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客服崗位培訓(xùn)公開(kāi)課

培訓(xùn)收益：
1.系統(tǒng)學(xué)習(xí)客服專業(yè)知識(shí).提升職業(yè)能力
2.掌握客戶服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴異議處理技巧.學(xué)會(huì)壓力情緒管理
3.實(shí)操模擬工作場(chǎng)景訓(xùn)練.學(xué)以致用
4.培訓(xùn)合格.可以勝任柜面客服、電話客服、呼叫中心客服、網(wǎng)絡(luò)客服等客服工作
5.培訓(xùn)測(cè)試合格后.頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū).負(fù)責(zé)安排就業(yè)客服相關(guān)工作
6.測(cè)試未通過(guò)免費(fèi)復(fù)讀下一期
7.參加認(rèn)證考試.通過(guò)后.取得國(guó)家認(rèn)可的客服高級(jí)認(rèn)證證書(shū).全國(guó)通用（考證可選）

頒發(fā)證書(shū)：
1.培訓(xùn)考試合格.頒發(fā)主辦方深遠(yuǎn)智企業(yè)顧問(wèn)結(jié)業(yè)證書(shū)
2.參加認(rèn)證考試.通過(guò)后.取得國(guó)家認(rèn)可的客服高級(jí)認(rèn)證證書(shū).全國(guó)通用（考證可選）
3.希望參加全國(guó)普通話等級(jí)測(cè)試.考取普通話等級(jí)證書(shū)的學(xué)員.統(tǒng)一報(bào)名（自愿參加）

課程內(nèi)容
客服發(fā)聲語(yǔ)音訓(xùn)練---1天
客服主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀---1天
客戶溝通技巧客戶抱怨投訴處理技巧---1天
客服壓力與情緒管理---1天?
授課方式:案例分析＋實(shí)戰(zhàn)演練＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)

第一天：客服發(fā)聲語(yǔ)音訓(xùn)練
一：發(fā)聲準(zhǔn)備
二、氣息控制訓(xùn)練
三、標(biāo)準(zhǔn)普通話聲母訓(xùn)練
四、標(biāo)準(zhǔn)普通話韻母訓(xùn)練
五、普通話聲調(diào)訓(xùn)練
六、語(yǔ)言表達(dá)基本技巧? ?
七、錄音分析、現(xiàn)場(chǎng)展示匯報(bào)
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練

第二天：客服主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀
一、客服客服主動(dòng)服務(wù)意識(shí)認(rèn)知?
二、客戶服務(wù)禮儀
三、客戶溝通技巧
提問(wèn)技能?
坐席傾聽(tīng)?
控制通話權(quán)?
同理心
贊美
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練

第三天：客戶抱怨投訴處理技巧
客戶投訴處理的核心思想
客戶投訴處理過(guò)程中的核心思想與各種技巧
1.客戶投訴處理過(guò)程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取客戶滿意。
2.客戶投訴處理的技巧二十法
客戶投訴管理
1.建立投訴管理制度
2.維護(hù)投訴客戶檔案
3.設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
4.讓客戶參與管理
5.對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6.流失客戶管理
7.設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣
案例分析：
課程總結(jié)：解決客戶投訴處理的注意事項(xiàng)
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練

第四天：客服壓力與情緒管理
一、平衡和諧的心理
二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒.平衡浪花
三、壓力是暗流——調(diào)適壓力.引導(dǎo)暗流
1、認(rèn)識(shí)壓力
2、壓力是怎么來(lái)的
3、壓力常見(jiàn)的4類表現(xiàn)
4、測(cè)測(cè)你的壓力
5、如何調(diào)適自我壓力
四、心態(tài)是根本——EQ提升五大法則
1、心智法則
2、信心法則
3、目標(biāo)法則
4、學(xué)習(xí)法則
5、行為法則?
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練

講師介紹：
田老師     
客服培訓(xùn)專家   
禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師
客服培訓(xùn)資深講師
服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家
心態(tài)訓(xùn)練專家
五洲國(guó)際酒店特邀商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師   

授課風(fēng)格
優(yōu)雅大方、極具親和力.課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景.真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法.以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流.同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例.實(shí)用性極強(qiáng).從而達(dá)到*的授課效果.深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

主講課程
《客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《客戶抱怨與投訴處理》
《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練》
《陽(yáng)光心態(tài)》
《400五星級(jí)服務(wù)技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》
《服務(wù)禮儀及服務(wù)行為規(guī)范特訓(xùn)營(yíng)》
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《高效溝通技巧訓(xùn)練》
《形象塑造與商務(wù)禮儀》
《五星級(jí)服務(wù)技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《服務(wù)禮儀及服務(wù)行為規(guī)范特訓(xùn)營(yíng)》

服務(wù)客戶
中國(guó)銀行、華夏銀行、北京銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、建設(shè)銀行、中糧集團(tuán)、國(guó)航、東航、海航、廈門航空、首都機(jī)場(chǎng)、沈飛集團(tuán)、中國(guó)民航、中石油、中石化、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、國(guó)家電力、蒙牛集團(tuán)、五洲國(guó)際酒店、kempinski凱賓斯基酒店、Shangri-La香格里拉酒店集團(tuán)、北京香格里拉飯店、深圳香格里拉大酒店、比亞迪、力神電池、光宇電源、中石油、金能電池、大慶油田、浙江油田、中石化、云天化、山西焦化、平頂山煤礦、龍煤礦業(yè)、華微電子、新潮科技、捷龍貨運(yùn)、志邦物流、中船江南重工、諾亞舟學(xué)習(xí)機(jī)、惠州三星手機(jī)、新力達(dá)電子電動(dòng)工具、上汽通用五菱汽車、美資青島艾默生、廣汽長(zhǎng)豐汽車集團(tuán)、中山華帝燃具、廣東志高空調(diào)、新賽斯電子、勇鑫電子、新秀麗電子、武漢鋼鐵集團(tuán)、美的集團(tuán)、安費(fèi)諾電子裝配(美資)、富士康集團(tuán)、英國(guó)摩迪公司、香港億利達(dá)電子、西門子電力、海信（彩板）、香港華剛電子、杰帝亞托職業(yè)裝、七匹狼、利郎、羅蒙、九牧王、才子、香港老爺車、西域駱駝TCL、正泰集團(tuán)、住友電工、三菱電機(jī)、索尼、立邦、南車集團(tuán)、華為技術(shù)、富士康?？芙M件、美的精品電器事業(yè)部、日信織品、ABB變壓器、朗訊科技光纖、西門子變壓器、航天微電機(jī)、萬(wàn)向集團(tuán)、深圳浩瑞藥業(yè)、美的集團(tuán)威靈電機(jī)、惠州鴻遠(yuǎn)彩印集團(tuán)、卓爾電腦、廣澤精工、飛利浦照明等

開(kāi)課時(shí)間：四天
北京   2019年9月1日----9月4日
上海   2019年9月7日----9月10日
深圳   2019年9月21日----9月24日
杭州   2019年9月16日----9月19日
報(bào)名條件：在崗或有意從事客服（柜面客服、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、呼叫中心）工作的學(xué)員.要求女性.年齡20-35歲.中?；蛲葘W(xué)歷以上.普通話標(biāo)準(zhǔn)

客服崗位培訓(xùn)公開(kāi)課