“心”服務(wù)·醫(yī)護服務(wù)禮儀
發(fā)布時間:2019-08-07 10:34:27
講師：賈和穎 瀏覽次數(shù)：2563
課程描述INTRODUCTION
醫(yī)護服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)講師：賈和穎
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護服務(wù)禮儀課程
目的
1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識； 2.提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì)； 3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范； 5.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會與患者溝通的技巧與規(guī)范； 6.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。
課程大綱：
課程導(dǎo)入小互動：第一印象
第一篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（內(nèi)強素質(zhì)）
第一部分：服務(wù)意識培訓(xùn)篇
引言：
1、案例：客戶為何為難護士小王？
2、醫(yī)院客服案例剖析：醫(yī)生投訴案例
3、醫(yī)院客服案例剖析：投訴是這樣升級的！
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于醫(yī)院服務(wù)方面的問題？（這些問題會作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決醫(yī)院實際難題）
第一部分：服務(wù)意識篇
模塊一：要做好醫(yī)護服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？
2、良好服務(wù)意識具備的三要素
3、醫(yī)護人員自我角色定位
4、患者就醫(yī)過程中的心理需求
5、能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)
討論：為何需要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤？
模塊二：醫(yī)護人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識
1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動服務(wù)——要做的正是患者正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”
5、激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位患者
分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？
案例：某醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分！
第二部分：優(yōu)秀醫(yī)護人員成功職業(yè)形象篇
一、醫(yī)護人員行為舉止篇
1、醫(yī)護人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
2、醫(yī)護人員站姿訓(xùn)練
3、醫(yī)護人員坐姿訓(xùn)練
4、醫(yī)護人員蹲姿訓(xùn)練
5、醫(yī)護人員鞠躬禮訓(xùn)練
6、醫(yī)護人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、
7、醫(yī)護人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
8、醫(yī)護人員舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
二、醫(yī)護人員儀容儀表篇
1、你是你自己的第一張名片
2、醫(yī)護人員服飾著裝具體要求
3、醫(yī)護人員日常著裝六大禁忌
4、原則TPO、掌握服飾的
5、醫(yī)護人員化妝基本要求與技巧
6、通過訓(xùn)練醫(yī)護人員要達標(biāo)：
儀容儀表——美麗而大方
真誠服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中
身體語言——熱情自然接納
期待眼神——真誠而充滿關(guān)愛
自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力
小劇場：服務(wù)角色扮演與情景演練
第三部分：優(yōu)秀醫(yī)護人員接待禮儀與溝通技巧篇
模塊一：醫(yī)護人員待客要求
1、對患者充滿關(guān)懷、體貼，學(xué)會換位思考
2、一視同仁對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好患者的要求、索賠、索取
5、對當(dāng)時提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后跟蹤服務(wù)
7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲
模塊二：醫(yī)護人員接待服務(wù)技巧要求
1、傾聽——傾聽是對患者高品質(zhì)的陪伴
2、表達——解答患者疑慮是關(guān)鍵
3、感覺——讀出患者內(nèi)心語言，對癥下藥
4、靈活——服務(wù)一定是有心的、個性化的
5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過度自信
模塊三：醫(yī)護人員溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的三大因素
A、內(nèi)容
B、聲音、肢體語言
C、態(tài)度、情緒信心
2、溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關(guān)心、聆聽
A、微笑訓(xùn)練
B、同理心訓(xùn)練
C、提問技巧訓(xùn)練
D、關(guān)心技巧訓(xùn)練
E、聆聽技巧訓(xùn)練
F、如何站在對方立場進行溝通
模塊四：醫(yī)護人員綜合完美服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
小劇場：服務(wù)角色扮演與情景演練
第四部分：6大游戲傳遞醫(yī)院3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）
1、三大理念
（1）迎接改變
（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（3）團隊合作
2、六大游戲
（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”
（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
（3）你丟我撿體會“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
（4）迷宮游戲調(diào)練“團隊合作”
（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團隊合作”
（6）丟球游戲創(chuàng)造“團隊合作”
案例：某民營醫(yī)院的服務(wù)案例
第五部分：規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場模擬考評
角色扮演：現(xiàn)場抽題進行演練、測評
醫(yī)護服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/64215.html
已開課時間Have start time
- 賈和穎
[僅限會員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平
- 《客戶體驗的優(yōu)化與設(shè)計》 仝曉麗
- 新形勢下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三
- 《無服務(wù) 不客戶—服務(wù)意識 張松波
- *服務(wù)體驗及會員運營助力銷 查玉紅
- “術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速決 鮑春婷
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西
- 《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力 張灝蓉
- 《品質(zhì)立心 卓越服務(wù)》呼叫 仝曉麗
- 服務(wù)管理工作模型 羅朝平
- 完美服務(wù)，從現(xiàn)在開始—服務(wù) 鮑春婷
- 《客戶服務(wù)體系與銀保聯(lián)動營 張亞西