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金牌服務(wù)培訓(xùn)

課程對(duì)象:
行政人員、前臺(tái)接待人員、服務(wù)人員、售后人員和相關(guān)部門人員等
課程收益:
1.更新服務(wù)觀念，樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，使企業(yè)對(duì)客服務(wù)得到不斷創(chuàng)新；
2.提高學(xué)員對(duì)自身形象和禮儀的整體認(rèn)知，提升自我素養(yǎng)，增強(qiáng)自信。
3.塑造良好的個(gè)人形象，獲得他人的尊重和好感；
4.挖掘員工個(gè)人魅力，妥善處理工作中的各種關(guān)系，提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及工作績(jī)效；
5.塑造優(yōu)秀的員工和企業(yè)社會(huì)公眾形象形象，贏得客戶好感。提升企業(yè)知名度及美譽(yù)度。

課程大綱:
第一講 金牌服務(wù)意識(shí)篇
1、何為服務(wù)意識(shí)？
視頻：80年代的服務(wù)VS今時(shí)今日的服務(wù)
案例：麻煩的客人
案例: 感冒的客人
1)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
2)你作為顧客需要什么樣的服務(wù)？
2、如何定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1)顧客滿意就等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
案例分享：小王買米
2)服務(wù)的四個(gè)層次
案例：老張搭出租車
3、服務(wù)特性
.個(gè)人特性 .程序特性
4、服務(wù)類型
.冷淡型 .生產(chǎn)型
.友好型 .優(yōu)質(zhì)型

5、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1)服務(wù)程序的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
案例分析：石獅酒樓的迎賓
.流程 .時(shí)限 .適應(yīng)性 .預(yù)見(jiàn)性
.信息溝通 .顧客反饋 .組織監(jiān)管
2)做好客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)“Service”七要素
案例分析：成都酒吧奇遇
.Smile微笑待客 .Excellent精通業(yè)務(wù)
.Ready提前準(zhǔn)備 .Viewing一視同仁
.Inviting主動(dòng)邀請(qǐng).Creating營(yíng)造環(huán)境
.Eye contact眼神接觸
3)服務(wù)創(chuàng)新
學(xué)員互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴
案例分享：海底撈的“變態(tài)式”服務(wù)
.全程服務(wù)----服務(wù)無(wú)死角
.細(xì)節(jié)服務(wù)----服務(wù)無(wú)大小
.人性服務(wù)----服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)
.智慧服務(wù)----服務(wù)無(wú)邊界

第二講 金牌服務(wù)禮儀篇
你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
案例分析：是保安敬業(yè)還是員工專業(yè)
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
一、由表
良好的職業(yè)儀容、儀表、儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
1.魅力著裝
1)男士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子
2)女士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子
3)職業(yè)套裝色彩與搭配
4)職業(yè)著裝原則：整體原則、個(gè)性原則、TPO原則
5)職業(yè)配飾選擇

2.魅力修飾
1)根據(jù)臉型選擇適合發(fā)型
2)妝容---細(xì)節(jié)決定成敗
3)善用香水提升個(gè)人魅力
3.魅力姿勢(shì)
1)微笑---傳遞你的熱情
2)眼神---運(yùn)用視線服務(wù)，展現(xiàn)你的自信
3)稱呼——你的第一句話，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
4)服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、接遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
5)站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物等職業(yè)化訓(xùn)練

二、及里
角色扮演：不期而遇的客人
1.見(jiàn)面禮儀---用合適的語(yǔ)言吸引對(duì)方
2.介紹禮儀---誰(shuí)先誰(shuí)后大有講究
3.握手禮儀---時(shí)間及力度不能錯(cuò)
4.名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間
5.電話禮儀---穿越空間的力量
6.空間禮儀---距離產(chǎn)生美
7.其它禮儀訓(xùn)練---座次禮儀、電梯禮儀等訓(xùn)練

第三講 金牌服務(wù)技能篇
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通行為藝術(shù)
1)傾聽(tīng)技巧----耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
.水的啟發(fā)
.從“聼”字學(xué)聆聽(tīng)
.傾聽(tīng)能力測(cè)試
音樂(lè)欣賞：從頭再來(lái)
2)詢問(wèn)
.“黑”對(duì)“光”
.實(shí)戰(zhàn)技巧：詢問(wèn)的類型及使用時(shí)機(jī)
故事分享：600美元
3)表達(dá)技巧----語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
對(duì)話分析：先生買花嗎？
.實(shí)戰(zhàn)技巧：8種說(shuō)的方法應(yīng)用
案例分享：妻子的生日禮物
4)贊美技巧----在不改變藥效的情況下，給藥加點(diǎn)糖，效果會(huì)更好
案例分享：車站奇遇/一只腿的鴨子
5)微表情----讀懂你的心
圖片解析：“艷照門”續(xù)集

2、內(nèi)部溝通藝術(shù)
1)如何與上級(jí)溝通----尊重而不吹棒、請(qǐng)示而不依賴、主動(dòng)而不越權(quán)
案例分享：司機(jī)與老板
2)如何與同事溝通----彼此尊重，嚴(yán)于律己
3)如何與下級(jí)溝通----多說(shuō)實(shí)話，少說(shuō)空話
案例分享：老板的失敗解雇

3、如何處理顧客抱怨與投訴？
1)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2)顧客投訴三種心里分析---求發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償
案例分享：對(duì)不起，還沒(méi)營(yíng)業(yè)
案例分享：一條菜蟲(chóng)引發(fā)的投訴
3)顧客投訴處理流程---傾聽(tīng)、致歉、解決、跟進(jìn)
步步高購(gòu)買啤酒案例
4)面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
5)異常情況處理原則

金牌服務(wù)培訓(xùn)