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服務有禮培訓

一、【課程背景】
態(tài)度決定高度，細節(jié)決定成敗，隨著市場競爭的日益激烈，服務的作用越來越重要。良好的服務不僅能展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)秀的文化，更能有效促進銷售業(yè)務提升，促成客戶成交，并留住長期客戶，打造屬于企業(yè)品牌的服務。
為了提升服務品質(zhì)，特組織禮儀培訓，并通過禮儀培訓后的日常細節(jié)化落實，保證相關服務細節(jié)的有效執(zhí)行，使得員工能真真正正學到禮儀，用好禮儀。

二、【課程目標】
禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念
清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉(zhuǎn)換能力
塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
禮儀規(guī)范：細化服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
面客溝通：掌握常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

三、【培訓方式】
課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、小組比拼

四、【課程對象】
服務行業(yè)一線員工

五、【課程大綱】
開場：小組融合&破冰
第一講 禮儀初識：職業(yè)素養(yǎng)與禮儀的重要性
1. 禮儀的起源與發(fā)展，及在工作中的重要性
2. 禮儀對于個人的意義及作用
3. 優(yōu)秀員工應該具備的十大職業(yè)素養(yǎng)

第二講 服務心態(tài)：加深對“服務”的理解，服務意識心態(tài)建立
1. 客戶體驗時代的服務行業(yè)
2. 客戶體驗中的“五感”需求
案例：航空業(yè)服務帶來的感受
3. “客戶至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五項基本原則
5. 客戶體驗設計的四大要素
互動：好的服務打動客戶的關鍵點
6. 卓越服務應具備的五顆心
7. 貴賓客戶服務的細節(jié)管理
視頻：《三十而已》服務心態(tài)

第三講 形象塑造：專業(yè)形象彰顯品牌實力，妝容實操
1. 個人形象與品牌形象
互動：第一印象對崗位形象的影響
2. 發(fā)型標準，空姐盤發(fā)技巧
3. 面容標準，空姐儀容要求
4. 女士妝容管理層次及實操
5. 儀容細節(jié)管理與提升
案例：《中國機長》崗前自檢
互動：《儀容儀表整理操》提升法
6. 著裝標準自檢細節(jié)
互動：自我檢查與標準規(guī)范

第四講 行為有禮：卓越服務賦能效能提升，服務禮儀標準
一、高標準服務儀態(tài)管理
1. 站姿標準與要點
2. 坐姿標準與要點
3. 走姿標準與要點
4. 蹲姿標準與要點
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點與管理
7. 服務手勢的有效應用
互動：不良行為帶來的感受
訓練：全員練習與輔導點評
二、面客服務常用禮儀標準
1. 會面稱呼禮儀
2. 指引服務禮儀
3. 電梯引導禮儀
4. 請坐入座禮儀
5. 茶水服務禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
訓練：全員角色互換模擬練習
三、場景化服務禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務禮儀（時間、語言、態(tài)度）
2. 咨詢服務禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務禮儀（站位、行為、語言）
4. 溝通服務禮儀（聲音、動作、體態(tài)）
5. 引導服務禮儀（目光、表情、手勢）

第五講  溝通有禮：真誠溝通有禮先行
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應具備的要素
3 客戶溝通的3A原則
4. 服務溝通關鍵點
5. 十大禮貌用詞
6. 塑造聲音親和與感染力
練習：基礎用語真誠度模擬訓練

服務有禮培訓