服務(wù)禮儀之道
發(fā)布時(shí)間:2019-12-13 16:39:50
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2575
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀之道課程
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀之道課程
【課程背景】
禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。而前臺(tái)在企業(yè)中算是企業(yè)的第一扇窗戶，別認(rèn)知的第一刻的印象，好不夸張的說，前臺(tái)在崗位上市企業(yè)的一個(gè)代言人，所以前臺(tái)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅反映出自身的素質(zhì)，而且折射出該公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀、服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，企業(yè)和員工就能取得豐碩的成就。
【課程收益】
1、認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題
2、了解業(yè)*服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求
3、如何做好增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值
4、如何做好顧客個(gè)性化服務(wù)
5、如何通過服務(wù)語言技巧提升顧客滿意度
【課程對(duì)象】窗口及接待人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)天
【課程大綱】
第一講：前臺(tái)服務(wù)禮儀的認(rèn)知
一、什么是真正的服務(wù)
二、服務(wù)能力是一種幸福力
三、前臺(tái)人員應(yīng)具有的特性
四、決定你在客戶心中地位的神奇密碼——55/38/7定律
五、開啟高品質(zhì)服務(wù)的開關(guān)——五感開關(guān)
第二講：塑造你人際溝通不銷則銷的微表情
一、眼神的交流——有溫度的傳遞
二、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
三、站姿的傳遞——站出自信與成功感
四、走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
五、正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
六、手勢(shì)的奧秘——你的手也會(huì)說話
七、鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵
八、肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
第三講：前臺(tái)人員的“職業(yè)化”語言管理
一、前臺(tái)人員服務(wù)用語的基本要求
二、前臺(tái)人員的服務(wù)禁語
A、一般常見禁語
B、他人詢問時(shí)的禁語
C、他人有疑問時(shí)的禁語
D、他人有意見時(shí)的禁語
E、設(shè)備故障時(shí)的禁語
F、正忙時(shí)的禁語
三、前臺(tái)人員的十大類文明規(guī)范用語
四、平息風(fēng)波的四步曲
1、恩——文字語言的認(rèn)同、關(guān)注情感模型
2、啊——鏡面反射模型
3、哇——二級(jí)反饋模型
4、咦——6+1締結(jié)法則
第四講：前臺(tái)人員禮儀中的細(xì)節(jié)把控
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）迎接的身份對(duì)等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來”原則
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）中國(guó)稱謂原則
五、名片的遞送――先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你
（一）遞送名片的五大時(shí)機(jī)
（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對(duì)式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）乘坐汽車的座次
九、送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理客戶關(guān)系
（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）軟文的起草
服務(wù)禮儀之道課程
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