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物業(yè)服務技能提升培訓

【課程目標】
1、建立物業(yè)服務共知，重塑物業(yè)服務提供者的信心；掌握在物業(yè)經營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業(yè)人服務觀，掌握卓越的六星級服務心態(tài)（服務意識）為客戶提供優(yōu)質服務。
3、掌握第一印象經濟哲學與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務形象。
4、結合物業(yè)服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程，結合場景剖析關鍵節(jié)點，以禮儀應用為出發(fā)點，從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務體驗，增加客戶的黏度轉化忠誠客戶。
【課程對象】
物業(yè)服務基層員工。
【課程時間】
1天/6小時

【課程大綱】
第一講認知——了解物業(yè)服務，建立服務信心
一、物業(yè)服務的意義
1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗
思考：體驗是什么？體驗式服務是什么？
區(qū)分：體驗VS概念
探討：服務的意義是什么？
解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化
案例：一名物業(yè)人員的*化效益
2、服務恒定公式
解析：服務滿意率的實質
情景再現：探尋服務生態(tài)鏈建立關鍵點
思考：如何創(chuàng)建服務聯動，建立對客服務生態(tài)鏈

第二講心錨——服務能動力內驅，樹立正向服務觀
思考：我們與物業(yè)公司是什么關系？
一、規(guī)則護航，立場定邊界
討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？
1、樂享工作，優(yōu)享生活
解析：價值認同，物業(yè)人樂享生活
闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生
互動：體驗被看見的滿足感與價值感
2、卓越六星級服務心態(tài)
解析：心有了，一切就都有了
剖析：卓越六星級服務心態(tài)
練習：發(fā)現VS聆聽
工具：卓越六星級心態(tài)模型
分享：用心看世界

第三講塑造——打造專業(yè)服務形象，經營印象哲學效應
思考：第一印象經濟效益
探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞
一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術
1、儀容修飾要點
示范：男士/女士儀容修飾要點
2、職業(yè)發(fā)型打理
示范：男士/女士發(fā)型打理要點
3、表情管理
示范：目光的運用技巧
案例：保潔大姐微笑暖人心
練習：兩人一組，親和力的表情訓練
二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象
圖示：制服會說話
探討：制服的意義
解析：制服的搭配原則
示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范
1、站坐行蹲顯風范
示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
互動：兩人一組練習
2、指引到位明方向
解析：指引的目的
示范：指引的操作要點
互動：兩人一組練習
3、問候示意建關系
區(qū)分：問候不等同于鞠躬
示范：讓業(yè)主舒服的問候方式
互動：問候練習
演練：破框，打破常規(guī)的問候模式
4、察言觀色懂需求
解析：物業(yè)人的主人翁意識
示例：優(yōu)秀物業(yè)的對客服務關鍵觸點
探討：如何優(yōu)化現有服務（分組討論）
分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協助
5、接待應用表關注
演練：工作場景再現，待客（業(yè)主）真實反映
解析：接待5S原則
示范：接待客戶操作要領

第四講雕琢——禮規(guī)應用，企業(yè)增效
1、介紹禮
解析：獲取客戶信賴與認可的關鍵一步
工具：《介紹三步法與要領》
《介紹儀態(tài)拆解圖》
練習：互動演練
2、名片禮
解析：物業(yè)人是公司行走的名片
工具：《名片禮規(guī)三步法與要領》
《名片儀態(tài)拆解圖》
練習：互動演練
3、握手禮
解析：正式場合（如接待），細節(jié)顯專業(yè)
工具：《握手禮規(guī)三步法與要領》
《商務名片儀態(tài)拆解圖》
練習：互動演練

4、位次禮
看圖討論：
.電梯里進出先后、站位選擇
.樓梯里行徑的前后原則，例外
.轎車上的位次禮規(guī)，例外
.會議室里的位次禮規(guī)，例外
.餐桌上的位次禮規(guī)與例外
情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外
5、拜訪禮
案例：五分鐘的失誤
剖析：拜訪禮的關鍵點
情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關注點
第五講：沙盤秋點兵
頭腦風暴一天學習運用到實操服務中
課堂贈送：服務禮儀操

物業(yè)服務技能提升培訓