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銀行柜員標準化服務流程 培訓 

課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收獲：
1、網點柜員的職業(yè)形象
2、網點柜員服務行為規(guī)范
3、柜員標準化服務流程
4、柜員投訴處理應對
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行網點柜員

課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關于職業(yè)形象的認知
1、職業(yè)形象對個人
2、職業(yè)形象對企業(yè)
3、柜員職業(yè)形象特點
.親切
.成熟
.專業(yè)
.自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾

第二講：細節(jié)決定成敗--柜員九大服務行為規(guī)范
一、表情的規(guī)范
二、站姿的規(guī)范
三、坐姿的規(guī)范
四、走姿的規(guī)范
五、蹲姿的國防
六、鞠躬的規(guī)范
七、簽字或閱讀指示的規(guī)范
八、遞送物品的規(guī)范
九、電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、柜員服務接待規(guī)范
1、開門迎客流程
.開門迎客的含義和重要性?
.開門迎客的流程?
.開門迎客的注意事項?
2、柜面服務七部曲
.招手迎（對應話術）
.笑相問（對應話術）
.雙手接（對應話術）
.巧營銷（對應話術）
.快準辦（對應話術）
.提醒遞（對應話術）
.禮相送（對應話術）

第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評價
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當?shù)膼汗?br /> 1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3、一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務的機會
3、加強他成為穩(wěn)定顧客的機會
4、更好的改進產品和服務
5、提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償?shù)男睦?br /> 對策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務
 
講師介紹
周云飛
周云飛老師 服務禮儀專家 
國際注冊禮儀培訓師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評選 
上海戲劇學院整體造型師 
中國形象設計協(xié)會高級禮儀講師 
電視臺主持人形象及著裝搭配指導專家 

曾任：撫州郵電 大客戶中心主任 
北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師 
清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師 
12年郵電在職管理及培訓經驗：榮獲江西郵政全省技術標兵。主要從事大客戶關系管理工作，是當?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務的親身經歷及對服務禮儀與服務營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務與營銷標準。 
數(shù)百場授課經驗，受訓學員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領導者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓商務禮儀與職場形象，并在電視臺及網絡媒體為大眾指導商務禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個人對形象禮儀的個性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問。 

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