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購物中心客戶服務管理

【課程背景】
      管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務的競爭，對商業(yè)購物中心而言，客戶服務就是購物中心品牌的附加值，是增強客戶粘度，提高經(jīng)營效益的有效手段。
      商業(yè)購物中心中的客戶服務，涉及到商業(yè)整體運營管理各個環(huán)節(jié)及崗位，購物中心的管理服務人員都是代表著公司服務于商戶和客戶，標準化的服務有賴于優(yōu)秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優(yōu)秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
      本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從服務理念入手，通過客戶服務各環(huán)節(jié)導入，全流程為您解析商業(yè)購物中心客戶服務管理知識、客戶服務技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環(huán)節(jié)要素，相信對您在商業(yè)購物中心項目中如何開展客戶服務工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

 【課程收益】
       通過對該課程的學習，您將能夠明晰商業(yè)購物中心客戶服務管理的理念；掌握塑造服務人員的專業(yè)化要領；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使學員對商業(yè)購物中心客戶服務管理體系有系統(tǒng)地認知，了解購物中心客戶服務崗位的重要性及不可或缺性。

 【課程對象】
 
商業(yè)購物中心客服部負責人、購物中心中高層管理人員、客戶服務經(jīng)理/主管/專員、購物中心運營管理人員、購物中心一線崗位員工。

【課程大綱】
商業(yè)購物中心客戶服務幾點思考
服務是產(chǎn)品嗎?
什么是服務？服務與客戶服務有區(qū)別嗎？
服務就是滿足客戶需求嗎？
商業(yè)購物中心客戶服務的關注點是什么？
客戶服務管理的價值與使命
為服務產(chǎn)品的使用提供支撐與保障
為服務產(chǎn)品的質量承擔責任
為服務產(chǎn)品提供附加價值
在客戶服務中提升客戶感知，從而提高客戶滿意度
客戶服務是追求客戶滿意的過程
客戶滿意度的定義及構成
提升客戶滿意度的關鍵要素
理解需求是客戶滿意的前提
解決客戶問題是客戶滿意的關鍵
客戶滿意與客戶期望值之間的關系
客戶滿意度提升策略之客戶期望值管理
讓“客戶滿意”的商業(yè)購物中心服務流程設計
服務流程是響應服務的過程
客戶觸點的感知是客戶服務流程管理設計的“關鍵點”
客戶服務人員的素質是客戶滿意的“第一道關口”
客戶服務前臺與后臺傳遞環(huán)節(jié)的設置是客戶滿意的“轉折點”
客戶服務閉環(huán)是客戶滿意的“最后一道屏障”
用主動服務提升購物中心客戶忠誠度
響應服務是標配，主動服務是個性化服務的萌芽
發(fā)掘客戶的潛在需求，為客戶服務賦能
客戶分級管理與服務創(chuàng)新
客戶關懷是增強客戶粘度的有效法寶

購物中心客戶投訴的處理技巧與策略
客戶投訴的原因
態(tài)度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因--顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語

基于購物中心客戶服務提升的幾點建議
讓客戶感覺到我們的真心實意
準確判斷客戶投訴的事實真相
理解客戶的情感需求
客戶服務不是“讓所有客戶都滿意”
案例：深圳某標桿購物中心“五星服務標準”及服務項目
案例：日本某購物中心細節(jié)展示

討論：商業(yè)購物中心客戶服務模式優(yōu)劣探討

最后：答疑互動環(huán)節(jié)

購物中心客戶服務管理