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建立客服意識

課程背景：
呼叫中心本著以客戶為中心的價值觀，不斷創(chuàng)新以達(dá)到客戶滿意，并維持高質(zhì)量的客戶關(guān)系已達(dá)到客戶持續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)的目的。對企業(yè)品牌的建立功不可沒。而隨著競爭的日益激烈，客戶對服務(wù)的質(zhì)量要求的不斷提高，客訴、輿情、輪班（早班、晚班、天地班）、產(chǎn)品活動知識不斷學(xué)習(xí)、KPI精細(xì)化和實時變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續(xù)穩(wěn)定的自我修養(yǎng)和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來越高。這也是本課程主要覆蓋的領(lǐng)域。系統(tǒng)化的客服知識和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護(hù)，也有利于客服人員的身心健康，職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

課程收益：
知道客服的廣義狹義的定義
建立客服意識
了解以客戶為中心的聲音技巧
理解并應(yīng)用有效傾聽的技巧
懂得如何進(jìn)行情緒和壓力的管理
如何應(yīng)對難纏客戶

課程對象：組織內(nèi)部一線主管和客服人員

課程特色：
課堂講授+案例分析+游戲+測評+互動提問+小組討論+情景演練，兼顧實用性與理論性

課程大綱：
第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義 
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機(jī)——思想簡單、隨意、推卸
四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時針還是順時針？
【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務(wù)供應(yīng)商的陷落

第二章 情緒與壓力管理
一、專業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學(xué)習(xí)、競爭
二、自我認(rèn)知：6種壓力類型，輕松自我認(rèn)知
三、理解升級：壓力與績效曲線
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認(rèn)知與實踐
五、覺悟升級：建立良好的社會關(guān)系
【分組討論】壓力下的表現(xiàn)
【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應(yīng)對
一、專業(yè)視角——客戶的期待
二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類
三、先進(jìn)方法——難纏客戶的應(yīng)對
【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演
【互動討論】我為什么要投訴

建立客服意識