一、惠普銷售人員培訓(xùn)的指導(dǎo)思想
1. 針對(duì)顧客疑慮：近期惠普受到*臺(tái)的批評(píng)，是否還應(yīng)選擇惠普電腦？
銷售回應(yīng)：任何公司或人都會(huì)存在不完善之處。對(duì)于惠普的售后服務(wù)，我們確實(shí)在某些方面有待加強(qiáng)。我們高度重視這一問題，并承諾不會(huì)再次出現(xiàn)類似問題。對(duì)于存在問題的電腦，惠普提供延長(zhǎng)保修，嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定，并根據(jù)具體情況提供免費(fèi)維修、換機(jī)和退機(jī)等服務(wù)。
2. 針對(duì)價(jià)格問題：*臺(tái)指出維修配件價(jià)格過高，更換主板需7000元是否屬實(shí)？
銷售解釋：惠普電腦型號(hào)眾多，配置不同，價(jià)格自然各異。關(guān)于配件價(jià)格，如是具體型號(hào)，我們會(huì)據(jù)實(shí)判斷?；萜詹粫?huì)惡意欺詐用戶。對(duì)于高配置型號(hào)，主板價(jià)格相應(yīng)較高。為降低客戶服務(wù)成本，我們?cè)黾恿诵酒?jí)維修服務(wù)，這是計(jì)算機(jī)廠商中最早提供的服務(wù)之一。
3. 針對(duì)維修問題：*臺(tái)報(bào)道中提及，一臺(tái)電腦多次維修仍無法解決問題。
銷售道歉：對(duì)于給客戶帶來的不便和困擾，我們深感抱歉。某些情況下，客戶覺得電腦運(yùn)行緩慢即認(rèn)為有故障，實(shí)際上可能只是軟件問題或機(jī)器內(nèi)部灰塵過多。我們會(huì)為客戶提供維修服務(wù)單，但并非每次都真正進(jìn)行維修。
二、如何做好企業(yè)銷售培訓(xùn)
1. 培訓(xùn)需求：銷售培訓(xùn)應(yīng)是人力資源管理的一部分。
人具有學(xué)習(xí)的渴望，即使沒有現(xiàn)成的培訓(xùn)也能通過多渠道獲取知識(shí)。培訓(xùn)的成功與否取決于企業(yè)的大環(huán)境，如是否正確的人力資源理念和戰(zhàn)略，是否承認(rèn)個(gè)人與企業(yè)共同成長(zhǎng)的重要性。真心關(guān)注培訓(xùn)的企業(yè)會(huì)支持員工的個(gè)人發(fā)展。
2. 培訓(xùn)方法：課程的開發(fā)與講師的選用是關(guān)鍵。
銷售培訓(xùn)的目標(biāo)是提升銷售人員績(jī)效以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)。培訓(xùn)應(yīng)始終圍繞企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利目的。要明確不同的培訓(xùn)種類和層次，研究不同培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)和需求，選擇合適的內(nèi)容和方法。員工的績(jī)效取決于態(tài)度、知識(shí)和技巧，雖然態(tài)度培訓(xùn)難度較大，但改變觀念是關(guān)鍵。
3. 以HP為例：HP通過新員工培訓(xùn)幫助員工快速適應(yīng)新環(huán)境，明確職業(yè)目標(biāo)。根據(jù)不同階段和職責(zé)，為員工提供定制的培訓(xùn)計(jì)劃。IBM則有一個(gè)管理系統(tǒng)，員工每年初制定目標(biāo)并制定策略，與上司商量所需培訓(xùn)，并與人力資源部協(xié)商制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃?？梢钥闯?，只有當(dāng)培訓(xùn)作為人力資源管理的一部分時(shí)，才能有效發(fā)揮作用。
4. 在培訓(xùn)過程中，要注意研究現(xiàn)狀和需求，關(guān)注可以通過培訓(xùn)解決的問題。要明確劃分培訓(xùn)層次，選用合適的講師進(jìn)行授課。銷售培訓(xùn)不僅僅是傳授技巧和方法，更重要的是激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)造力，幫助他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。對(duì)于企業(yè)銷售培訓(xùn)的重要性及其有效實(shí)施方法的分析
銷售是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，而銷售人員的素質(zhì)和能力直接影響到銷售業(yè)績(jī)。對(duì)企業(yè)銷售人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)顯得尤為重要。本文將對(duì)企業(yè)銷售培訓(xùn)的重要性以及如何進(jìn)行針對(duì)性的有效培訓(xùn)進(jìn)行深入分析。
通過培訓(xùn)銷售人員明白銷售工作與其個(gè)人利益的正確關(guān)系以及與客戶之間的正確關(guān)系，這將極大地改變他們對(duì)銷售工作的態(tài)度。員工的知識(shí)是通過長(zhǎng)期學(xué)校教育和自學(xué)獲得的，對(duì)于在職員工而言，主要任務(wù)是工作，難以抽出時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。員工培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在工作技巧上，因?yàn)榧记膳嘤?xùn)能為企業(yè)帶來*的投入產(chǎn)出比。
銷售培訓(xùn)的重點(diǎn)在于銷售技巧。技巧是員工在工作中的行為習(xí)慣，而這種習(xí)慣行為的養(yǎng)成需要通過反復(fù)演練。培訓(xùn)中應(yīng)注重對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)。在培訓(xùn)過程中，除了理論知識(shí)的傳授，更應(yīng)注重實(shí)踐操作的訓(xùn)練，讓受訓(xùn)員工通過實(shí)際操作真正掌握銷售技巧。受訓(xùn)員工的上司應(yīng)督促員工固化在培訓(xùn)中學(xué)到的技巧，這是銷售培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵。
銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋公司企業(yè)文化、公司產(chǎn)品與設(shè)備及生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等各方面。這些內(nèi)容必須由市場(chǎng)部門、培訓(xùn)部門和人力資源部門共同商定并編寫教材。企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)充分利用內(nèi)部講師資源，這些講師更熟悉公司的內(nèi)部環(huán)境、管理風(fēng)格和業(yè)務(wù)狀況，能更針對(duì)性地開展培訓(xùn)。企業(yè)自己的培訓(xùn)師還認(rèn)可公司的企業(yè)文化和價(jià)值觀，這使得培訓(xùn)內(nèi)容更貼近企業(yè)實(shí)際，更具實(shí)效性。雖然企業(yè)自己的培訓(xùn)師可能在授課技巧方面有所欠缺，但對(duì)企業(yè)來說性價(jià)比更高。因此企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師更為有利。在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、人力資源戰(zhàn)略和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，不斷貫徹“從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去”的學(xué)習(xí)方法，做更有針對(duì)性的、分層次的培訓(xùn)。
針對(duì)惠普質(zhì)量門事件，可以看出有效的銷售培訓(xùn)不僅涉及產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧的培訓(xùn)，還包括服務(wù)意識(shí)和客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的客戶服務(wù)體系，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保在服務(wù)環(huán)節(jié)上不給客戶帶來任何困擾和不滿。企業(yè)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注的質(zhì)量問題，積極處理客戶投訴和反饋意見，這也是企業(yè)銷售培訓(xùn)中的重要一環(huán)。
企業(yè)要想做好銷售培訓(xùn)工作，必須將其視為企業(yè)管理的一部分。結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、人力資源戰(zhàn)略和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)充分利用內(nèi)部講師資源并培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師以提升培訓(xùn)的性價(jià)比和實(shí)效性。只有這樣企業(yè)才能真正提升銷售人員的素質(zhì)和能力從而提高銷售業(yè)績(jī)?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。張綱表示，在現(xiàn)行汽車、兒童玩具、食品召回規(guī)定的基礎(chǔ)上，計(jì)劃加快立法步伐，推動(dòng)《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及其相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)。旨在逐步擴(kuò)大缺陷產(chǎn)品召回的范圍，將消費(fèi)類電子電氣等產(chǎn)品也納入其中。構(gòu)建更加完善的缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管體系，并著手建設(shè)國(guó)家缺陷產(chǎn)品信息管理平臺(tái)。此平臺(tái)將全國(guó)范圍內(nèi)采集產(chǎn)品傷害事故和產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與處理，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
近期惠普面臨“質(zhì)量門”事件，消費(fèi)者對(duì)于“召回問題筆記本電腦”的呼聲日益高漲，并向質(zhì)檢總局提交了集體投訴書。質(zhì)檢總局已經(jīng)接到消費(fèi)者針對(duì)惠普筆記本電腦的投訴，并高度重視此事，已展開調(diào)查。
談及豐田汽車召回事件，張綱透露，質(zhì)檢總局對(duì)此事保持高度關(guān)注。未來，除監(jiān)督國(guó)產(chǎn)豐田RAV4的召回實(shí)施外，還將組織專家對(duì)國(guó)內(nèi)豐田車主反映的問題進(jìn)行研究和評(píng)估。如發(fā)現(xiàn)存在缺陷，將按照我國(guó)法律法規(guī)采取相應(yīng)的措施。
針對(duì)豐田在全球召回的相關(guān)車型在中國(guó)市場(chǎng)存在類似情況，質(zhì)檢總局將密切關(guān)注消費(fèi)者的投訴，并及時(shí)開展缺陷調(diào)查。在必要時(shí)，還將針對(duì)中外同種車型的結(jié)構(gòu)、性能及故障進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)與檢測(cè)。
張綱坦言，我國(guó)的缺陷產(chǎn)品召回制度實(shí)施時(shí)間尚短，相較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家仍處于起步階段，仍有很長(zhǎng)的路要走。他呼吁廣大消費(fèi)者積極向質(zhì)檢總局提供與汽車、玩具等產(chǎn)品有關(guān)的缺陷信息。希望生產(chǎn)企業(yè)能夠主動(dòng)開展召回活動(dòng)，消除產(chǎn)品缺陷。
中國(guó)惠普于3月17日下午緊急召開發(fā)布會(huì)，針對(duì)央視315晚會(huì)曝光的筆記本質(zhì)量問題作出回應(yīng)?；萜杖蚋笨偛?、中國(guó)大陸及香港地區(qū)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利代表惠普向消費(fèi)者道歉，并表示將出臺(tái)實(shí)際可行的方案來解決用戶問題，重建與用戶的信任。
對(duì)于惠普筆記本質(zhì)量問題，央視315晚會(huì)曾曝光惠普DV2000/V3000系列存在質(zhì)量問題。據(jù)報(bào)道，惠普的售后服務(wù)并未按照國(guó)家規(guī)定的“三包”政策執(zhí)行，而是按照自身規(guī)則單方面行事，從而損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
張永利表示，惠普的策略與“三包”政策是一致的。針對(duì)此問題，搜狐IT邀請(qǐng)律師對(duì)“三包”法進(jìn)行詳細(xì)研究，并為中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)提供參考建議。根據(jù)“三包”法規(guī)定，若惠普用戶購(gòu)買的電腦在修理兩次后仍然出現(xiàn)如黑屏、閃屏或過熱等問題，用戶可憑維修憑據(jù)要求退機(jī)，并依法要求中國(guó)惠普進(jìn)行補(bǔ)償。若因修理者原因造成維修時(shí)間超過3x天，中國(guó)惠普需為用戶調(diào)換相同規(guī)格的機(jī)型，并承擔(dān)費(fèi)用?！叭狈ㄟ€規(guī)定，符合換貨條件而銷售者無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者可以要求退貨，銷售者應(yīng)予以退貨并收取折舊費(fèi)。
律師指出，根據(jù)“三包”法，中國(guó)惠普用戶對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題的電腦可以要求調(diào)換相同規(guī)格型號(hào)的機(jī)型。若無相同規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品，可以要求退貨并得到中國(guó)惠普的支持。
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