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12580交叉營銷技巧

一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀
Ø 外呼電話禮儀
Ø 跟進(jìn)電話禮儀
Ø 不規(guī)范的電話禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
n 營銷技巧一：親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 中國移動(dòng)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü 中國移動(dòng)電話禮儀禁忌
ü 中國移動(dòng)電話服務(wù)用語禁忌
ü 中國移動(dòng)電話禮儀規(guī)范禮貌用語
實(shí)戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
n 營銷技巧二：提問技巧
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
ü 縱深性問題--獲得細(xì)節(jié)
ü 了解性問題--了解客戶基本信息
ü 關(guān)閉式問題--確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
ü 征詢性問題--問題的初步解決方案
ü 服務(wù)性問題--超出客戶的滿意
ü 開放式問題--引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機(jī)票
n 營銷技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢蘇州的旅游信息
n 營銷技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電12580咨詢機(jī)票，溝通中客戶無意間問到手機(jī)報(bào)方面的信息，請用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù)
n 營銷技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費(fèi)
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來的？
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯(cuò)誤的同理自己

n 營銷技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對享受12580服務(wù)的客戶進(jìn)行贊美
三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
n 第一步：開場白設(shè)計(jì)
Ø 交叉營銷的三種開場白
ü 讓對方開心開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對方信任開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對方重視的開場白設(shè)計(jì)
Ø 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
n 第二步：深度挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
實(shí)戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對旅游信息的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：通過提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店
n 第三步：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 塑造價(jià)值法
Ø 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請用價(jià)值塑造法去滿足客戶來電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對手時(shí)，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢
n 第四步：客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶常見異議
ü 我考慮考慮
ü 我暫時(shí)不需要
ü 我只是查詢一下
ü 我問問其它公司再說
ü 你們這里的機(jī)票比其它商旅公司貴
ü 這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣
ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們
ü 你們登記的號碼怎么是空號呢
ü 你們12580收費(fèi)怎么這么貴呀？
ü 除了這個(gè)就沒有更好的酒店了嗎？
ü 機(jī)票送得這么慢，我不要了。
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
n 第五步：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號的撲抓
n 第六步：促成技巧
Ø 顧客心理分析：
ü 即將交出擁有的權(quán)力！
ü 需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來打破平衡！
ü 不想主動(dòng)提出成交！
Ø 成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
ü 贊美
ü 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
ü 總結(jié)前期的工作
ü 幫助顧客樹立信心
ü 提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
Ø 成交技巧
ü 快速成交的5種方法
ü 第一次成交引導(dǎo)
ü 第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
n 第七步：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

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