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物業(yè)管理糾紛化解

課程收益
1、明確物業(yè)管理糾紛成因及常見表現(xiàn)形式。
2、熟悉物業(yè)管理法律關系，能夠應用法律法規(guī)解讀和規(guī)避物業(yè)管理糾紛。
3、提升物業(yè)管理糾紛處置技巧，提高物業(yè)管理滿意度。

授課對象
物業(yè)公司管理人員

課程大綱
第一講   物業(yè)管理糾紛的成因及常見表現(xiàn)形式
一、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1、物業(yè)管理相關配套法律不健全
2、物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范
3、物業(yè)管理服務內(nèi)容的糾紛
4、物業(yè)配套設備設施用途的變化
二、物業(yè)管理糾紛成因溯源
1、突發(fā)事件矛盾激化多是因為不重視和不及時
2、突發(fā)事件的時間管理原則
三、物業(yè)管理糾紛常見表現(xiàn)形式
1、物業(yè)管理權糾紛
2、物業(yè)管理費糾紛
3、物業(yè)管理責任糾紛
4、侵權賠償糾紛
5、房地產(chǎn)開發(fā)商遺留問題糾紛
6、物業(yè)管理服務滿意度糾紛
案例分享/課堂測試：物業(yè)管理糾紛常見表現(xiàn)形式的案例分析

第二講   物業(yè)管理法律體系
一、物業(yè)法律關系
1、物業(yè)管理與服務中的法律主體
2、物業(yè)管理與服務中的關鍵文件
3、物業(yè)管理與服務應遵循的基本法律原則
二、物業(yè)管理法律體系
1、物權法所要解決的問題
2、建筑物權屬問題
3、物業(yè)管理條例法條導讀
4、物業(yè)服務中涉及的其他法律法規(guī)
三、物業(yè)服務合同
1、什么是物業(yè)服務合同
2、物業(yè)服務合同中應當向業(yè)主公開的情況和資料
3、判斷合同條款無效的情形
4、物業(yè)服務企業(yè)不履行合同的法律責任
5、業(yè)主不履行合同的法律責任
6、物業(yè)服務合同對物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力
案例分享：物業(yè)管理糾紛的法院判例解析

第三講   常見物業(yè)服務糾紛的化解和處置技巧
一、溝通的三個境界
1、溝通基礎境界：達意
2、溝通進階境界：達人
3、溝通最高境界：達己
二、物業(yè)管理客服溝通的原則
1、溝通首先是對事不對人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點問題
4、解讀和消除溝通障礙
三、物業(yè)管理客服溝通的核心
1、溝通中關于“人”的認知
2、溝通中關于“利益”的認知
3、什么才是溝通的核心
四、物業(yè)管理客服業(yè)主溝通技巧
1、培養(yǎng)一種以業(yè)主為中心的態(tài)度
2、與業(yè)主面對面溝通的注意事項和守則、規(guī)范
3、如何與業(yè)主建立和諧的關系
4、創(chuàng)造性地定制你的服務
5、應對難以對付的業(yè)主
6、業(yè)主溝通進階訓練
五、物業(yè)糾紛處置組織溝通技巧
1、與上司的溝通要領
2、與下屬的溝通要領
3、與同級的溝通要領
4、與企業(yè)合作客戶的溝通要領
5、與政府行業(yè)主管部門的溝通原則
6、與項目所在區(qū)域有執(zhí)法權的行政管理部門的溝通要領
六、物業(yè)服務風險管理
1、物業(yè)各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業(yè)管理風險管理的特點
5、物業(yè)風險管理體制
6、物業(yè)風險管理流程設計
視頻賞析/案例分享/分組討論/情境演練
課程回顧和總結

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