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客戶服務關鍵時刻培訓
課程背景：
*（MomentofTruth）是服務界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式，同時，“關鍵時刻”也是一系列簡單又超級實用的抓住客戶、贏得利潤的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當勞、聯(lián)想集團等世界名企的培訓課程，被多家世界500強企業(yè)尊為培訓圣經(jīng)。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司 （現(xiàn)北歐航空公司、成為服務經(jīng)濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空 公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MomentofTruth關鍵時刻”，如果每一個*都是正面的，那么，你的客戶 就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

課程收益：
.提升mot管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻；
.了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；
.通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
.通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧。

課程時間：1-2天，6小時/天
課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示
課程對象：服務工作人員等

課程大綱
第一講：什么是關鍵時刻？
1.關鍵時刻理念的起源
2.客戶真正想要的是什么？
3.什么是客戶真正想要的關鍵時刻
4.正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5.客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功

第二講：關鍵時刻*十大原則
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要——關鍵時刻的原則之一
2.學會用提高營業(yè)額代替降低成本——關鍵時刻的原則之二
3.領導要少些決策力，多些綜合力——關鍵時刻的原則之三
4.了解顧客真正需要把握多變市場——關鍵時刻的原則之四
5.一線員工比管理團隊更了解企業(yè)——關鍵時刻的原則之五
6.該冒險的時候必須勇敢一“跳”——關鍵時刻的原則之六
7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率——關鍵時刻的原則之七
8.要讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略——關鍵時刻的原則之八
9.保持績效評估和顧客需要的一致性—關鍵時刻的原則之九
10.獎勵讓顧客滿意的“自作主張”——關鍵時刻的原則之十

第三講：*行為模式——探索Explore
1.如何管理客戶的期望
2.培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3.澄清上下游之間的期望
4.尋找及確認客戶的期望
5.為客戶著想與客戶利益分析
6.什么才是真正為客戶著想呢？
7.為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件！
8.為什么顧客的期望可能是錯誤的？
9.后方為前方服務，前方為后方著想
10.什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關系

第四講：必要的影響技巧
1.分析客戶的期望
2.聆聽的關鍵技術
3.面對客戶異議如何引導？
4.挖掘客戶需求的提問技術
5.分析客戶在公司內(nèi)的角色
6.建立管理客戶期望的能力
7.如何讓客戶充分感受到你的增值
8.創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
9.如何建立信任，把細微的線索轉化為業(yè)務機會

第五講：*行為模式——提議Offer
1.什么是恰當?shù)奶嶙h
2.什么時候不能做提議
3.客戶需求分析與公司支持能力分析
4.確保你打算處理的是一個雙贏的機會

第六講：*行為模式——行動Action
1.察覺客戶的心理期望
2.如何正確使用和鞏固客戶關系
3.5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
4.通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
5.把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第七講：*行為模式——確認confirm
1.畫龍點睛的一筆
2.完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說出來
結語：你所不知道的“關鍵時刻”
客戶服務關鍵時刻培訓