四、 提升執(zhí)行力的主動策略與被動策略
1. 溝通差距來自哪里
2. 建立與客戶溝通的渠道
五、 服務(wù)感知與服務(wù)期望差距分析
1. 客戶為什么不滿意
客戶服務(wù)三超越
2. 銀行服務(wù)創(chuàng)新
銀行服務(wù)內(nèi)容
個性化服務(wù)
【小組討論】銀行服務(wù)四個現(xiàn)代化之新媒體思考

老年客群服務(wù)培訓(xùn)