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客戶分類與關(guān)系管理公開課

課程背景
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程大綱
第一部分 客戶管理的內(nèi)涵
第一章 客戶管理到底管什么
1.1 客戶管理的目標(biāo)
1.1.1 客戶規(guī)模與客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)
1.1.2 客戶滿意度與忠誠(chéng)度
1.1.3 客戶價(jià)值模型的建立
1.2 客戶管理的內(nèi)容與范圍
1.2.1 客戶管理戰(zhàn)略
1.2.2 客戶管理的業(yè)務(wù)部門
1.2.3 客戶管理的流程
第二章 判別客戶管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2.1 客戶管理好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2.2 客戶管理標(biāo)準(zhǔn)的影響因素
2.3 客戶管理標(biāo)準(zhǔn)的制定

第二部分 客戶分類及管理
第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷過程中客戶如何分類及管理
3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)的豐富性與層次性
3.2 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的選擇
3.3 市場(chǎng)策略的制定
第四章 銷售過程中的客戶分類及管理
4.1 銷售過程中的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選擇
4.2 按照客戶需求的分類標(biāo)準(zhǔn)
4.3 按照推進(jìn)階段的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)
4.4 按照客戶特性的分類
4.5 客戶成交潛力的準(zhǔn)確判定
4.6 客戶銷售策略的制定
4.7 客戶銷售的過程管理
第五章 在售后服務(wù)中的客戶分類及管理
5.1 售后服務(wù)中的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選擇
5.2 客戶服務(wù)等級(jí)的分類標(biāo)準(zhǔn)
5.3 客戶投訴的分類與管理

第三部分 客戶管理的工具
第六章 客戶關(guān)系管理軟件
6.1 客戶關(guān)系管理軟件的功能
6.2 客戶關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用
6.2.1 客戶關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合
6.2.2 影響客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素
第七章 微博與微信
7.1 發(fā)揮微博的功能及特長(zhǎng)
7.1.1 微博的特點(diǎn)
7.1.2 微博的內(nèi)容管理
7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)
7.2.1 微信的優(yōu)勢(shì)與局限
7.2.2 微信功能及開發(fā)
7.2.3 微信應(yīng)用注意的問題

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