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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)班

課程特色：
1、通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)講解，快速提升銷售服務(wù)人員素質(zhì)。
2、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通技巧，使服務(wù)更貼近客戶需要。
3、學(xué)會(huì)系統(tǒng)分析客戶投訴的類型與原因，掌握客戶抱怨處理技巧和方法。
4、通過(guò)對(duì)客戶接待各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，讓學(xué)員快速掌握提升客戶滿意度的方法。
5、提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
6、通過(guò)對(duì)工作案例分析和情景演練，講解常見問(wèn)題，讓學(xué)員即學(xué)即用，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱
第一單元：服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代到來(lái)了
一、品牌的忠誠(chéng)度為什么下降了？
1、猴子摘包米的啟示
2、品牌由知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度三度構(gòu)成
二、服務(wù)是品牌營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的最后“一公里”
1、服務(wù)無(wú)止境
2、服務(wù)營(yíng)銷，用心好過(guò)用技巧
三、小組討論：提升服務(wù)營(yíng)銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念
核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來(lái)了。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)！

第二單元：客戶服務(wù)人員的禮儀形象
一、如何學(xué)習(xí)禮儀提升專業(yè)品質(zhì)
1、專業(yè)成就服務(wù)
2、服務(wù)人員是公司移動(dòng)的形象終端
二、與客戶交流的服務(wù)禮儀
溝通的三要素：肢體、聲調(diào)、文字
三、服務(wù)儀容儀表禮儀
男女店員服飾要求
四、服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
微笑、肢體、坐、站、蹲的要求
五、語(yǔ)言動(dòng)作禮儀規(guī)范
接待、名片、奉茶、送客
六、電話接聽禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、打錯(cuò)電話
核心理念：溝通高手都是傾聽高手。接待客戶的行家都是人際關(guān)系的專家！不恐懼，不退縮，主動(dòng)接近客戶的積極態(tài)度，是所有接待工作的源泉。

第三單元：客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
一、傾聽的技巧
1、傾聽的重要性
2、傾聽的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
3、用傾聽控制現(xiàn)場(chǎng)氛圍
二、提問(wèn)的策略
1、提問(wèn)的意義
2、提問(wèn)的兩種方法：開放式與封閉式
3、三種需求問(wèn)題：直接需求問(wèn)題、間接需求問(wèn)題、連環(huán)需求問(wèn)題
三、說(shuō)的藝術(shù)：
1、YE的藝術(shù)
2、結(jié)果比過(guò)程更重要
3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答話術(shù)的手冊(cè)編寫
四、看的方法
1、大腦90%的信息都表現(xiàn)在眼球中
2、觀察人的臉部表情與肢體語(yǔ)言的方法
五、接待客戶服務(wù)的五個(gè)步驟
1、接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2、表達(dá)對(duì)客戶的理解
3、讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4、用服務(wù)滿足客戶期望
5、建立良好的客戶關(guān)系
核心理念：“要使別人喜歡你，首先你得改變對(duì)人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生喜愛的感覺(jué)了。”

第四單元：客戶服務(wù)人員的情緒管理
一、如何面對(duì)憤怒？
1、客戶憤怒時(shí)的應(yīng)對(duì)策略
2、自己憤怒時(shí)的控制技巧
二、如何面對(duì)批評(píng)和誤解？
1、來(lái)自客戶的批評(píng)和誤解
2、來(lái)自上司的批評(píng)和誤解
三、如何面對(duì)痛苦
1、如何面對(duì)逆境
2、面對(duì)壓力
四、面對(duì)煩惱
1、請(qǐng)問(wèn)：煩惱是自找的嗎？
2、佛說(shuō)：活在當(dāng)下
五、小組討論：帶律師殺到皮鞋專賣店找你的顧客，你會(huì)恐懼嗎？
核心理念：心理學(xué)家告訴我們：你擔(dān)心的事情，40%從不會(huì)發(fā)生，58%的結(jié)果會(huì)比你想象的好，只有2%確實(shí)值得擔(dān)心。

第五單元：如何處理客戶抱怨和投訴
一、客戶抱怨的理解
1、抱怨的意義
2、抱怨的區(qū)分
二、客戶抱怨的分析
1、客戶抱怨六原因分析
2、客戶抱怨行為八種類型
3、面對(duì)客戶抱怨的五種禁忌
三、客戶抱怨處理的“五步消氣法”
1、八字方針：情緒第一，問(wèn)題第二
2、“五步消氣法”在不同場(chǎng)合的運(yùn)用
3、變客戶抱怨為客戶忠誠(chéng)的處理藝術(shù)
核心理念：“首先必須估計(jì)對(duì)方利益，不可為自己斤斤計(jì)較。對(duì)方無(wú)利，自己也就無(wú)利。要舍得讓利，使對(duì)方得利，這樣，最終會(huì)為自己帶來(lái)較大利益”。

第六單元：如何永遠(yuǎn)贏得客戶的忠誠(chéng)
一、為客戶創(chuàng)造價(jià)值
1、比客戶預(yù)想的多做一點(diǎn)點(diǎn)提供超值服務(wù)
2、有效降低客戶的期望值
3、增加客戶感受值
4、主動(dòng)服務(wù)客戶
二、鎖定你的忠誠(chéng)客戶
1、什么是忠誠(chéng)客戶？
2、培育VIP忠誠(chéng)客戶的十大方法
3、只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)
核心理念：很多商業(yè)機(jī)構(gòu)能夠使他們的客戶滿意，但是客戶真正感到愉悅的卻“少得可憐”。要使客戶感到真正愉悅，掌握客戶關(guān)系、把握客戶關(guān)注的幾條黃金法則就很有必要。

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