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服務(wù)禮儀的培訓(xùn)班

課程背景
.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，通過(guò)提升服務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，已是各家企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目；
.市場(chǎng)發(fā)展更加成熟，消費(fèi)理念、方式、需求更加個(gè)性化，對(duì)服務(wù)的要求更高；
.企業(yè)通過(guò)打造高質(zhì)量服務(wù)，來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)品牌，已經(jīng)日趨激烈；
.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人服務(wù)專(zhuān)業(yè)度將影響到服務(wù)工作的開(kāi)展，與客戶的滿意度；
.企業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展質(zhì)量，直接影響到了企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略； .……

課程目標(biāo)
.理解禮儀所包含的哲理；
.掌握禮儀禮節(jié)行為要點(diǎn)；
.激發(fā)個(gè)人在服務(wù)工作中展現(xiàn)禮儀風(fēng)采的決心與信心；
.學(xué)會(huì)塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精英形象；
.促進(jìn)后續(xù)服務(wù)工作的高效進(jìn)行；
.贏得客戶的尊重與信賴(lài)；
.塑造良好的企業(yè)形象、企業(yè)品牌； .提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；

課程大綱
一、服務(wù)制勝的策略
1、市場(chǎng)消費(fèi)心態(tài)分享
2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新武器
3、服務(wù)禮儀的概念與作用
4、服務(wù)人員職業(yè)要求
5、塑造感動(dòng)客戶的服務(wù)
6、案例鑒賞：
二、服務(wù)致勝的原則
1、堅(jiān)持三A規(guī)則
2、注重首輪效應(yīng)
3、發(fā)揮親和效應(yīng)
4、重視末輪效應(yīng)
5、提倡零度干擾

三、端莊大方的儀容情態(tài)
1、儀容情態(tài)的魅力
2、靚麗的儀容黃金區(qū)
3、微笑：高雅的化妝品
4、眼睛：美麗心靈的窗戶
5、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言：表情
6、實(shí)踐：服務(wù)人員儀容優(yōu)化檢測(cè)
四、優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)語(yǔ)
1、你的舉止會(huì)說(shuō)話
2、亭亭玉立的站姿
3、步履輕盈的走姿
4、端莊大方的坐姿
5、大方得體的蹲姿
6、規(guī)范明確的手勢(shì)
7、親切優(yōu)雅的行禮
案例鑒賞：小馬哈的故事

五、著裝塑造服務(wù)品牌
1、著裝的原則
2、工裝：專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn)
3、正裝：職業(yè)的表達(dá)
4、便裝：合宜為美
5、巧搭飾品增魅力
6、工作用品隨身備
7、服飾搭配自檢與練習(xí)
六、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶
1、服務(wù)中的溝通原則
2、用耳朵打動(dòng)客戶
3、禮貌用語(yǔ)顯素養(yǎng)
4、文明用語(yǔ)顯專(zhuān)業(yè)
5、行業(yè)用語(yǔ)要適當(dāng)
6、書(shū)面用語(yǔ)要專(zhuān)業(yè)
案例鑒賞：小議文明用語(yǔ)

七、遠(yuǎn)程服務(wù)展現(xiàn)風(fēng)采
1、電話接聽(tīng)——聽(tīng)出你的笑容
2、接受咨詢——聽(tīng)出你的耐心
3、電話投訴——聽(tīng)出你的責(zé)任
4、電話預(yù)約——聽(tīng)出你的承諾
5、電話回訪——聽(tīng)出你的誠(chéng)意
6、電話結(jié)束——聽(tīng)出你的尊重
八、賓至如歸的接待
1、接待客人的基本要領(lǐng)
2、貼心溫和的引導(dǎo)
3、介紹：VIP的感覺(jué)
4、名片：聯(lián)動(dòng)的紐帶
5、雙贏的會(huì)談基調(diào)
6、端茶奉水有技巧
7、依依惜別續(xù)來(lái)緣

九、謙恭有禮的拜訪
1、拜訪客戶有訣竅 
2、守時(shí)守約顯誠(chéng)意
3、有風(fēng)度的握手禮
4、會(huì)談溝通求共贏
5、禮品饋贈(zèng)增情義
6、適時(shí)告別結(jié)善緣
十、贏得人心的售后
1、建立客戶檔案
2、暢通溝通渠道
3、兌現(xiàn)服務(wù)承諾
4、巧妙處理異議
5、尊重個(gè)性需求
6、維護(hù)公司合法利益

十一、高品質(zhì)會(huì)談簽約
1、會(huì)談簽約籌劃
2、追求共贏的談判
3、簽約:永結(jié)同心
4、開(kāi)業(yè)與剪彩禮儀
5、慶典儀式禮儀
6、新聞發(fā)布會(huì)的禮儀
十二、內(nèi)慧于心的修煉提升
1、服務(wù)心態(tài)—— 一切從“心”開(kāi)始
2、服務(wù)意識(shí)——思路決定出路 
3、了解顧客——心中有“譜” 
4、業(yè)務(wù)流程——服務(wù)質(zhì)量的保證
5、素質(zhì)修養(yǎng)——為人處世的智慧

服務(wù)禮儀的培訓(xùn)班