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服務(wù)營銷管理課程

    本課程授課對象： 企業(yè)總裁、中高層管理人員

    主要課程內(nèi)容
    A. 服務(wù)營銷管理的基本理念解析演示分析點 
    ——現(xiàn)代營銷對應(yīng)的兩個并行體系
    ——現(xiàn)實企業(yè)服務(wù)營銷的三個圈層模式
    ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個實施方向與三個必要保障（服務(wù)的“蛋糕法則”解析）
    ——互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)運營管理
    B. 客戶關(guān)系管理（CRM）的理念解析
    （一） 客戶關(guān)系管理的基本理念
    ——客戶關(guān)系管理的四個基本運作要素
    ——實施客戶關(guān)系管理的必備條件
    （二） 客戶分析與客戶關(guān)系管理
    實踐演示  策略要點：客戶分析對應(yīng)客戶服務(wù)策略的分析 ——客戶分析的工具與媒介
    ——客戶分析對應(yīng)的服務(wù)策略
    C. 企業(yè)客戶服務(wù)策略解析
    （一） 常規(guī)服務(wù)模塊
    實踐演示  策略要點：保障顧客滿意
    ----常規(guī)業(yè)務(wù)采用的規(guī)范化服務(wù)流程（以不同企業(yè)的業(yè)務(wù)為演示點）
    ——分析顧客需求，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化重組
    ——關(guān)注本企業(yè)的終端效應(yīng)
    ——體現(xiàn)“專業(yè)化”服務(wù)運營的“SPACED 點”
    EE 綜合安全環(huán)保運營 服務(wù)功能運營（核心功能、*功能、多元化功能） 表象體驗運營（態(tài)度表象、硬件設(shè)施表象、環(huán)境表象）
    沖突管理（顧客投訴抱怨管理、分歧與矛盾應(yīng)對）
    保障價值收益運營
    服務(wù)效率保障（服務(wù)中心模式、分流管理與智能化、信息化建設(shè)）
    （二） 個性化服務(wù)模塊
    實踐演示  策略要點：帶動顧客忠誠
    ----體現(xiàn)超值服務(wù)效益的“體驗管理”（以不同企業(yè)的業(yè)務(wù)為演示點） 帶動全方位解決問題 提供多元化顧客體驗
    ——注重服務(wù)的延伸效應(yīng) 懂得“捆綁”效應(yīng)（服務(wù)項目捆綁、行業(yè)捆綁） 懂得“分層”效應(yīng)（顧客分層與互動、尋求關(guān)鍵價值對應(yīng)） 針對顧客個性化特征的服務(wù)對應(yīng)措施
    （三）體現(xiàn)社會責(zé)任的服務(wù)模塊
    實踐演示  策略要點：保障口碑效應(yīng)
    ----對于政府指令性任務(wù)必須堅決執(zhí)行 了解、分析任務(wù)模式
    制定各項指令性任務(wù)項目的實施方案 項目團隊的組織運作
    危機管理體系保障
    ——對社會公益活動的參與
    各項公益活動對應(yīng)的活動方案制定
    明確公益活動對自身社會形象的體現(xiàn)
    D.  現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)實施的規(guī)范服務(wù)管理
    實踐訓(xùn)練要點演示 
    ---- 實施內(nèi)部規(guī)范管理的實質(zhì)理念 服務(wù)模塊對應(yīng)的“服務(wù)承諾”的規(guī)范 人員態(tài)度管理的解析
    內(nèi)部“規(guī)章制度體系”與“標(biāo)準化工作要求”的解析
    ——規(guī)范管理體系的制定與實施 重點演示 
    各部位服務(wù)工作標(biāo)準、流程的制訂
    服務(wù)的質(zhì)量控制策略與手段（能力不足技術(shù)補“技術(shù)手段”——智能化、信息化的應(yīng)用）
    人文引導(dǎo)與影響的實施
    各部位員工服務(wù)考評與獎懲實施重點
    ---- 保證規(guī)范管理的內(nèi)部“人才”管理模式解析 重點演示 
    “四才”人員管理結(jié)構(gòu)
    內(nèi)部管理“上行下效”的運營宗旨
    規(guī)范管理對管理者的要求（管理理念、管理能力、 管理技術(shù)的要求）

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