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卓越的客戶服務心態(tài)培訓

課程收益:
1、如何才能以客戶為中心
2、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
3、客戶服務人員心態(tài)管理為客戶提供超值服務
4、投訴的價值――企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力
5、服務制勝的秘訣――細節(jié)是魔鬼

培訓目標：
1、樹立正確的服務心態(tài)、認識客戶服務的重要性。
2、將卓越客戶服務理念真正運用到實踐中。
3、客戶服務溝通的技巧以及如何處理客戶異議的技巧。
4、掌握高效的自我情緒化解的技巧和方法。
5、輔導客服務人員提升服務技能，達到提升客戶滿意之目的。

課程大綱：
一、頭腦風暴：
（您曾經(jīng)碰到哪些關于服務禮儀、服務溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？）
二、 如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？
三、 影響服務效果的因素分析
四、 導入客戶服務禮儀的重要性
五、 服務人員形象要求
1、服飾禮儀：穿出專業(yè)形象
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀：化妝與陽光積極心態(tài)
4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

六、卓越的服務人員情緒調(diào)整訓練技巧
1、認識壓力
2、積極心態(tài)塑造
――凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴
（小故事/視頻短片）
3、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
1）自我的壓力與情緒管理
2）自我激勵八大技巧
獎勵法、微笑法、運動法、學習法
轉(zhuǎn)移法、發(fā)泄法、忽視法、交友法
3）團隊借力3大技巧

七、服務溝通禮儀訓練
1、影響溝通效果的因素
1）內(nèi)容； 2）聲音語言；3）態(tài)度、情緒信心
2、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
1）行為冰山模型
2）對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
3）如何站在對方立場進行溝通
4）進入對方心理舒適區(qū)
5、高效引導技巧
1）開放式提問、封閉式提問
2）*提問技巧
3）經(jīng)典高效引導技巧
6、高效溝通四要訣
7、高效溝通六步曲
8、服務禁語規(guī)避

八、客戶抱怨投訴的處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動機
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
――客戶滿意* VS 公司損失最小
7、處理客戶投訴的要訣
――先處理感情，再處理事情；
九、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

十、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
――處理時的溝通語言
――處理的方式及技巧
――處理時態(tài)度、情緒、信心
十一、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
――耐心傾聽
――表示同情理解或真情致歉
――分析原因
――提出公平化解方案
――獲得認同立即執(zhí)行
――跟進實施
十二、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

十三、巧妙降低客戶期望值技巧
――巧妙訴苦法
――表示理解法
――巧妙請教法
――同一戰(zhàn)線法
十四、不同類型客戶投訴案例分析

卓越的客戶服務心態(tài)培訓