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內(nèi)勤行長(zhǎng)*

【課程目標(biāo)】
理念轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級(jí)，人的轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級(jí)。課程分析*銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性。
服務(wù)管理：了解新時(shí)期物理網(wǎng)點(diǎn)的職能轉(zhuǎn)變，掌握依據(jù)客戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)思路。
營(yíng)銷管理：了解勞動(dòng)組合優(yōu)化思路，打破條線、內(nèi)外、崗位壁壘，做到廳堂資源的有效配置聯(lián)動(dòng)，達(dá)成廳堂效能提升的目的。
團(tuán)隊(duì)管理： 掌握多元化團(tuán)隊(duì)管理技巧，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，激發(fā)員工積極性，打造高效能的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
危機(jī)管理：了解網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴預(yù)防思路，掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理流程和技巧，達(dá)成網(wǎng)點(diǎn)日常危機(jī)管理目標(biāo)。

【課程對(duì)象】
內(nèi)勤行長(zhǎng)

【課程大綱】
第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型期銀行發(fā)展現(xiàn)狀及運(yùn)營(yíng)條線轉(zhuǎn)型思路
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
1、大零售、大營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)型使得內(nèi)勤行長(zhǎng)的職能發(fā)生重大變化
2、客戶服務(wù)需求的提升倒逼銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)
3、內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)激烈及利潤(rùn)率降低使得運(yùn)營(yíng)條線要背負(fù)更多效能任務(wù)
4、大行人員流失、勞動(dòng)組合差及智能設(shè)備產(chǎn)能轉(zhuǎn)化弱使得人員產(chǎn)能低下
5、團(tuán)隊(duì)成員組成更加多元但管理者管理方式相對(duì)單一使得團(tuán)隊(duì)難以產(chǎn)能*化
6、消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)覺醒及行業(yè)政策管理使得銀行必須要預(yù)防和處理危機(jī)事件
解決思路：
服務(wù)：依據(jù)人的服務(wù)技能、智能設(shè)備、工具、活動(dòng)場(chǎng)景的有效聯(lián)動(dòng)達(dá)成廳堂服務(wù)升級(jí)
營(yíng)銷：通過激發(fā)營(yíng)運(yùn)條線人員意識(shí)，提升營(yíng)銷技能，輔助工具場(chǎng)景達(dá)成廳堂產(chǎn)能提升
人員：勞動(dòng)組合優(yōu)化，提升智能設(shè)備轉(zhuǎn)化率
團(tuán)隊(duì)：善用目標(biāo)、績(jī)效、激勵(lì)等多元化管理模式
危機(jī)：通過預(yù)防、處理、優(yōu)化三提升來做到危機(jī)的有效管控

第二講：服務(wù)管理——廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及服務(wù)升級(jí)
重點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
1、廳堂八大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（可選）
2、轉(zhuǎn)型新常態(tài)下的服務(wù)升級(jí)
優(yōu)化接待：客戶識(shí)別及不同接待方式
填平低谷：廳堂服務(wù)難點(diǎn)解決
拔高峰值：差異化服務(wù)模式打造
亮點(diǎn)設(shè)計(jì)：比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)
延伸服務(wù)：完善服務(wù)細(xì)節(jié)
關(guān)鍵時(shí)刻：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的關(guān)懷

第三講：營(yíng)銷管理——打造簡(jiǎn)單有效的營(yíng)銷流程
重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，讓營(yíng)銷來得自然而然
1、客戶識(shí)別——找對(duì)人
－外在識(shí)別
－內(nèi)在識(shí)別
－業(yè)務(wù)識(shí)別
－聯(lián)動(dòng)識(shí)別
2、激發(fā)開口——做對(duì)事
－1號(hào)位客戶信息激發(fā)
－智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
－營(yíng)銷觸點(diǎn)位潛力客戶激發(fā)
－等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
－柜臺(tái)客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
－貴賓客戶體驗(yàn)升級(jí)激發(fā)
3、營(yíng)銷切入——說對(duì)話
－業(yè)務(wù)辦理切入
－服務(wù)升級(jí)切入
－客戶體驗(yàn)切入
－家常話題切入

第四講：團(tuán)隊(duì)管理——從基層管理者向基層領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)型
重點(diǎn)內(nèi)容：打造一只高績(jī)效營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)
1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的三個(gè)屬性：自主性、思考性、協(xié)作性
2、團(tuán)隊(duì)自主性打造
－授權(quán)
－跟蹤
－調(diào)整
3、團(tuán)隊(duì)思考性引導(dǎo)
－培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織
－開展自我檢討與改善
－創(chuàng)新
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作性塑造
－找到“自私”的切入點(diǎn)
－徹底解決“自私”行為
－團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要流程保障
5、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)技巧
－目標(biāo)激勵(lì)原則
－影響激勵(lì)原則
－關(guān)懷激勵(lì)原則
－信任激勵(lì)原則
－成長(zhǎng)激勵(lì)原則
－競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)原則
－考核激勵(lì)原則

第五講：危機(jī)管理——客戶投訴預(yù)防與處理
重點(diǎn)內(nèi)容：廳堂重點(diǎn)投訴預(yù)防與投訴處理流程
1、廳堂重點(diǎn)投訴總結(jié)：等候時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、機(jī)器設(shè)備故障、流程制度信息不對(duì)稱
2、重點(diǎn)投訴解決思路
等候時(shí)間長(zhǎng)：提前告知、岔開注意、體驗(yàn)提升、保持公平
服務(wù)態(tài)度差：流程保障、情緒管理、溝通技巧
機(jī)器設(shè)備故障：日常巡檢、醒目標(biāo)識(shí)、及時(shí)處理
制度信息不對(duì)稱：提前告知、客戶教育
3、客戶投訴處理流程
－及時(shí)接待與迅速隔離
－安撫客戶情緒
－合理道歉
－了解客戶信息及訴求
－給出解決方案
－征求客戶意見
－后續(xù)跟蹤服務(wù)

內(nèi)勤行長(zhǎng)*