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課程目的
掌握客戶分類技巧；了解個(gè)性特質(zhì)的分類；掌握鑒別不同對(duì)象個(gè)性特質(zhì)的方法及其應(yīng)對(duì)方式；掌握不同特質(zhì)客戶的服務(wù)技巧；掌握不同特質(zhì)客戶的銷售技巧

課程內(nèi)容
隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶感知，同時(shí)在擴(kuò)展客戶規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面的作用越來(lái)越明顯。
營(yíng)業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營(yíng)業(yè)廳效能的號(hào)角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營(yíng)業(yè)廳“體驗(yàn)營(yíng)銷”銷售模式，已成為營(yíng)業(yè)廳效能提升的重要模式。營(yíng)業(yè)廳作為通信運(yùn)營(yíng)商與客戶直接接觸的重要窗口，如何做好客戶的服務(wù)及銷售至關(guān)重要。
本課程通過(guò)對(duì)客戶的分類分析，提出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方式和方法，幫助營(yíng)業(yè)人員進(jìn)一步提升廳面客戶服務(wù)及銷售技能，提升客戶滿意度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)能。

課程大綱：
第一部分 客戶分類及特點(diǎn)
一、客戶按市場(chǎng)群體分類
公眾客戶
大客戶
二、公眾客戶消費(fèi)特點(diǎn)
廣泛性
分散性
復(fù)雜性
易變性
發(fā)展性
情感性
伸縮性
替代性
三、大客戶消費(fèi)特點(diǎn)
客戶數(shù)目比較少
購(gòu)買的數(shù)額比較大，采購(gòu)頻次很小
電信產(chǎn)品雙方的供求關(guān)系密切
購(gòu)買的部門和地理位置集中
大客戶派生需求
需求彈性比較小
由專業(yè)人員購(gòu)買并且影響購(gòu)買的人數(shù)眾多

第二部分 了解目標(biāo)客戶
一、如何通過(guò)行為風(fēng)格了解客戶
不是沒(méi)有需求，而是沒(méi)有找到合適的產(chǎn)品
不是產(chǎn)品不合適，而是沒(méi)有找到有效的銷售方式
二、客戶的行為風(fēng)格分類
支配型
影響型
穩(wěn)定型
服從型

第三部分 針對(duì)性的服務(wù)及銷售策略
一、如何與客戶建立關(guān)系
二、客戶關(guān)系維護(hù)
掌握贊美的訣竅
避免傾聽(tīng)的誤區(qū)
三、不同類別客戶的服務(wù)及銷售策略
1、高支配度客戶
高支配度客戶的特質(zhì)
高支配度客戶的購(gòu)買特點(diǎn)
高支配度客戶的消費(fèi)行為
高支配度客戶期待的服務(wù)
高支配度客戶的銷售教戰(zhàn)守則
2、高影響度客戶
高影響度客戶的特質(zhì)
高影響度客戶的購(gòu)買特點(diǎn)
高影響度客戶的消費(fèi)行為
高影響度客戶期待的服務(wù)
高影響度客戶的銷售教戰(zhàn)守則
3、高穩(wěn)健度客戶
高穩(wěn)健度客戶的特質(zhì)
高穩(wěn)健度客戶的購(gòu)買特點(diǎn)
高穩(wěn)健度客戶的消費(fèi)行為
高穩(wěn)健度客戶期待的服務(wù)
高穩(wěn)健度客戶的銷售教戰(zhàn)守則
4、高謹(jǐn)慎度客戶
高謹(jǐn)慎度客戶的特質(zhì)
高謹(jǐn)慎度客戶的購(gòu)買特點(diǎn)
高謹(jǐn)慎度客戶的消費(fèi)行為
高謹(jǐn)慎度客戶期待的服務(wù)
高謹(jǐn)慎度客戶的銷售教戰(zhàn)守則