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零售銀行拓客技巧

課程背景：
零售銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與日俱增，而無(wú)論是存款份額的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品銷量占比的競(jìng)爭(zhēng)，其底層都是對(duì)中高端客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中高端客戶的數(shù)量在增加，并且伴隨著資管新規(guī)的落地和房地產(chǎn)市場(chǎng)的嚴(yán)控，客戶的綜合化財(cái)富管理需求出現(xiàn)前所未有的快速增長(zhǎng)，根據(jù)《2019年全球財(cái)富管理報(bào)告》顯示，越有1/3的中高端客戶預(yù)計(jì)將在三年內(nèi)更換自己的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)。
與此同時(shí)，客戶的需求也在發(fā)生著變化，溝通渠道從線下往線上的遷移，金融服務(wù)從單一向多元化的變化以及理財(cái)知識(shí)全民普及的大環(huán)境下，客戶開(kāi)始對(duì)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)服務(wù)的專業(yè)性進(jìn)行全面回顧和審視。
零售客群的競(jìng)爭(zhēng)正面臨巨大的機(jī)會(huì)和重大的挑戰(zhàn)，而傳統(tǒng)的清單式外呼進(jìn)行存量挖潛，根據(jù)考核指標(biāo)導(dǎo)向的外拓帶來(lái)的客戶增長(zhǎng)邊際效應(yīng)呈現(xiàn)遞減，能否以更高效、更具互聯(lián)網(wǎng)思維和買方投顧思維進(jìn)行客戶的多元化拓展，就能更好的做好原有客戶的維護(hù)和留存，并在行業(yè)大變局中獲得更多的中高端客戶，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的跨越式發(fā)展。
課程收益： 
通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例讓網(wǎng)點(diǎn)人員了解全員營(yíng)銷的效果和價(jià)值，提高全體員工的營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)全員進(jìn)取精神。了解全員營(yíng)銷的要點(diǎn)、考核和如何整合全員營(yíng)銷的力量。掌握營(yíng)銷服務(wù)技巧和客戶投訴處理技巧，掌握各崗位所應(yīng)具備的營(yíng)銷技能和如何做好溝通協(xié)調(diào)。通過(guò)案例分享和現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，提升網(wǎng)點(diǎn)人員的營(yíng)銷服務(wù)能力，切實(shí)幫助支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)提升的目標(biāo)。
課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+實(shí)踐分享

課程大綱/要點(diǎn)：
一、零售客戶的拓展的重要性及客群需求變化
1.行業(yè)數(shù)據(jù)解析：各銀行零售客群數(shù)量及資產(chǎn)規(guī)模橫向及縱向?qū)Ρ确治觯?br /> 2.業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯：闡述客戶是零售業(yè)務(wù)指標(biāo)的依托和基礎(chǔ)；
3.客群需求變化：客群需求的變化，包括交易渠道、配置偏好、對(duì)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的需求等；
4.機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)：權(quán)威三方機(jī)構(gòu)對(duì)高凈值客群的調(diào)研報(bào)告顯示有三分之一的客戶計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)更換新的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)；
5.開(kāi)篇簡(jiǎn)述：助力有效零售客群翻倍的四種拓客方法。

二、【客戶挖潛】客戶在那里，你就在那里
存量客戶≠有效客戶，客戶挖潛≠清單式聯(lián)系，存量客戶挖潛的流程再造，通過(guò)篩選名單→電話外呼→邀約見(jiàn)面→客戶預(yù)判→初次面談→全面復(fù)盤(pán)的完整挖潛流程，篩選出有潛力的客群并拓展為有效客群。
1.案例：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與理財(cái)經(jīng)理關(guān)于有效客戶數(shù)量互動(dòng)的五階式提問(wèn)
案例討論：什么樣的客戶才是有效客戶
2.零售客群的AAA分層管理；
3.客戶挖潛的全流程及實(shí)戰(zhàn)演練：
1)篩選名單：如何進(jìn)行多維度的客戶名單大數(shù)據(jù)分析；
2)電話外呼：如何設(shè)計(jì)符合客戶需求的電話外呼；
3)邀約見(jiàn)面：如何在邀約時(shí)實(shí)現(xiàn)雙向篩選，找準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)潛在客群；
4)客戶預(yù)判：如何在初次面談前進(jìn)行客戶預(yù)判，提高面談成功率；
5)初次面談：如何在初次面談中獲得更好的第一印象及實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷突破；
6)全面復(fù)盤(pán)：如何運(yùn)用溝通邏輯線工具對(duì)面談過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤(pán)，實(shí)現(xiàn)信息的整理和營(yíng)銷技能的提高。

三、【客戶拓展】客戶在哪里，你就在哪里
近年來(lái)流行的社區(qū)行、企業(yè)行和商圈行等外拓往往陷入雷聲大雨點(diǎn)小的營(yíng)銷困境，本質(zhì)在于，外拓是站在銀行的維度開(kāi)展?fàn)I銷，而更需要的是站在客戶的維度進(jìn)行換維思考。
1.案例：常見(jiàn)考核指標(biāo)及對(duì)應(yīng)外拓形式的劃線關(guān)聯(lián)
案例討論：應(yīng)該用什么樣的訴求作為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行客戶拓展
2.客戶視角下的客戶拓展
討論：中高端客戶在哪里？
1)客戶的分類場(chǎng)景：生活場(chǎng)景、消費(fèi)場(chǎng)景、家人消費(fèi)場(chǎng)景、金融場(chǎng)景等
案例：一次失敗的“美人魚(yú)式”養(yǎng)生沙龍，如何挽救？
3.多方共贏視角下的客戶拓展
1)銀行的利益是什么
2)客戶的利益是什么
3)三方合作伙伴的利益是什么
案例討論：如何找到多方共贏的區(qū)域
4.整合資源視角下的客戶拓展
案例討論：基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏人力和物理資源的情況下如何找到共贏支點(diǎn)；
1)基層網(wǎng)點(diǎn)整合資源的四種方式及案例解析：
A+B，資源互換；
A-B，解決問(wèn)題；
A*B，品牌加成；
A/B，要素精簡(jiǎn)。

四、【客戶引流】客戶在哪里，你就在哪里
客戶拓展既可以是網(wǎng)點(diǎn)去找客戶，也可以是客戶主動(dòng)來(lái)找網(wǎng)點(diǎn)，用互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)低成本高效率的客戶引流。
1.借助產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：
案例討論：產(chǎn)品相比同業(yè)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)怎么辦
2.打造差異化定位：
案例討論：雙創(chuàng)型網(wǎng)點(diǎn)的打造及拓客實(shí)踐
3.鎖定網(wǎng)絡(luò)流量池：
案例討論：本地自媒體大號(hào)的運(yùn)用
4.打造個(gè)人/網(wǎng)點(diǎn)IP：
案例討論：某行理財(cái)經(jīng)理的知識(shí)營(yíng)銷案例

五、【客戶留存】心在哪里，客戶就在哪里
有效客群的增長(zhǎng)不僅依賴于挖潛和新客拓展，也取決于客戶留存，對(duì)A銀行的新客拓展既是B銀行的客戶流失，如何防止自己的客戶出現(xiàn)流失。
1.互動(dòng)游戲：《看不見(jiàn)的猩猩》心理學(xué)實(shí)驗(yàn)；
2.案例討論：被重復(fù)開(kāi)通的手機(jī)銀行及沒(méi)能兌現(xiàn)的客戶積分；
3.如何實(shí)現(xiàn)短期考核與長(zhǎng)期客情維護(hù)之間的矛盾；
4.用買方投顧的理念當(dāng)好賣方投顧。

零售銀行拓客技巧