客戶經(jīng)理職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升
發(fā)布時(shí)間:2019-12-13 16:41:50
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理 培訓(xùn)
【課程背景】
隨著銀行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的激烈，銀行間服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原先的標(biāo)準(zhǔn)化流程化升級(jí)到定制化。而客戶經(jīng)理是銀行中對(duì)外營(yíng)銷崗位中不可撼動(dòng)的大將。所以，客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)、綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、綜合的營(yíng)銷服務(wù)能力對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提升至關(guān)重要。而如何將提升客戶經(jīng)理的綜合能力提升落地至關(guān)重要。所以本課程先從人的思維大腦出發(fā)，將客戶經(jīng)理的思維激活，讓學(xué)習(xí)能力提升的同時(shí)，提升客戶經(jīng)理的應(yīng)變、創(chuàng)新力。同時(shí)在思維的基礎(chǔ)上打開(kāi)客戶經(jīng)理禮儀中不銷則銷和溝通中要銷必銷的能力?？蛻艚?jīng)理是一扇窗，客戶經(jīng)理的品質(zhì)高銀行的品牌品質(zhì)就高，客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力高，銀行的成交能力就強(qiáng)。所以，此次課程是客戶經(jīng)理的個(gè)人品牌的塑造和營(yíng)銷的課程。
【課程收益】
從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和成交客戶時(shí)的使用奧秘。
提升溝通營(yíng)銷的技巧，塑造學(xué)員的成交能力。
學(xué)習(xí)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，增強(qiáng)個(gè)人的聲音影響力，提升在團(tuán)隊(duì)間的溝通效率，從而塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)、機(jī)構(gòu)形象，體現(xiàn)銀行與個(gè)人的文化沉淀、氣度和風(fēng)范，增強(qiáng)員工個(gè)人的成交能力。
掌握科學(xué)的記憶方法，讓學(xué)員對(duì)客戶、產(chǎn)品介紹、演講內(nèi)容過(guò)目不忘，成為高智商、具有影響力的卓越人群。
激活大腦，提升客戶經(jīng)理的創(chuàng)新能力
【課程對(duì)象】客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)天
【課程大綱】
第一講：銀行的現(xiàn)狀與營(yíng)銷崗位意識(shí)形態(tài)的調(diào)整
一、銀行的現(xiàn)狀分析
二、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與營(yíng)銷
三、服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻的目標(biāo)：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
（一）客戶認(rèn)知決定選擇（分享互動(dòng)）
（二）了解大腦結(jié)構(gòu)重構(gòu)客戶認(rèn)知選擇的根源（案例分享、互動(dòng)）
（三）如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
（四）服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
四、什么是服務(wù)禮儀
五、決定你在客戶心目中印象的神奇定律
第二講：方向不對(duì)努力白費(fèi)——客戶經(jīng)理創(chuàng)新思維提升
一、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)的核心——思維
（一）什么是思維
（二）思維定式的弊端
二、客戶經(jīng)理思維力提升的方法
（一）思維串聯(lián)能力的提升
1、串聯(lián)記憶法
2、定樁記憶法
（二）思維框架能力提升訓(xùn)練
1、什么是思維導(dǎo)圖
2、思維導(dǎo)圖的使用方法
三、客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)能力提升
1、如何用思維導(dǎo)圖和記憶法結(jié)合記住兩天的課程
2、如何在3-7天之內(nèi)快速提升自己的語(yǔ)音表達(dá)能力
第三講：方法不對(duì)受苦受累——客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷中的WARM系統(tǒng)
一、營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
A：眼神、表情、站、立、坐、行、中的微表情植入
B：服務(wù)禮儀中的影響成交結(jié)果距離的奧秘
C：服務(wù)禮儀中稱謂、座次、引領(lǐng)、接遞物成交結(jié)果的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
2、被關(guān)注——接一待二顧三
（1）如何在工作中處理人員扎堆繁忙中又不失忽略的問(wèn)題
（2）如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)客戶關(guān)系整理人脈網(wǎng)
A：如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
B：手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
恩——文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）
啊——非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
哇——塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
咦——探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
5、如何使用問(wèn)避免溝通中的信息不對(duì)稱的問(wèn)題
6、如何使用問(wèn)避免扯皮
7、6+1締結(jié)法則——人生就是一場(chǎng)成交
8、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期（群策群力互動(dòng)導(dǎo)出法）
2、如何處理投訴
（1）投訴中的心態(tài)調(diào)整
（2）客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題
3、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
（1）產(chǎn)品快速介紹三句半
（2）4+3混搭模型
二、使用WARM進(jìn)行情景模擬（互動(dòng)、情景模擬、行動(dòng)學(xué)習(xí)）
（一）場(chǎng)景模擬的自我設(shè)計(jì)
（二）關(guān)鍵話術(shù)的導(dǎo)出
（三）行動(dòng)學(xué)習(xí)ORID總結(jié)法
客戶經(jīng)理 培訓(xùn)
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