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客戶服務(wù)電話技能提升

[課程簡(jiǎn)介]
   客戶服務(wù)是企業(yè)銷售系統(tǒng)的重要組成部分。隨著市場(chǎng)的變化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品為核心競(jìng)爭(zhēng)力過渡到以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都被重新定位，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是屬于銷售后階段范疇，如今客戶服務(wù)功能前移，在售前階段應(yīng)該就有客戶服務(wù)的理念，不再僅僅是解決客戶在使用產(chǎn)品后的問題，而是起著促進(jìn)銷售，提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘 度的必要手段。隨著客戶服務(wù)的功能的變化，對(duì)客戶服務(wù)人員的要求越來越高的，要解決客戶提出的各類問題，在解決問題的過程中促進(jìn)二次開發(fā)，還要懂得電話禮儀，給客戶留下深刻的印象。

[課程收益]
掌握電話禮儀的基本要求
提高電話語言使用藝術(shù)
學(xué)會(huì)處理客戶投訴等問題
掌握問題分析與解決的技能
學(xué)習(xí)如何在客服的過程中對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)

[授課對(duì)象]
客戶服務(wù)人員、銷售人員

[課程大綱]
一、客戶服務(wù)的基本禮儀
1、樹立新時(shí)代客服理念
1.1客服的功能轉(zhuǎn)變
1.2重新認(rèn)識(shí)客服的要求
1.3理解客戶與銷售的關(guān)系
2、電話禮儀的基本技能
2.1開場(chǎng)白
2.2 用心聆聽
2.3提問的技巧
2.4 如何安撫客戶情緒
二、問題處理技能
1、做好準(zhǔn)備
1.1 思想準(zhǔn)備
1.2 相應(yīng)資料的準(zhǔn)備
2、界定問題
1.1 問題現(xiàn)狀
1.2 問題的目標(biāo)狀態(tài)
1.3 雙方確認(rèn)問題
3、分析問題
3.1 找出問題相關(guān)原因
3.2 雙方確定最關(guān)鍵原因
4、提出問題解決方案
4.1 列出解決方案
4.2 對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)
4.3 爭(zhēng)取對(duì)方的認(rèn)可
5、反饋方案實(shí)施情況
5.1 雙方確認(rèn)解決實(shí)施時(shí)間
5.2 雙方確認(rèn)反饋時(shí)間
三、客服人員如何提高銷售技能
1、提高發(fā)掘客戶需求技能
1.1 多了解客戶業(yè)務(wù)背景信息
2.2 提問法的運(yùn)用
1.3 確認(rèn)客戶需求信息
2、提高談判能力
2.1 價(jià)格談判
2.2產(chǎn)品質(zhì)量談判
2.3 物流與配送后勤服務(wù)談判
3、提高促成交易能力
3.1 識(shí)別客戶預(yù)成交信息
3.2 促成交易方法
3.3 保持客戶長(zhǎng)期聯(lián)系的方法

客戶服務(wù)電話技能提升