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客戶抱怨處理技巧培訓(xùn)

課時(shí)安排：2天（12小時(shí)）
學(xué)員對(duì)象：企業(yè)客服人員

課程大綱
一、卓越服務(wù)理念的建立
.什么叫CRM
.CRM的起源
1.1客戶服務(wù)的概念
.什么叫客戶
.外部客戶和內(nèi)部客戶
.客戶的五種需求
1.2客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙
【案例】《漢莎航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
.老客戶的重要價(jià)值
.留住客戶的策略
1.3企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
.服務(wù)硬件
【案例】《服務(wù)硬件標(biāo)準(zhǔn)舉例》
【案例】《服務(wù)軟件標(biāo)準(zhǔn)舉例》
【案例】《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)舉例》
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【案例】《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例》

二、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
2.1重新評(píng)估客戶投訴的價(jià)值
.客戶投訴的重要作用
.將投訴的客戶視作朋友
.重視客戶投訴也是經(jīng)營(yíng)
2.2換位思考客戶投訴
.客戶投訴的究竟是什么
.客戶從產(chǎn)品角度的投訴
.客戶從服務(wù)角度的投訴
.客戶從其它角度的投訴
2.3處理投訴的原則與流程
.處理客戶投訴的若干原則
.客戶投訴管理的流程
.投訴處理流程的要點(diǎn)

三、處理客戶投訴的技巧
3.1客戶投訴的處理
.投訴處理的方法
.投訴處理的技巧
【小貼士】《投訴應(yīng)對(duì)四步法》
3.2處理客戶投訴的難點(diǎn)
游戲與互動(dòng)（1）：《畫(huà)出最令你頭疼的投訴者》
.幾種難以對(duì)付的客戶
【案例《處理難以對(duì)付客戶舉例》
3.3卓有成效的PAC法則
.PAC法則介紹
.行為的交流類型（平行交往）
.行為的交流類型（交叉交往）
.按照PAC法則改善投訴處理
游戲與互動(dòng)（2）：《一位投訴空調(diào)質(zhì)量的客戶》

四、客服人員的*
4.1看的藝術(shù)
——觀察顧客做到知彼知己
.看搭配
【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》
.看表情
.看眼眉
游戲與互動(dòng)（3）：《我們?nèi)绾斡^察客戶》
.看舉止
【案例】《克林頓的謊言》
.正確解讀體姿語(yǔ)言
.觀察能力的訓(xùn)練
游戲與互動(dòng)（4）：《看電影配對(duì)白》
.正確解讀體姿語(yǔ)言

4.2聽(tīng)的藝術(shù)
——拉近與顧客的心理距離
.傾聽(tīng)六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的**》
【案例】《左臉與左側(cè)視野》
【案例】《心理學(xué)家在婚介所的實(shí)驗(yàn)》
【小貼士】《員工溝通中的第三空間》
【小貼士】《同調(diào)語(yǔ)言與意譯法》
游戲與互動(dòng)（5）：《傾聽(tīng)與目光注視》

4.3說(shuō)的藝術(shù)
——知道怎么說(shuō)而非說(shuō)什么
.溝通冰山法則
【案例】《一頓吃不下去的午餐》
.潛意識(shí)理論與溝通
【小貼士】《我們的身體有三個(gè)駕駛員》
.學(xué)會(huì)贊美贏得人心
.有效贊美的技巧
游戲與互動(dòng)（6）：《寫(xiě)出對(duì)男女性的贊美點(diǎn)》
.提高贊美的效果
游戲與互動(dòng)（7）：《大家來(lái)贊美》
.贊美的幾個(gè)原則
【小貼士】《贊美經(jīng)常容易陷入的誤區(qū)》

4.4笑的藝術(shù)
——運(yùn)用好微笑服務(wù)的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
.微笑的魅力
【案例】《畢業(yè)照上的笑容可預(yù)測(cè)幸福》
.微笑的練習(xí)
【小貼士】《肢體語(yǔ)言的因果法則》
.微笑的誤區(qū)
【案例】《微笑服務(wù)的負(fù)面效應(yīng)》

4.5動(dòng)的藝術(shù)
——充分發(fā)揮體姿語(yǔ)言的作用
.良好體姿語(yǔ)言的養(yǎng)成
游戲與互動(dòng)（8）：《你想請(qǐng)哪位醫(yī)生看病》
.神奇的肢體語(yǔ)言
【小帖士】《肢體語(yǔ)言來(lái)自于潛意識(shí)》
.雙腳的信息不可忽視
【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛(ài)》
.巧用界域語(yǔ)
【案例】《心理學(xué)家的電話亭測(cè)試》
【案例】《咖啡桌上的無(wú)聲較量》
.模仿勢(shì)語(yǔ)的魅力
【案例】《專賣店導(dǎo)購(gòu)的模仿藝術(shù)》
游戲與互動(dòng)（9）：《影視賞析：如何迅速接近別人》

五、客服人員的心理適調(diào)
.找地方哭笑納喊
.一個(gè)人自言自語(yǔ)
.用肥皂吹泡泡
.在浴池里泡一泡
.旁若無(wú)人大聲唱
.用報(bào)紙抽打硬物
.數(shù)一數(shù)環(huán)境顏色
.找安靜環(huán)境靜修
.肌肉漸進(jìn)放松法
.參加運(yùn)動(dòng)或旅游
.經(jīng)常欣賞古典音樂(lè)
.畫(huà)出心中的創(chuàng)傷

客戶抱怨處理技巧培訓(xùn)