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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升培訓(xùn)

課程目的：
1、了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念
2、端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象
3、掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧
4、執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程

課程大綱/要點(diǎn)：
一、銀行職員的形象特點(diǎn)
儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面貌、工作狀態(tài)，關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)給客戶的第一印象，一般來說，客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的印象由三部分構(gòu)成：55%取決于客戶看到的員工的穿著；38%取決于員工與客戶之間說話的聲音和表現(xiàn)；7%取決于員工與客戶交流的內(nèi)容。
銀行職員的形象應(yīng)該體現(xiàn)出四個(gè)特點(diǎn)：親切、成熟、專業(yè)、自信。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
服務(wù)的涵義
什么是滿意的服務(wù)
客戶滿意的幾個(gè)重要因素
認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)營(yíng)銷是和一場(chǎng)時(shí)間有關(guān)的“進(jìn)化論”
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)
(以下三致七模塊可選擇安排)

三、提升儀容儀表的五個(gè)步驟
明確標(biāo)準(zhǔn)
傳播標(biāo)準(zhǔn)
掌握標(biāo)準(zhǔn)（四種方式）
 一對(duì)一的輔導(dǎo)
儀容儀表演練會(huì)
 自我形象設(shè)計(jì)小沙龍
 儀容儀表小課堂
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
巧用工具

四、如何開門迎客
開門迎客的目的
迎客的隊(duì)例及要點(diǎn)

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開要點(diǎn)與流程
召開晨會(huì)的目的
調(diào)整員工的狀態(tài)
總結(jié)前日的工作
明確今天的目標(biāo)
學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
學(xué)習(xí)知識(shí)
創(chuàng)造好心情
晨會(huì)的召開要點(diǎn)
晨會(huì)時(shí)間
參會(huì)人員
晨會(huì)主持
晨會(huì)的內(nèi)容
隊(duì)列的站位
站姿表情
晨會(huì)的召開流程
晨會(huì)的召開流程以時(shí)間為線，主要包括以下流程：
列隊(duì)站好
開場(chǎng)白（問好）
自檢/互檢（八步曲）
總結(jié)昨天工作，安排當(dāng)日工作
主題訓(xùn)練
晨會(huì)創(chuàng)意案例

六、柜面服務(wù)流程
7+7流程（7個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作及7句話，每一步動(dòng)作的要點(diǎn)分解）
站相迎
笑相問
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
工作行為規(guī)范情景模擬

七、大堂服務(wù)流程
大堂經(jīng)理的定位
大堂經(jīng)理的職責(zé)(環(huán)境維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)分流引導(dǎo)、指導(dǎo)使用自助設(shè)備、咨詢營(yíng)銷、檢查指導(dǎo)、信息反饋等)
大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力（四方面的能力）
服務(wù)親和力
現(xiàn)場(chǎng)管理能力
業(yè)務(wù)處理能力
主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
大堂經(jīng)理工作的開展
營(yíng)業(yè)前
營(yíng)業(yè)中
營(yíng)業(yè)后
大堂經(jīng)理的工作流程
與柜面服務(wù)流程一樣，大堂經(jīng)理的工作流程也有一個(gè)7+7的服務(wù)流程，即站相迎、笑相問、快分流、簡(jiǎn)咨詢、巧營(yíng)銷、轉(zhuǎn)推介、禮相送。
大堂經(jīng)理如何巡視
巡檢的執(zhí)行要點(diǎn)
巡檢路線基本原則（從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程）
工作行為規(guī)范情景模擬
少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
大量客戶等候時(shí)的工作模擬（管理客戶時(shí)間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動(dòng)）
指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介的工作模擬
客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

八、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的“觀察”技巧
客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
如何觀察顧客（年齡、服飾、肢體語言、語言表達(dá)、態(tài)度、交通工具、通訊工具等）
觀察的目的（揣摩顧客心理、預(yù)測(cè)顧客需求）
其他特征識(shí)別
中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)案例分享

九、客戶排隊(duì)等候管理
管理客戶排隊(duì)等候
轉(zhuǎn)移客戶注意力
讓客戶在排隊(duì)時(shí)能夠接受服務(wù)
提供等候時(shí)間的預(yù)期信息
讓客戶感到公平
提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急
排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)感知因素分析
提升排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)客戶感知的手段
降低客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望
豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
降低客戶在等候期間的焦躁情緒

十、客戶情緒管理
從感官上使中性客戶向友善轉(zhuǎn)變的方式
客戶的流量管理
空號(hào)處理
業(yè)務(wù)預(yù)受理
客戶的迎候關(guān)懷
流動(dòng)關(guān)懷

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升培訓(xùn)