銀行等候管理藝術(shù)
導(dǎo)語：在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)因?yàn)槿肆髁窟^多需要排隊(duì)等待。如何緩解客戶因等待帶來的負(fù)面情緒，成為了銀行網(wǎng)點(diǎn)管理需要思考的問題。
在銀行網(wǎng)點(diǎn)，遇到業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)點(diǎn)，遭遇大規(guī)模涌入的客流，面對(duì)客戶的各種不理解不耐煩，最讓大堂經(jīng)理最頭疼的莫過于如何能夠有效管理等候客戶的情緒，在流量客戶開發(fā)過程中創(chuàng)造效益。
這一切還得從“等”開始談起，等候管理是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)。
“等”是一種常態(tài)，特別是在國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)，主要?dú)w因于幾點(diǎn)：一是中國(guó)人口本身數(shù)量巨大，到哪里都會(huì)“堵”；二是銀行工作人員數(shù)量（少）與等候客戶數(shù)量（多）比例差距懸殊，供求嚴(yán)重失衡；三是銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特性（環(huán)境氛圍及服務(wù)流程等）引發(fā)客戶等候過程的心理狀態(tài)與感受。當(dāng)然還有其它原因，這里不做詳述。其中前面兩點(diǎn)為客觀現(xiàn)狀，幾乎無力改變，本文主要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特性對(duì)客戶等候管理進(jìn)行解析。
要做好等候管理，還需要先懂點(diǎn)等候心理學(xué)?；诠P者多年的實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，客戶在“等”的過程中，一般會(huì)出現(xiàn)如下心理感受：
1．空閑時(shí)間和繁忙時(shí)間相比感覺更長(zhǎng)
2．過程前的等待與過程中的等待相比感覺更長(zhǎng)
3．焦慮使等待感覺更長(zhǎng)
4．不確定的等待時(shí)間比已經(jīng)知道的確定的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)
5．不能夠說明的等待時(shí)間比能夠說明的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)
6．不公平的等待時(shí)間比公平的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)
7．單獨(dú)等待的時(shí)間比群體等待的時(shí)間感覺更長(zhǎng)
基于上述客戶心理感受的分析，等候的核心問題在于過長(zhǎng)時(shí)間等候造成體驗(yàn)不佳，因此網(wǎng)點(diǎn)等候管理的主要原則或目的是使等待變得有趣或至少可以忍耐，從而有效提升客戶廳堂到訪體驗(yàn)?？蓮囊韵聨追矫鎸で蠼鉀Q方案：
銀行等候管理藝術(shù)一、環(huán)境氛圍營(yíng)造提升客戶等待體驗(yàn)
1．流程提示細(xì)節(jié)化
大堂經(jīng)理可根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)內(nèi)容，合理預(yù)計(jì)客戶可接受的等待時(shí)間，細(xì)化每個(gè)服務(wù)流程，將每個(gè)環(huán)節(jié)可能耗用的時(shí)間具體化。例如，舉措1：作為柜臺(tái)經(jīng)常辦理的各類業(yè)務(wù)，為客戶配備簡(jiǎn)潔的流程圖，簡(jiǎn)筆畫都是不錯(cuò)的選擇；舉措2：各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程辦理渠道、預(yù)受理要求、風(fēng)險(xiǎn)提示、辦理時(shí)間在大堂經(jīng)理臺(tái)公示供客戶選擇；舉措3：參照業(yè)務(wù)辦理流程和客戶需求動(dòng)向合理設(shè)置廳堂分區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)廳堂智能一體化；舉措4：精心為客戶設(shè)計(jì)"柜面、客戶經(jīng)理忙閑提示圖"，客戶可以根據(jù)提示圖反映出的柜面忙閑時(shí)間，選取合適的時(shí)間段來行辦理業(yè)務(wù)。
2．增值服務(wù)人性化
提供書報(bào)雜志、娛樂服務(wù)等設(shè)施供客戶消磨時(shí)間。比如：WIFI、益智游戲等，有的網(wǎng)點(diǎn)提供了零食，為兒童提供娛樂場(chǎng)地和設(shè)施，再如等候區(qū)電視播放可以多樣化播放例如播放央視13套財(cái)經(jīng)新聞，還可以加入健康養(yǎng)生、溫馨小貼士、防搶防詐騙等小常識(shí)，讓客戶在玩耍中忽略等待中的百無聊賴。
在廳堂服務(wù)中，會(huì)涉及到對(duì)客戶的事前客戶教育，網(wǎng)點(diǎn)可以用視頻、雜志和相關(guān)資料提供相關(guān)金融服務(wù)資料或者金融服務(wù)講解，引導(dǎo)客戶提前進(jìn)入狀態(tài)，這樣的一個(gè)過程事半功倍，讓客戶對(duì)金融理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)有所了解，同時(shí)，因?yàn)檫@些知識(shí)和接下來客戶將要接受的業(yè)務(wù)息息相關(guān)，所以，在某種程度上，讓其提前進(jìn)入角色，感覺已經(jīng)被服務(wù)。例如為幫助客戶解決在辦理業(yè)務(wù)中遇到的疑難問題，廣東發(fā)展銀行杭州分行設(shè)計(jì)了"七色卡"，每期采用不同的顏色和版式制作。該卡對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)期間遇到的問題進(jìn)行了歸納整理，并提出有效的解決方案，同時(shí)也對(duì)相關(guān)的公告事宜進(jìn)行了有效補(bǔ)充。
還有的大客流網(wǎng)點(diǎn)利用高峰期舉辦廳堂理財(cái)小講座，主要分為四步：第一步，每周策劃公示高峰期理財(cái)講座內(nèi)容布置營(yíng)銷氛圍；第二步，由理財(cái)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任為主，每天高峰期開展廳堂有獎(jiǎng)問答理財(cái)講座活動(dòng)、金融知識(shí)普及活動(dòng)等；第三步，講解結(jié)束順勢(shì)營(yíng)銷介紹，散發(fā)宣傳資料；第四步，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有意向客戶邀請(qǐng)客至戶經(jīng)理室進(jìn)行促成。
3、氛圍營(yíng)造個(gè)性化
通過播放音樂等方式營(yíng)造慢氛圍舒緩等候壓力。如高峰期可通過背景音樂播放如下信息：“尊敬的客戶您好！歡迎您來到XX銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前是我行受理業(yè)務(wù)高峰，我們的團(tuán)隊(duì)將加快業(yè)務(wù)辦理速度，非常感謝您的耐心等候，在休息區(qū)內(nèi)我們?yōu)槟峁┝诵菹⒆?、飲用水、業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)資料等免費(fèi)服務(wù)設(shè)施，希望您在我行有一份愉悅的心情，謝謝，xx銀行將為竭誠(chéng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
待播放完畢舒緩背景響起，每次播放三分鐘，每超過25人播放一次。同樣，在網(wǎng)點(diǎn)貴賓區(qū)或理財(cái)中心，銀行也應(yīng)營(yíng)造一種“慢氛圍”，通過舒緩而寧神的背景音樂，讓每一個(gè)貴賓客戶都能放下壓力，與態(tài)度從容、語氣溫婉的客戶客戶經(jīng)理交流，在和諧的談話氛圍中，貴賓客戶會(huì)更主動(dòng)向客戶經(jīng)理透露信息，消除等待不滿的情緒。
4、休閑布局舒適化
銀行網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)座椅可以設(shè)置像咖啡館一樣的休閑布局，讓客戶進(jìn)門辦業(yè)務(wù)有種休閑的舒適感，而不是無聊等待（類似咖啡銀行的設(shè)計(jì)似乎也是一個(gè)不錯(cuò)選擇）借鑒一些咖啡店的分區(qū)布局，設(shè)立圖書展覽區(qū)，飲品區(qū)，沙龍區(qū)，把貴賓室打造成貴賓休閑區(qū)，圖書展覽區(qū)除常見紙質(zhì)雜志之外可放置象棋等。例如：飲品區(qū)擺放一些精美甜品和飲料，讓客戶享受銀行的貴賓待遇，當(dāng)然這是一定級(jí)別之上的（如鉆石卡等，根據(jù)需要設(shè)計(jì)）；沙龍區(qū)，我們可以跟客戶在這里洽談，或者作為邀約貴賓客戶茶話會(huì)的場(chǎng)所。茶話會(huì)，組織中老年貴賓客戶開展茶話會(huì)，內(nèi)容可包含投資理財(cái)、養(yǎng)生、旅游等，與客戶交流感情，營(yíng)造朋友間的情誼；讀書交流會(huì)，相信家長(zhǎng)一定愿意讓孩子在眾多孩子前展現(xiàn)自己，也可開展紙品手工制作活動(dòng)、消防知識(shí)普及等等，讓家長(zhǎng)帶著孩子參加；廣場(chǎng)舞，目前廣場(chǎng)舞是一項(xiàng)熱門健身休閑活動(dòng)，有些全功能的網(wǎng)點(diǎn)空余位置組織廣場(chǎng)舞，增加該行知名度。
二、 服務(wù)流程優(yōu)化提升客戶等待體驗(yàn)
1、預(yù)約服務(wù)錯(cuò)峰辦理，減少排隊(duì)等候時(shí)間
客戶的職業(yè)不同，職位不同，性格不同，時(shí)間觀念會(huì)有所差異，掌握以上信息，就可以提供個(gè)性化的彈性的服務(wù)。例如熟客批量通過群發(fā)短信告知高峰期時(shí)間，引導(dǎo)錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)，或者根據(jù)客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)金流規(guī)律和到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)規(guī)律批量上門辦理業(yè)務(wù)等。
對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)來說，通過微信銀行和手機(jī)銀行預(yù)約是一種很好的方式，客戶可以自主安排時(shí)間，同時(shí)也能夠保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的井然有序，給顧客留下良好感受。例如網(wǎng)點(diǎn)充分利用手機(jī)微信和APP提供查詢網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)信息，客戶可根據(jù)自己的時(shí)間預(yù)約人少的時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)也可為通過手機(jī)銀行或其他渠道預(yù)約辦理的客戶提供延時(shí)服務(wù)。
2、高科技創(chuàng)新，提升等候服務(wù)體驗(yàn)
當(dāng)然，即使是預(yù)約服務(wù)，仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)等待。當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超過了10分鐘，或者客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩，大堂人員需及時(shí)告知原因，安撫客戶情緒，同時(shí)，告知時(shí)間反復(fù)兩次即可。例如在手機(jī)銀行內(nèi)預(yù)約取號(hào)功能基礎(chǔ)上增加鬧鐘提醒服務(wù)，讓客戶根據(jù)情況鬧鐘提醒。再如借助叫號(hào)機(jī)的身份識(shí)別功能，可將廳堂的叫號(hào)屏充分利用，顯示本次服務(wù)的預(yù)計(jì)時(shí)間等信息，環(huán)節(jié)等候客戶焦慮。
3、預(yù)受理服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率
預(yù)受理前期是指業(yè)務(wù)辦理中的輔助環(huán)節(jié)。比如證件和資料審核錄入等，大堂經(jīng)理可以根據(jù)客戶的具體情況做安排，團(tuán)隊(duì)配合，提高效率。例如大堂經(jīng)理臺(tái)設(shè)置預(yù)受理設(shè)備:電腦、刷卡器、復(fù)印機(jī)、身份證識(shí)別器、打印機(jī)等，這樣一來，可有利于大堂經(jīng)理一對(duì)多營(yíng)銷，還有利于鼓面業(yè)務(wù)外移，減輕柜面壓力，更有利于減少客戶等候時(shí)間，提高廳堂效率。
4、客戶分流服務(wù)，緩解網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力
將離柜辦理業(yè)務(wù)占柜面業(yè)務(wù)分流情況、每臺(tái)自助設(shè)備現(xiàn)金加鈔規(guī)律、業(yè)務(wù)辦理規(guī)律作出分析，設(shè)計(jì)分層服務(wù)方案，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、低柜辦理、大堂綜合預(yù)受理服務(wù)臺(tái)分流辦理，高峰期加強(qiáng)廳堂人員增配，協(xié)助做好客戶分流工作。例如設(shè)置在門頭大堂咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、顧客區(qū)靠背椅子設(shè)置呼叫鈴，便于顧客尋找工作人員做到主動(dòng)識(shí)別與客戶分流。有效的客戶分流不僅能夠大大緩解柜面業(yè)務(wù)壓力，更為客戶提供了高效快捷的業(yè)務(wù)渠道，有助于提升客戶業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。
5、公平公正服務(wù)，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境
在等待過程中，常常會(huì)出現(xiàn)一些不公平的現(xiàn)象。排號(hào)等了一個(gè)上午，出現(xiàn)內(nèi)部員工或貴賓客戶插隊(duì)。而按照規(guī)則，等待者常常感覺是很無奈的憤怒，想發(fā)火，卻又擔(dān)心大堂經(jīng)理不會(huì)好好對(duì)待自己；忍下這口氣，又頗不甘心，于是變成了兩難情形，如果沒有良好的情緒管理，很有可能讓人一天都不舒服，而情緒是傳染的，會(huì)在無形之中傳導(dǎo)給更多的人，出現(xiàn)“蝴蝶效應(yīng)（踢狗效應(yīng)）”。因此大堂經(jīng)理和柜員要做好接一待二顧三，維護(hù)好廳堂排隊(duì)秩序，做到讓每個(gè)客戶都能做到公平及時(shí)的服務(wù)。
銀行等候管理藝術(shù)三、高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作提升客戶等待體驗(yàn)
客戶等候管理也并非大堂經(jīng)理一個(gè)人的工作，除了環(huán)境氛圍以及服務(wù)流程優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員自身崗位技能的提升以及團(tuán)隊(duì)間的默契配合提高工作效率也是縮短客戶等候時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)的核心因素。
1、依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理配置資源，例如在高峰期增設(shè)機(jī)動(dòng)窗口，同時(shí)可針對(duì)辦理同一類業(yè)務(wù)的客戶群體，開辟專屬服務(wù)窗口（例如小額現(xiàn)金快速窗口、低保領(lǐng)取窗口等）來物理分流網(wǎng)點(diǎn)客戶。
2、貫徹落實(shí)綜合柜員制，加強(qiáng)公、私崗位之間的交流學(xué)習(xí)，提高柜臺(tái)工作效率和業(yè)務(wù)辦理靈活性，強(qiáng)化復(fù)雜業(yè)務(wù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)技能訓(xùn)練，提高整體業(yè)務(wù)水平。
3、強(qiáng)化整體服務(wù)意識(shí)，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”對(duì)客戶反映的問題和需求及時(shí)解決，主動(dòng)追蹤。例如有些流量大網(wǎng)點(diǎn)每周輪流值班2人一組負(fù)責(zé)各自一個(gè)片區(qū)，提供延伸上門服務(wù)。
4、通過6S梳理各功能區(qū)設(shè)施移動(dòng)距離和高頻物品的擺放是觸手可及的位置，為業(yè)務(wù)快速辦理贏得時(shí)間。
5、設(shè)置超時(shí)預(yù)警機(jī)制，例如網(wǎng)點(diǎn)公示各種業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，進(jìn)行服務(wù)承諾制監(jiān)督考核。對(duì)內(nèi)做細(xì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)考核時(shí)間、客戶最高容忍時(shí)間，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和考核。再如辦理業(yè)務(wù)過程中，大堂經(jīng)理做好對(duì)柜面超過5分鐘業(yè)務(wù)的監(jiān)督提醒，有條件的全功能網(wǎng)點(diǎn)可以在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OC等系統(tǒng)設(shè)置超時(shí)業(yè)務(wù)提醒，加強(qiáng)服務(wù)效率的保證。
銀行等候管理藝術(shù)結(jié)束語：“等”對(duì)于很多網(wǎng)點(diǎn)是一種常態(tài)化現(xiàn)象，在銀行等候管理中，一方面要考慮為客戶節(jié)省各種成本（特別是時(shí)間成本），創(chuàng)造價(jià)值；另一方面，利用客戶等候時(shí)間建立良好溝通，更好地了解客戶，管理他們的期望值，減少溝通矛盾，營(yíng)造和諧的心理空間。
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