任何行業(yè),只要有競爭,并且產(chǎn)品趨于同質(zhì),那么在客戶的爭奪戰(zhàn)場上,就一定會走了“服務取勝”之路。
很多企業(yè)為了更好地推廣自身的產(chǎn)品或服務,往往會出于營銷的目的而在宣傳中向客戶做出比較高的服務承諾,比如百果園的“三無退貨”(無理由、無小票、無實物退貨),比如中國聯(lián)通寬帶“480”業(yè)務服務承諾(寬帶障礙4小時修復,寬帶裝移機8小時完成,寬帶業(yè)務0盲區(qū)受理),比如中國電信力推“當日裝、當日修、慢必賠”的服務舉措。
隨著競爭加劇甚至白熱化,同行之間會跟進甚至超越競爭對手的服務承諾和服務舉措,令“服務宣傳”與“服務承諾”戰(zhàn)不斷升級。
這對消費者來說,是件好事。在付出成本不變甚至降低的情況下,消費者可以享受到更好的服務、更優(yōu)的產(chǎn)品。但同時,也帶動客戶了期望值不斷提升甚至膨脹。
1、客戶期望提高,有什么影響?
客戶期望越高,客戶不滿的概率也會越來越高,而客戶不滿就會導致客戶對服務人員與服務企業(yè)信任度下降,直接的后果就是大大增加了以客戶信任為基礎(chǔ)的引導客戶新購買需求的難度。
客戶期望值越來越高,同時意味著客戶對無償服務與額外服務的要求越多。服務人員與服務企業(yè)將花費更高的成本和精力去提供無償服務和額外服務,來滿足客戶越來越高的期望,這在很大程度上會擠占向這些客戶提供有償產(chǎn)品與服務的空間,從而降低有償服務的購買。
2、怎樣管理客戶期望?
以下,與大家分享三種主要的客戶期望值的處理與應對方式。
第一種方式:滿足/超越客戶期望
在服務過程中,盡可能去迎合與滿足客戶的需求。比如,客戶營業(yè)廳辦理業(yè)務的過程中,客戶期望得到更多實惠、更加便捷、服務更有人情味、有真情實感。那我們就應該通過不斷提供達到甚至超過客戶期望的服務內(nèi)容與服務體驗來確??蛻舻臐M意度,這是一種“用戶至上”的單向的視角和態(tài)度。
這種客戶期望處理的方式中只有一個變量,就是客戶實際的“服務體驗感知”。服務的管理的方法,就是緊緊抓住影響客戶感知的點(它的期望、需求是什么,我就按這個新的期望和需求,想方法來實現(xiàn)它),只要客戶“感知滿意”、“感覺貼心”、“感覺服務好”令客戶滿意就可以了。
林瑜提示令客戶滿意應是“適度超越”客戶期望,而不是“過度超越”。過度超越客戶期望,其實從另一個角度來看,養(yǎng)大了客戶的胃口,之后再采用滿足客戶期望方式來獲得客戶滿意,會變得越來越有難度。
第二種方式:管理客戶期望
從滿足到管理,也就是說,不再只是純粹基于客戶期望的單一變量滿足。而是適度當管理(降低)這一變量?!?/font>
這一方式首先會致力于促使客戶“服務期望值”的降低,接下來通過提升客戶的“服務體驗感知”來超越其已經(jīng)降低了的服務期望。
這種方式的重點在于:如何降低客戶的期望。
對于客戶的期望,直接說不!顯然是以犧牲客戶滿意,引發(fā)客戶抱怨為代價。
如何降低客戶期望呢?
方法一,幫助客戶建立新的邏輯
客戶的期望值,往往建立在客戶自己的邏輯思維基礎(chǔ)之上。比如,上次流量費都幫我退了,這次也一定要幫我退??蛻舻倪壿嬍牵河幸痪涂梢杂卸?/span>
我們降低客戶的期望,不是糾結(jié)于:有一沒有二,或者有一不一定有二。
而是重新建立新的邏輯,這個邏輯可以是:“有使用就有付費,您說是”。
舉個例子:我們?nèi)ベI新上市的秋季服裝,我們讓店員給我們打折:你看,隔壁的全是五折,你也給我打個五折?!】蛻舻倪壿嬀褪牵焊舯谟姓劭?,你就有折扣。
這個時候,我們不能一直糾纏于否定客戶的邏輯,比如:我們和他們不一樣。無論隔壁有沒有折扣,我們家就是沒有折扣。
這個時候,店員需要幫我們建立一套新的邏輯,然后讓我們對這套新邏輯點頭,我們就很容易降低我們的期望了。店員可以幫我們建立新的邏輯可以是:舊款折扣高,新款折扣低。也可以是:一分錢一分貨,質(zhì)量好價格高等。
如果方式一,沒有辦法建立新邏輯,也可以試試以下其它方法:
方法二:“條件法”或者叫“掛鉤法”
當客戶的期望無法滿意時,我們可以告知客戶:如果需要我們滿足其條件,客戶也同時滿足我們的條件。這種向客戶提出反向條件以降低其期望的手法,叫作條件掛鉤法。
比如,我們?nèi)ベI衣服的時候,希望店員給我們打七折,可是店員說他只可以打八折。顯然,他滿足不了我們的期望,也建立不了新的邏輯。
這個時候他可以運用這種“條件法”,他可以這樣說:女士,打七折也是有辦法的,就是您需要再多買兩件,如果三件的話,可以幫您打到七折。
然后,他一方面鼓勵你再多找衣服,多買幾件。如果你實在找不到,你也會覺得不是她不幫您打七折,而是你不符合條件打不了七折。另一方面,店員可以額外給你打個折上折(雖然不是你原來要求的七折),但你也就購買了?!?/span>
你的期望被降低了,但是最終也是高高興興拎著袋子出來的。不正是因為店員用了“條件法”嘛。
第三種方式:駕駛客戶期望
可以用“降-新-達-超”四個步驟實現(xiàn)駕駛客戶期望:
第一步:“降”降低客戶原有的期望值
第二步:“新”為客戶設(shè)定新的期望值目標
第三步:“達”滿足客戶期望值
第四步:“超”超越客戶的期望值
駕駛期望又比管理期望更進一步。駕駛客戶期望要實現(xiàn)的不僅僅是客戶滿意,更在于推動服務流程向服務流程過度?!?/span>
駕駛客戶期望與管理客戶類似,但不僅限于先降低客戶期望,再通過提升服務來超越客戶期望。
駕駛客戶期望更會在滿足或超越客戶期望實現(xiàn)客戶滿意與感動的基礎(chǔ)上,再次提升客戶新的期望,并且通過提供有償產(chǎn)品(銷售產(chǎn)品)或服務的方式滿足客戶新的期望?!?/span>
林瑜提示:這個階段特別要關(guān)注的是,防止客戶期望值被引向過多的“無償服務”與“額外服務”,而應通過切斷客戶對“無償服務”更多的企圖,把其“期望值”引向有償產(chǎn)品與服務的購買。
舉個例子:我們?nèi)サ鲜磕針穲@玩,要玩一個項目開始排隊,會看到指示牌寫著:從此處開始需要等待2小時。這可以理解為,把你的“馬上玩”的期望降低,設(shè)定一個新期望“2小時”。結(jié)果大多數(shù)情況下,我們可能只需要1小時45分左右就可以玩了,這是超越了客戶期望。
如果迪士尼在這個節(jié)點加一項:多交10元,下一個項目可以免排隊。那么就實現(xiàn)了以銷售超越客戶期望的做法了。
3客戶的期望要不要都滿足?
為了更好地實現(xiàn)客戶滿意,服務人員不能一味地迎合客戶不斷高漲的服務期望,而就在服務前期通過引導有效地降低“客戶期望值”,隨后在服務過程中去滿足與超越“客戶期望”。
然后在滿足與超越已經(jīng)被降低的客戶有期望的基礎(chǔ)上,應再次提高客戶期望值,并把客戶提升后的期望值引導到產(chǎn)品與服務的購買上來。
期望值降低、滿足與超越,最后再提升,這就是客戶期望值駕駛的三部曲。
原創(chuàng)文章 作者:林瑜
轉(zhuǎn)載:http://xvaqeci.cn/zixun_detail/31756.html