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客戶服務(wù)品質(zhì)提升

【課程概述】
本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實用的客戶服務(wù)體系全盤分析和實戰(zhàn)演練以及對在服務(wù)中有效進行客戶的關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級客戶服務(wù)，讓客戶獲得高滿意度的服務(wù)，同時透過客戶關(guān)系管理以擴大企業(yè)的忠誠客戶隊伍。

【課程目標】
走進服務(wù)為王的時代——創(chuàng)造高滿意度客戶服務(wù)品質(zhì)，通過有效的客戶關(guān)系管理以擴大忠誠客戶隊伍。

【課程對象】
通訊行業(yè)客服人員、各層管理人員。

【課程收益】
讓參訓者了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本非單體，而是團隊共同創(chuàng)造出來的，并共同完成的系統(tǒng)工程。掌握客戶服務(wù)的法則，提高客戶滿意的五方法，通過有效的客戶關(guān)系管理以擴大忠誠度客戶的隊伍。

【授課方式】
理論導入、案例分析、小組討論，角色扮演等方法。

【課程大綱】
第一天
導言：
0．走進服務(wù)為王的時代
案例：因服務(wù)而重生
案例：領(lǐng)跑動態(tài)分析
0.1構(gòu)筑超五星級服務(wù)體系
1．更卓越的績效     
1．1 客戶服務(wù)的N法則
1．2 找準你的上帝
1．3 客戶金字塔策略
案例：能不能對客戶說“*”
1．4 服務(wù)績效的12個變量
2．更可靠的信譽       
2．1 服務(wù)承諾體系圖解
2．2 提高服務(wù)性價比
案例：為何費力不討好
2．3 *服務(wù)組合設(shè)計
演練：設(shè)計與發(fā)展
3．更滿意的體驗       
3．1 客戶五步成長路線圖
3．2 服務(wù)管理系統(tǒng)圖解
3．3讓服務(wù)觸點成為亮點
3．4客戶滿意度之環(huán)
3．5客戶忠誠度之錨
演練：客戶停泊在誰的港灣
4．更敏捷的反應(yīng)      
4．1 客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標
4．2 客戶服務(wù)七步流程
4．3 投訴處理的四個法則
演練：服務(wù)流程差在哪里

第二天
5．更專業(yè)的平臺        
5．1 服務(wù)對顧客的影響
5．2服務(wù)競爭的四大平臺
5．3 經(jīng)營“五星級”會員俱樂部
5．4客戶服務(wù)四類標準
5．5給標準更要給標桿 
案例：給標桿管理五步法
演練：超A俱樂部設(shè)計
6．更精專的服務(wù)團隊   
6．1 因為專業(yè)，所以卓越
6．2 世界四強是這樣練成的
6．3 從產(chǎn)品質(zhì)量到團隊質(zhì)量
6．4 “督導法”推進持續(xù)改善
6．5“案例法”復制成功經(jīng)驗
案例：退換的難題
6．6 “競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績
6．7服務(wù)功夫茶
7．優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7．1優(yōu)質(zhì)客戶的五個標準
7．2優(yōu)質(zhì)客戶具有的五個特征
7．3向優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)起進攻的五個信號
演練：用五維法為您的客戶打分
7．4建立客戶檔案
案例：一個開發(fā)服務(wù)大客戶的案例的啟示
8．培養(yǎng)客戶忠誠度      
8．1忠誠度是對價值客戶而言
8．2忠誠客戶的特征
8．3忠誠客戶的價值與培養(yǎng)
討論：張行長的困惑

客戶服務(wù)品質(zhì)提升