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 課程背景
“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；他也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑？ l
如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力？ l
《細分客戶需求 服務“按圖索驥”——五星服務技巧進階》 就是為解決這些問題而設計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練等有機結合，助您讓您在客戶服務、技術支持、電話服務方面卓然出眾，讓業(yè)務與服務相得益彰，使您具備更高的職業(yè)競爭力和服務營銷溝通魅力
課程大綱
第一講 客戶服務“知行轉換“的深度思考及問題隔離
1.1 客戶服務的“道法術器”
. 案例解讀
. 討論、演練：服務的精細與精益應用、客服代表的邊緣知識
1.2 客戶服務問題隔離及行動學習工具應用
. 目標、關鍵障礙、解決方案
. 價值、難度的四象限應用
第二講 多元客戶需求分析及精益服務舉措匹配
2.1 高超客服代表的“武備庫”
. 了解產(chǎn)品+服務
. 分析客戶
. 掌握流程
. 溝通技巧
. 團隊作戰(zhàn)
2.2 客戶服務知行轉換的兩個視角、六大方面
. 知識、態(tài)度、技能
. 系統(tǒng)、流程、人
. 錄音案例解讀及演練
2.3 客戶服務的四種類型及工作突破
. 冷漠型、按部就班型
. 友好型、優(yōu)質服務型
. 程序面的突破與創(chuàng)新
. 個人面的突破與創(chuàng)新
2.4 “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內(nèi)涵及要求
. 客戶服務的KPI的“牛鼻子“
. 內(nèi)外客戶之分、如何認清客戶需求
. 1=0.9+0.1的權限分配、服務激勵
2.5 語調(diào)與親和力的打造
. 38755、1585原則
. 高、中、低音表現(xiàn)的不同
. 語音親和力的改善點、音量的控制
. 有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫
. 呼吸方式的調(diào)整、唇/舌的練習方法
2.6 客服代表表達魅力的提升
. 市井語言、電梯原則、朗讀的藝術
. 應用及演練
第三講 客服代表“中西合璧”的高超話術應用
3.1 話術與客戶需求層次的匹配
. 話書、話述、話術與話素
. 客戶的基本、信息、情感、精神需求
. 受尊重、被識別、有序服務的需求……
. 話術舉例及要點、情境演練
3.2 “中西合璧”：話術管理及應用的新方法
. 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點
. 優(yōu)勢及不足、錄音分析
. 常見的服務情境
. 客服語言行為的策略應用
3.3 說服客戶的溝通方法
. 蘇格拉底法的應用
. 卡耐基提問法的應用
3.4 “結構為王、層次為先”的話術展現(xiàn)及案例
. 情境歸納
. 示范與案例講解
3.5 服務溝通中人際溝通風格的把握及演練
. 四種性格類型客戶的消費心理及關注點
. 不同類型客戶溝通中的方法把握
第四講 客戶服務中的客戶異議、投訴應對
4.1 應對客戶抱怨、投訴有效聆聽與提問
. 傾聽的層次、錄音對比
. 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
. 價值和魅力在于提問的組合
4.2 視頻案例分析：
情景一：直來直去、本色演出
情景二：回應風格錯誤
情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次
4.3 異議、抱怨處理的原則、目標及“解剖麻雀”分析
. 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
. 五種差距的話術匹配
. 美聯(lián)航“吉他門”等案例對比解讀
4.4 異議和投訴處理的精細精益流程及案例
. “客戶有理”的流程及案例
. “我們有理”的流程及案例
. “不知誰有理”的流程及案例
. Web 2.0時代的投訴處理思辨