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核心服務意識課程

課程背景：
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的滿意度決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。因此，提高客戶滿意度（CS）是經(jīng)營的基本要求，不論是企業(yè)還是政府機構，為了讓客戶滿意都必須付出孜孜不倦的努力。服務的基本含義是什么？如何提高客戶滿意度（CS）？本課程著眼于“提高客戶滿意度”（CS），并結合案例詳細分析CS方法和具體步驟。通過管理客戶接觸時間軸上的每個峰值時刻，設計客戶在峰值時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務流程節(jié)點，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程對象：一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程特色：
游戲互動---引導你主動意識到失禮之處
場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯誤動作
親和力強---知識點輸出深入人心
風趣幽默---愿意學的多
落地實用---簡單學的多

課程目標：
深刻理解CS，提升顧客服務意愿度
學習CS具體步驟，提升客戶滿意度
掌握練習服務溝通技能，提升客戶體驗度

課程大綱
第一講：核心服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務？什么是滿意的服務？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心：換位思考、以心換心

第二講：CS客戶滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實現(xiàn)cs管理顧客信息的方法
二、服務滿意提升策略制定
1.品牌價值：美譽度提升滿意度
2.服務價值：友善個性化提升滿意度
3.人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度
4.形象價值：公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6.時間成本：節(jié)約客戶時間
7.體力成本：節(jié)約客戶體力
8.精神成本：降低客戶購買顧慮

第三講：峰值時刻、解讀設計
一、認知峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業(yè)的峰值時刻；物業(yè)管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻
二、峰值時刻設計落地
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認知時刻
4.*
5.連接時刻

第四講：服務溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
能說不等于會說
溝通的起點是聽而不是說
二、溝通中的實用公式及方法
1.結構化傾聽
2.有效確認的三個動作
3.共同體語言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式

核心服務意識課程