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地產(chǎn)客服人員服務(wù)技能培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】房地產(chǎn)售后、客服人員

課程大綱
第一模塊 溝通認(rèn)知
一、溝通的定義
1.什么是溝通（實(shí)際案例引入）
2.視頻：如此溝通的背后
二、了解自己
1.什么是自我溝通（照鏡子）
2.溝通與人性的關(guān)系
3.不同行為風(fēng)格溝通模式解析（簡(jiǎn)）

第二模塊 客服溝通藝術(shù)
一、溝通中常見的障礙
1.溝通的主觀障礙
2.溝通的客觀障礙
二、高效溝通四要素
1.“說(shuō)”的黃金法則
2.“傾聽”背后的心理需求
3. 隨便“問(wèn)”與用心“問(wèn)”
4.回答禁忌
三、與客戶溝通藝術(shù)
1.溝通姿態(tài)第一位
2.陌生人如何開場(chǎng)？
3.溝通冷場(chǎng)怎么辦？
4.溝通如何“化堵為暢”？
5.藝術(shù)溝通制勝法寶
互動(dòng)：結(jié)合實(shí)際案例現(xiàn)場(chǎng)演練

第三模塊 服務(wù)禮儀
1.  微笑服務(wù)
為什么要“微笑”？
您真的會(huì)“微笑”嗎？
“微笑”背后的蝴蝶效應(yīng)
2.  服務(wù)儀容
發(fā)型、發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)
妝容標(biāo)準(zhǔn)
儀容禁忌
3.  服務(wù)儀表
服飾標(biāo)準(zhǔn)
儀表禁忌
 服務(wù)語(yǔ)言
常用服務(wù)文明用語(yǔ)
服務(wù)用語(yǔ)禁忌
接打電話服務(wù)禮儀
 服務(wù)接待
客戶來(lái)訪服務(wù)流程
客戶來(lái)訪必備服務(wù)細(xì)節(jié)
客戶來(lái)訪服務(wù)禁忌
演練：實(shí)情實(shí)景演練互動(dòng)

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