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客戶服務(wù)體系建立與管理

課程大綱
客戶服務(wù)體系建立及管理
第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理
第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié)客戶服務(wù)部職責
第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
案例1-1讓客戶感動的服務(wù)
第二章客服人員管理
第一節(jié)客服團隊與人員管理
第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求
第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓
第四節(jié)客服人員的激勵
第五節(jié)客服人員的績效評估
第三章客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié)客戶滿意度管理
第二節(jié)客戶忠誠度管理
第三節(jié)預(yù)防客戶流失管理
案例3-1航班取消服務(wù)補救
案例3-2華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度
案例3-3花旗銀行的客戶忠誠度測評
第四章客戶關(guān)系的建立與維系
第一節(jié)客戶關(guān)系的建立
第二節(jié)客戶維護
第三節(jié)客戶挽留
第四節(jié)制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系
第五節(jié)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第六節(jié)客戶信息收集與管理
第七節(jié)CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié)CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié)CRM系統(tǒng)的實施
案例4-1*航公司的CRM實施
第五章大客戶服務(wù)管理
第一節(jié)客戶服務(wù)分級
第二節(jié)核心客戶管理
第三節(jié)大客戶服務(wù)管理
第四節(jié)提高大客戶忠誠的策略
案例5-1對“*”的客戶特別照顧
案例5-2戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣

第二部分客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧
第六章客戶服務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié)理解客戶服務(wù)
第二節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
第三節(jié)客戶服務(wù)禮儀
案例6-1IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
第七章客戶服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié)客戶溝通的基礎(chǔ)知識
第二節(jié)傾聽技巧
第三節(jié)提問的技巧
第四節(jié)掌握有效溝通的語言
第五節(jié)身體語言的運用
案例7-1“聽他把話講完”
案例7-2用提問達成交易
案例7-3真誠地贊美
第八章客戶服務(wù)技巧
第一節(jié)客戶接待技巧
第二節(jié)理解客戶的技巧
第三節(jié)滿足客戶的期望
第四節(jié)留住客戶的技巧
第五節(jié)及時服務(wù)
第六節(jié)創(chuàng)新客戶服務(wù)
案例8-1成交僅僅是銷售的開始
案例8-2一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3奔馳汽車公司的服務(wù)標準化
第九章不同類型客戶的服務(wù)技巧
第一節(jié)不同類型客戶的服務(wù)技巧
第二節(jié)棘手客戶服務(wù)技巧
第十章客戶投訴的處理技巧
第一節(jié)客戶為什么會投訴
第二節(jié)有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié)一般投訴處理技巧
第四節(jié)不同投訴方式的服務(wù)技巧
第五節(jié)重大投訴處理技巧
第六節(jié)投訴帶來的危機處理
案例10-1*史克危機事件管理
第十一章處理客戶服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié)處理壓力的技巧
案例11-1英國電信集團的壓力管理

客戶服務(wù)體系建立與管理