XX年度是藥店GSP認(rèn)證實(shí)施的第二年，對(duì)于提高本店質(zhì)量管理體系運(yùn)行、管理水平以及提升員工素質(zhì)具有更高要求。參照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則，為了加強(qiáng)對(duì)員工的法律、法規(guī)、職業(yè)道德、藥品知識(shí)以及崗位技能的培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平，結(jié)合本店本年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定了以下的員工教育培訓(xùn)計(jì)劃：
一、集體授課：通過(guò)集中授課方式，提升員工對(duì)GSP、藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及服務(wù)規(guī)范的認(rèn)識(shí)和掌握。
二、崗位培訓(xùn)：主要針對(duì)崗位操作技能的培訓(xùn)，包括崗位質(zhì)量職責(zé)講解、操作規(guī)程的講解及示范等。
三、時(shí)間安排：(具體安排參見(jiàn)附表)。
員工還需要參加省、市、縣藥品監(jiān)督管理部門組織的相關(guān)培訓(xùn)教育。
具體要求如下：
1. 全體員工必須積極參加公司安排的質(zhì)量教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每次培訓(xùn)都要建立考勤制度，對(duì)無(wú)故缺勤和遲到早退者將按曠工處理，并在當(dāng)月工資中扣除。
2. 每階段安排的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作完成后，將進(jìn)行考試，考試成績(jī)將作為公司崗位聘用、員工晉級(jí)、加薪的重要依據(jù)。
3. 對(duì)于不積極參與公司組織的培訓(xùn)、考試成績(jī)差、不能勝任本崗位工作的員工，將予以處理。
一、培訓(xùn)講師的聘請(qǐng)策略
對(duì)于培訓(xùn)講師的聘請(qǐng)，可以有多種方式?？梢赃x擇本公司的零售醫(yī)藥代表，在熟悉自家產(chǎn)品后登臺(tái)講解相關(guān)知識(shí)。可以邀請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)領(lǐng)域有一定聲望的專家或?qū)＜医淌?，他們熟悉本公司藥品并能講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識(shí)。還可以聘請(qǐng)營(yíng)銷和管理學(xué)專家講授營(yíng)銷管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。
二、醫(yī)院藥房開業(yè)前的全面準(zhǔn)備
在準(zhǔn)備醫(yī)院藥房開業(yè)之前，必須明確藥房的定位、目標(biāo)和規(guī)模。需要了解市場(chǎng)需求并確定藥房的服務(wù)對(duì)象和特色藥品，以制定合理的藥品采購(gòu)和銷售計(jì)劃。還需要進(jìn)行藥品采購(gòu)與儲(chǔ)備，確保充足的庫(kù)存滿足患者需求。人員配置與培訓(xùn)也是關(guān)鍵的一環(huán)，需要招聘并培訓(xùn)藥師、藥師助理和銷售人員等。場(chǎng)地準(zhǔn)備和設(shè)備購(gòu)置也是必不可少的，要確保藥房場(chǎng)地符合醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)并布局合理。還需要辦理相關(guān)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和藥品經(jīng)營(yíng)許可證等證照。市場(chǎng)推廣和宣傳也是開業(yè)前的重要工作，要提高藥房的知名度并吸引更多患者前來(lái)就診。制定完善的規(guī)章制度，確保藥房工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
三、提升顧客滿意度的藥房經(jīng)營(yíng)之道
藥店經(jīng)營(yíng)的核心是提升“顧客滿意度”，這需要在經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)中貫徹這一理念。有形產(chǎn)品包括藥店的外在形象、銷售的藥品和店堂布局等，如果顧客對(duì)這些方面的整體評(píng)價(jià)不高，藥店就無(wú)法樹立良好的形象。藥店的特色需要體現(xiàn)在有形產(chǎn)品中，而產(chǎn)品項(xiàng)目必須適合顧客口味，藥店必須有其獨(dú)特的形象。無(wú)形產(chǎn)品要素即服務(wù)也是關(guān)鍵，隨著藥品零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)很容易形成差異化優(yōu)勢(shì)。只有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，才能使藥店占有長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銷售活動(dòng)包括售前、售中、售后活動(dòng)，它們共同影響著顧客的滿意度。加大信息傳播量、提高態(tài)度影響力和增強(qiáng)行為示范性都是提升顧客滿意度的要點(diǎn)。藥店員工的行為在銷售活動(dòng)中對(duì)顧客滿意度的影響至關(guān)重要，包括能對(duì)癥推藥、推薦有滿意利潤(rùn)的產(chǎn)品以及針對(duì)不同階層的顧客推薦不同價(jià)格的產(chǎn)品等。店員的職業(yè)道德和崗位職責(zé)也是提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。
四、藥店經(jīng)營(yíng)分析與客流下降解決方案
在面臨藥店客流下降的情況時(shí)，首先要對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。導(dǎo)致客流下降的原因可能包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、消費(fèi)者需求變化、店面位置不佳等。針對(duì)這些問(wèn)題，可以采取一系列解決措施。例如，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研以了解消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整銷售策略和產(chǎn)品線。加強(qiáng)品牌營(yíng)銷和宣傳也是吸引客流的關(guān)鍵，可以通過(guò)社交媒體、廣告等方式提高藥店的知名度和美譽(yù)度。提升服務(wù)質(zhì)量也是必不可少的，包括提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境等。通過(guò)這些措施，可以有效地解決客流下降的問(wèn)題并提高藥店的業(yè)績(jī)。
五、藥房市場(chǎng)特性與競(jìng)爭(zhēng)策略
藥房市場(chǎng)是一個(gè)注重企業(yè)與消費(fèi)者溝通的市場(chǎng)，消費(fèi)者的滿意度和關(guān)聯(lián)度是藥店經(jīng)營(yíng)的重要考量。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，藥店必須了解市場(chǎng)特性和消費(fèi)者需求才能制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。要提供與眾不同的特色服務(wù)和產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通互動(dòng)建立良好的關(guān)系。通過(guò)合作與聯(lián)盟與其他藥店或醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作可以共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)密切關(guān)注市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)以調(diào)整策略保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
不合理的商品結(jié)構(gòu)導(dǎo)致公司門店員工和老顧客怨聲載道。針對(duì)新版GSP認(rèn)證，因藥師數(shù)量不足，部分門店只能銷售非處方藥，導(dǎo)致銷售額顯著下滑。為了提升銷售業(yè)績(jī)，我們需要激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，制定優(yōu)惠政策，并對(duì)近效期商品采取相應(yīng)措施。公司應(yīng)主動(dòng)找出滯銷和近效期商品與暢銷藥品的關(guān)聯(lián)點(diǎn)，提高門店的客單價(jià)和品客次。
在薪酬方面，公司需要加大吸引力以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低流失率。加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，提升專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。針對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置不健全、不合理的問(wèn)題，公司需要優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，確保門店有對(duì)應(yīng)的對(duì)口管理部門。
在庫(kù)存調(diào)整上，公司應(yīng)有目的、有選擇地進(jìn)行庫(kù)存金額的調(diào)整，重點(diǎn)關(guān)注滯銷和近效期商品。對(duì)于滯銷商品，首先要考慮能否退貨或換貨，并制定門店銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策。在庫(kù)存品類調(diào)整方面，應(yīng)保證暢銷商品的數(shù)量，減少不暢銷商品的數(shù)量。對(duì)于價(jià)格較貴的商品，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整并建立市場(chǎng)調(diào)查和定價(jià)、調(diào)價(jià)機(jī)制。
在商品品類管理方面，建議對(duì)藥品品類進(jìn)行精選，例如中成藥感冒類藥品選擇幾個(gè)品牌較響的廠家外，其他選擇性地保留三個(gè)廠家。對(duì)于保健品，農(nóng)村小店可選擇一個(gè)品牌。采購(gòu)環(huán)節(jié)是源頭控制的關(guān)鍵，需要重視*批號(hào)商品的采購(gòu)，并嚴(yán)格管理商品效期。公司應(yīng)每月組織門店召開商品討論會(huì)，討論商品引進(jìn)方向和淘汰目標(biāo)。
在季節(jié)性商品的采購(gòu)上，公司應(yīng)提前計(jì)劃，避免錯(cuò)過(guò)銷售時(shí)機(jī)。藥店的經(jīng)營(yíng)模式需要改變以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。在多元化經(jīng)營(yíng)中，健康、美麗、養(yǎng)生等產(chǎn)品品類將是*。自有品牌的盈利模式、內(nèi)部精細(xì)化管理、顧客滿意度提升、專業(yè)化定位等都是藥店盈利模式的重要方向。
藥店的布局和裝修也是增加客流量的重要因素。合理的布局和考究的裝修能吸引顧客眼球。新開的藥店可以通過(guò)與醫(yī)藥保健品業(yè)務(wù)員合作，在門口貼上廣告來(lái)宣傳產(chǎn)品。藥店的設(shè)計(jì)應(yīng)以健康綠色為主色調(diào)，并透露平價(jià)和專業(yè)意義給顧客。可以提供專家坐診、四季常見(jiàn)病預(yù)防知識(shí)等服務(wù)來(lái)吸引顧客。對(duì)于專業(yè)服務(wù)，我們需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。演講時(shí)可以用生動(dòng)的實(shí)例來(lái)展現(xiàn)藥店如何做到貼心服務(wù)并取得好的業(yè)績(jī)。
門診藥房的職責(zé)與藥師的角色
目前我任職于門診的西藥房窗口。這一位置不僅是藥學(xué)服務(wù)患者的最前沿，也象征著我們的專業(yè)素養(yǎng)和醫(yī)院的整體形象。從一方面看，這個(gè)窗口直接面對(duì)患者，藥師與患者之間進(jìn)行醫(yī)患溝通與交流，使藥學(xué)科學(xué)為患者提供最直接的服務(wù)。在患者眼中，窗口的藥師代表著藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的水平，反映了醫(yī)院的形象。
作為窗口的藥師，必須具備高度的專業(yè)素養(yǎng)和良好的精神風(fēng)貌。他們不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和明確的服務(wù)理念，還要有較高的服務(wù)水平。藥品是藥學(xué)人員幫助人民群眾預(yù)防和治療疾病的重要工具，藥學(xué)人員的行為和工作質(zhì)量往往會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
當(dāng)藥師以真誠(chéng)熱情的態(tài)度對(duì)待患者，耐心解釋用藥方法，詳細(xì)交代藥品的毒副作用、用法用量以及需要特別注意的因素時(shí)，患者會(huì)感受到被尊重，從而更加配合藥師的工作，遵從醫(yī)囑。這樣不僅能提高患者的治療積極性和依從性，還能讓他們更快地恢復(fù)健康，重新投入到社會(huì)工作中去。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，時(shí)代的快速前進(jìn)，醫(yī)療市場(chǎng)也在不斷變化。我們必須用新的觀念和思維方式來(lái)指導(dǎo)我們的工作，以適應(yīng)這種變化。藥師的角色也在不斷演變，從過(guò)去的處方調(diào)配和供應(yīng)保證，到現(xiàn)在需要提供全面的藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)患者合理、安全、有效地用藥，并參與臨床醫(yī)師的藥物治療工作。
為了提高大家的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，我們根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)和工作需要，每周都會(huì)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，并定期進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。我們也引進(jìn)了“鯰魚效應(yīng)”，即在工作中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和改革壓力，以激發(fā)我們的活力和創(chuàng)造力。這種效應(yīng)不僅提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，也增加了患者的滿意度。
在我們的工作中還存在一些挑戰(zhàn)和問(wèn)題。例如，一些無(wú)法左右的因素如招標(biāo)采購(gòu)品種的改變和頻繁調(diào)整的藥價(jià)等，都增加了我們服務(wù)工作的難度。我們醫(yī)院的環(huán)境布局也存在一些問(wèn)題，如中西藥房通道狹窄，無(wú)法滿足患者候診的需求等。為了解決這些問(wèn)題，我們采取了提前上崗、提高湯藥調(diào)劑速度等措施，以緩解和疏導(dǎo)患者。
我也在工作中積極協(xié)調(diào)周邊科室的工作，解決患者的收費(fèi)和醫(yī)生等問(wèn)題，減少患者多跑路的現(xiàn)象。這些措施不僅解決了患者就醫(yī)中的問(wèn)題，也增加了患者對(duì)我們的滿意度。在改革的大潮中，我們要不斷完善自己，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和患者的需求。
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