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外呼營銷的課程

一、項目規(guī)劃簡述：
我們的業(yè)績產(chǎn)出依靠的是一線員工在與客戶之間的溝通，員工對于產(chǎn)品的認知越強，營銷技巧越佳，則業(yè)績產(chǎn)出則越有可能穩(wěn)定向上發(fā)展。
一線員工：
1、動力問題：包括對于工作本身的認知、對于銷售的正確認知、對于存款產(chǎn)品的認知等。
2、能力問題：包括對于產(chǎn)品專業(yè)的掌握、銷售能力與溝通能力的運用等。
【圖1：外呼營銷學習地圖】
【圖2：呼叫中心團隊長的能力地圖】

二、課程實施流程
1、前期調(diào)研
通過多種調(diào)研手段，如電子問卷調(diào)研、現(xiàn)場座談調(diào)研、領導方或培訓負責人電話會議溝通、營銷錄音聽取、日常輔導案例收集等，掌握學員在實際日常工作的管理痛點與問題，從而為后續(xù)理論培訓與行動學習設計提供實務基礎。
建議于理論培訓前三周進行。
2、理論培訓（2天）
通過2天集中式理論培訓，導入相關營銷技巧，協(xié)助學員提升營銷技能。（課程大綱請見附件一）
3、行動學習（合計1天）
通過1天的分組式行動學習，協(xié)助學員將課程所學與實務工作進行融合。講師將通過分組答疑、錄音分析、現(xiàn)場輔導、集中研討等多種方式，提升學員線上溝通力。
保證學員能有一定內(nèi)化吸收時間或是線上嘗試使用時間，有利于學員收集具體問題，提升行動學習的效能。（行動學習計劃樣表請見附件）
行動學習輔導方式說明（以學員人數(shù)為40名舉例）：
（1）分組答疑：將學員按每組7-8人，共分為5-6組。每組安排1小時左右，針對性解決學員在實務工作的溝通問題（包括營銷技巧、客戶挽留技巧問題）。
（2）錄音分析：抓取現(xiàn)場錄音，借由這一呼叫中心最現(xiàn)實的培訓工作，帶領全部或是部分學員進行錄音分析，從現(xiàn)場中找問題、從現(xiàn)場中找答案。
（3）現(xiàn)場輔導：借由現(xiàn)場走動管理的動作，針對個別學員的個別情況進行輔導，或是解答個別學員的溝通難點。
（4）集中研討：進行專場主題研討，解決不同場景下的溝通問題。并于行動學習最后一小時，進行全員集中研討，反饋共性問題并給予修正指導。

課程大綱一：存款產(chǎn)品營銷技能2天制課程，共12小時。
具體課程內(nèi)容設置，包括示范、案例、討論、演練，將依據(jù)前期調(diào)研情況進行調(diào)整。
單元名稱
單元設置及說明
授課方式

第一章
強化認知—
存款業(yè)務的真諦
（1.5課時）
【交流一刻】
你認為客戶為什么會辦理存款業(yè)務？
讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素
愛VS怕/期望VS擔憂
期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望
擔憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望
金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無實物”的銷售，因此，員工銷售存款業(yè)務的最深層次的驅(qū)動力便源自于對存款業(yè)務的認同和信念！認同存款業(yè)務才能給客戶推薦好存款業(yè)務，故而課程開篇講師將首先為學員們導正存款業(yè)務營銷理念，堅定銷售信心！
同時，本單元還將重點探討客戶產(chǎn)生沖動希望辦理存款業(yè)務的內(nèi)在動因，讓學員了解并理解客戶辦理存款的原因，是成功營銷必備的“專業(yè)知識儲備”。本單元也將為后續(xù)第四單元的知識點留下伏筆。
講師講授
課堂互動
課堂討論
講師反饋

第二章
精準營銷—
客戶群組劃分與應對策略
（1.5課時）
營銷流程梳理
各流程所需技能點梳理
客戶群組分類畫像法
金融類產(chǎn)品（存款業(yè)務）在理性的基礎上又是非常感性的產(chǎn)品，需要在客戶腦海中能營造出畫面感，故我們也會大家整理在不同營銷流程時我方所需要掌握的關鍵銷售技巧點，各位學員可以借此進行自檢，拾遺補缺；
其次，我們?yōu)榱四茉O計出更有針對性更打動客戶的營銷話術，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對于準客戶進行群組分類，有利于后續(xù)銷售推進。
講師講授
實例分析
課堂互動
課堂討論

第三章
磨礪技能—
溝通的重點技巧
（6.5課時）
建立關系，取得信任
開場白的六個關鍵因子
課堂練習：針對于首通電話收集到的有效信息的開場白設計
聰明提問、引導思考
引發(fā)互動、收集客情的軟問題
課堂練習：針對存款產(chǎn)品如何設計軟問題
2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題
課堂練習：激發(fā)客戶存款或其他業(yè)務的需求感
包裝產(chǎn)品、抓住耳朵
化話為畫的比擬描繪
化話為畫之F.A.B.E
課堂練習：運用化話為畫的技巧進行存款產(chǎn)品或是其他營銷產(chǎn)品的包裝話術
面對異議、模塊解決
精準回應、巧妙承接客戶問題
適時反擊、模塊應對客戶異議
二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實想法
再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望
直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮
引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢
課堂練習：結(jié)合線上場景，設計異議處理話術
如：→場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理
→其他線上實際發(fā)生場景等
建立關系的三二一
三關鍵：我是誰？我為什么要打電話給你？我為什么要聽你說下去？
兩核心：“信任問題”&“興趣問題”
一感受：給客戶足夠的“安全感”
“關鍵提問”—引導式提問
引導式提問目的--引發(fā)互動，搜集客情
引導式提問的類型與應用技巧
練習：設計有含金量的引導提問
本單元內(nèi)容將是本次培訓課程的重點所在，因為掌握好各種溝通技巧，才能不斷鼓勵員工能自行運用各種技巧產(chǎn)出線上話術，才能真正讓員工在線上勇于且樂于開口進行實際的營銷活動。同時，也利于后期主管帶領大家開展話術規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)員工的主動學習性與創(chuàng)造性。
講師將帶領學員學習在電話中進行：
如何運用“軟問題、優(yōu)勢問題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動、有效收集客情、引導客戶對于我方業(yè)務推薦產(chǎn)生興趣；
如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量，從而推動客戶做出決定。
如何運用組合方式解決客戶常見異議等。
講師講授
課堂互動
案例分析
小組討論
講師反饋

第三章
場景落地—
全流程話術設計
（2.5課時）
場景演練-全流程話術劇本實務編寫
銷售技巧精研課程最終的目的，不僅是要讓員工學到銷售技巧點，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進行實務運用，我方稱之為“自身的話術編寫能力”，故為了達成一目標，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場景情況下，進行全流程話術劇本的編寫并進行發(fā)表，實務運用課程內(nèi)所涉及到銷售技巧。講師也將給予點評與反饋。一方面檢視各位學員的學習成果、答疑解惑，另一方面也確保學員的實務操作能力，產(chǎn)生立馬可用的線上話術。
講師講授
實例分析
分組討論
分組練習
分組發(fā)表
講師反饋

外呼營銷的課程