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場(chǎng)景化服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)

課程收益：
1. 識(shí)別客戶類型及應(yīng)對(duì)；
2. 掌握電話服務(wù)技巧話術(shù)；
3. 掌握投訴處理技巧話術(shù)；
4. 掌握各場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)編制方法及技巧；
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、工具運(yùn)用、互動(dòng)答疑、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、頭腦風(fēng)暴等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：培訓(xùn)+輔導(dǎo)（1+1天）（6小時(shí)/天）
【注】：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

課程綱要：
第一板塊：電網(wǎng)客戶服務(wù)分類分析應(yīng)對(duì)篇
1.1電網(wǎng)客戶服務(wù)兩大心理述求分析
1.2電網(wǎng)客戶性格特征需求溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
1) 特征分析
2) 行為模式
3) 語言模式
4) 優(yōu)缺分析
5) 心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
1.3電網(wǎng)客戶六種服務(wù)需求心理分析
“成本型客戶”服務(wù)需求心理分析及應(yīng)對(duì)技巧
“品質(zhì)型客戶”服務(wù)需求心理分析及應(yīng)對(duì)技巧
“配合型客戶”服務(wù)需求心理分析及應(yīng)對(duì)技巧
“叛逆型客戶”服務(wù)需求心理分析及應(yīng)對(duì)技巧
“自決型客戶”服務(wù)需求心理分析及應(yīng)對(duì)技巧
“外決型客戶”服務(wù)需求心理分析及應(yīng)對(duì)技巧
第二板塊：電網(wǎng)服務(wù)溝通維護(hù)技巧篇
2.1電網(wǎng)客戶溝通“聽”技巧-說者為王
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的兩個(gè)層次
傾聽的五個(gè)技巧
案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題需求
2.2電網(wǎng)客戶溝通“問”技巧-主動(dòng)提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)編制
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)編制
2.3電網(wǎng)客戶溝通“答”技巧-優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)
引導(dǎo)的兩層含義
引導(dǎo)技巧在服務(wù)及投訴中的運(yùn)用
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧
2.4電網(wǎng)客戶溝通“答”技巧-顧慮共情
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
讓客戶從心底里喜歡上你
2.5電網(wǎng)客戶溝通“答”技巧-友好贊美
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)及投訴的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
案例：如何通過贊美讓自己、同事及客戶開心
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊 電網(wǎng)客戶服務(wù)投訴處理技巧篇
3.1正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
3.2客戶投訴關(guān)鍵解析
有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
如何劃分投訴的類型
投訴處理的原則和策略
投訴處理的四大要點(diǎn)
客服代表的技能素質(zhì)模型
3.3投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
如果需要，及時(shí)回報(bào)主管
實(shí)時(shí)跟進(jìn)
3.4客戶投訴過程管理及應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶投訴過程分解
如何判目前在哪段
不同階段的處理技巧
SICADE-各個(gè)段的應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶有情緒時(shí)的話術(shù)（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）
理清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
無法同意客戶要求時(shí)的話術(shù)（Decline）
客戶要求升級(jí)處理時(shí)的話術(shù)（Escalation）
第四板塊 電網(wǎng)服務(wù)技巧話術(shù)編制現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)篇
4.1電網(wǎng)話術(shù)編制三則一言
三大話術(shù)法則
萬能四字真言
4.2電網(wǎng)客戶類型針對(duì)性話術(shù)編制
六大類型服務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù)編制
六大類型服務(wù)投訴話術(shù)編制
4.3電網(wǎng)客戶服務(wù)溝通技巧話術(shù)編制
“聽”“問”“答”場(chǎng)景融合模擬方案
“聽”“問”“答”場(chǎng)景融合話術(shù)編制
4.4電網(wǎng)客戶服務(wù)投訴處理話術(shù)編制
無效投訴處理應(yīng)對(duì)話術(shù)編制
有效投訴處理應(yīng)對(duì)場(chǎng)景話術(shù)編制
升級(jí)投訴處理應(yīng)對(duì)場(chǎng)景話術(shù)編制

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