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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、溝通、營銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、易取得顧客信任的溝通話術
(一)自報身份
(二)熱情問候
(三)溫馨祝福
(四)客戶咨詢
二、溝通禮儀與技巧
(一)電話溝通禮儀與技巧
(二)郵件溝通禮儀與技巧
(三)上門拜訪溝通禮儀與技巧
三、客戶關系維護的技巧與禮儀
(一)高端客戶喜好分析
(二)現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧與禮儀
(三)與客戶禮尚往來技巧與禮儀
(四)溝通頻率與質量
(五)如何投其所好傳授信息
(六)熱門信息傳遞技巧
(七)利益滿足
(八)精神情感滿足
(九)替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
(十)事業(yè)發(fā)展?jié)M足
(十一)巧妙請求技巧
(十二)*的依靠
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、二次營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、營銷的兩個關鍵點：利與情
二、客戶需求挖掘技巧
（一）入門版：直接陳述引導
（二）初級版：提問引導技巧
（三）中級版：制造痛苦引導技巧
（四）高級版：SPIN技巧
（五）*版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、產品推介的法寶
（一）數(shù)據(jù)對比法
（二）從眾心理法
（三）制造痛苦法
（四）限時限量法
（五）利弊分析法
（六）委婉提醒法
（七）體驗呈現(xiàn)法
四、異議處理技巧
五、促成技巧
（一）假設成交促成法
（二）體驗營銷促成法
（三）步步為營促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請求成交促成法
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶不滿抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、快速分析投訴產生的真實原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認投訴的真實目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會粗魯無理？
(二)客戶為什么會夸大其詞？
(三)客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五)為什么好像我們說的很多實際的客觀的話，客戶都認為不對？
五、補償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補償？
(五)他的真實目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心
十、當我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關懷
十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團隊配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實結合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、難題解答（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練））
一、工作難題分析解答與實操訓練
(一)服務難題分析與解答
(二)二次營銷難題分析與解答
(三)客戶抱怨投訴難題分析解答
二、難題分析與解答
(一)如何進行客戶關系維護
(二)如何進行VPN群的經營
(三)如何降低離網率
(四)如何提高用戶使用流量
(五)如何提高客戶滿意度？
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影