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培訓背景: 在服務高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，做好標準化服務基礎(chǔ)上得以體現(xiàn)差異化、個性化，服務能力的高低影響甚至決定著服務企業(yè)的核心競爭力?？蛻敉对V管理事關(guān)重大，不僅直接影響服務企業(yè)與客戶的關(guān)系，也可能關(guān)

乎法律法規(guī)和企業(yè)未來的發(fā)展。以客戶為中心，是每個服務企業(yè)都在反復強調(diào)和努力遵循的服務理念，作為一種管理理念和服務策略，以客戶為中心，有助于服務企業(yè)在激烈的市場競爭中改進與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度； 關(guān)注客戶體驗，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現(xiàn)。在人人都講客戶體驗的當下，客戶投訴正是提升客戶體驗的直接途徑之一，積極探索客戶投訴前沿理念，尋找內(nèi)在規(guī)律，關(guān)注客戶投訴時的體驗，力爭使投訴客戶成為企業(yè)的忠實客戶。 

 

適用對象：服務企業(yè)的中層干部、客服、前臺、辦公室、人力等服務人員。 

 

培訓理念: 本課程將從關(guān)注客戶體驗及投訴處理的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出圖片、視頻、聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松*的運用到日

常生活和工作中，塑造學員在關(guān)注客戶體驗的基礎(chǔ)上，高效處理客戶投訴，力爭將投訴客戶變成服務企業(yè)的忠實客戶，綜合提升職場競爭力。 

 

一、關(guān)注客戶體驗的服務

1. 為什么要關(guān)注客戶體驗 

2. 客戶體驗的三個層次 

3. 關(guān)注客戶體驗的服務策略 

4. 如何獲得好的服務評價 

5. 客戶體驗為王的營銷服務 

二、溝通的價值

1. 什么叫溝通？ 

2. 溝通的核心 

3. 溝通的作用 

三、關(guān)注客戶體驗的形象

1. 關(guān)注客戶體驗的精致妝容 

2. 關(guān)注客戶體驗的得體儀表 

3. 關(guān)注客戶體驗的規(guī)范儀態(tài) 

四、言語與溝通的技巧

  1.破冰游戲 

  2.風格類型測試 

  3.成為變色龍 

  4.風格測試與有效溝通 

  5.有效溝通的規(guī)律 

6.魅力溝通的 5 個原則 

  7.笑是人際溝通的橋梁 

8. 溝通中“說”的禮儀和技巧 

9. 溝通中“聽”的禮儀和技巧 

10. 贊美讓你成為受歡迎的人 

11. 講話的語氣、語調(diào)和語速 

12. 靈活使用的文明用語 

五、客戶投訴管理

1. 投訴管理的 7 個方法 

2. 投訴管理的 6 個原則 

3. 投訴管理的 5 個程序 

4. 投訴管理的 1 個理念 

六、巔峰服務——辯微識心術(shù)微心術(shù)與顧客驚喜體驗   微動作與顧客體驗 

微表情與顧客體驗 

七、課程總結(jié)八、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓練為主，講解為輔。