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客服服務(wù)培訓(xùn)課程大綱

課程收益:
1、 市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營成本。如何在這二者之間找到*平衡點(diǎn)？
2、 產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、 服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值連分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
4、 當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、 服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點(diǎn)至關(guān)重要；
6、 客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機(jī)。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。

課程大綱:
第一章 互聯(lián)網(wǎng) 時代的服務(wù)體系構(gòu)建
一、互聯(lián)網(wǎng) 時代對企業(yè)服務(wù)的要求
1、互聯(lián)網(wǎng) 時代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時代特征
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 案例分析

第二章 互聯(lián)網(wǎng) 時代以客戶為中心理念的落實(shí)
一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、讓客戶獲得的價值*化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)*化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶為中心
2、服務(wù)好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、提供超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、正確看待抱怨---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 互聯(lián)網(wǎng) 時代構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
二、互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
三、優(yōu)化服務(wù)流程
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、控制服務(wù)質(zhì)量
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
八、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章 互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)改善項目管理
二、客戶服務(wù)人員的管理
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
四、塑造卓越的服務(wù)文化
第五章 客戶服務(wù)管理案例分析

客服服務(wù)培訓(xùn)課程大綱