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大堂經理服務營銷技巧培訓

隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經理崗位涉及的業(yè)務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高；本課程旨在幫助大堂經理提升網點服務營銷管理能力，通過學習培訓：
1.學會對網點進行環(huán)境管理
2.大堂經理服務理念及服務流程
3.投訴及突發(fā)事件的處理方法
4.網點晨會經營與開門迎客
5.網點服務管理工具
6.大堂經理服務營銷七步法
7.大堂經理溝通交流技巧
8.重點產品營銷話術
9.網點營銷管理工具

授課形式：
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討、圖片展示
授課特點：
幽默活潑、案例豐富、貼近實際、深入淺出、素材多樣、關注實戰(zhàn)
課程對象：
網點主任、大堂經理、大堂經理助理
課程時間：
2天，6小時/天

課程大綱：
第一章、體驗經濟時代的客戶服務新理念
.體驗經濟時代的特點
.體驗經濟時代“服務”的概念
服務的概念
服務的目的
服務的三個層面
第二章、服務流程管理
服務流程圖

第三章、客戶投訴抱怨處理技巧
.體驗經濟時代“投訴”的新含義
.客戶為什么會投訴
顧客投訴產生的原因：“三多兩少”
失去顧客的原因分析
.處理顧客投訴的意義
顧客是（詩一首）分析
顧客是企業(yè)*的資產
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
投訴讓企業(yè)更完美

第四章、有效處理客戶投訴的技巧
一、有效處理客戶投訴的原則
二、有效處理客戶投訴的六個步驟
.第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
鼓勵客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言
仔細聆聽的技巧
.第二步：充分道歉表達服務意愿
如何充分道歉
.第三步：收集信息了解問題

.第四步：承擔責任提出解決問題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔責任的語言
補償性關照的方法
個人關懷解決顧客不滿的方法
.第五步：讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設成交法
.第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
長期的跟蹤產生忠誠的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉為營銷

第五章、大堂經理角色定位
1、大堂經理角色認知之大堂經理崗位的作用
客戶的角度
銀行的角度
員工的角度
2、大堂經理角色認知之大堂經理的崗位職責
識別、分流客戶
咨詢服務
客戶輔導
維護設施設備
產品推介
處理投訴
網點視覺營銷系統(tǒng)維護、制作
營銷聯動（聯動方式、互動技巧）
現場服務營銷管理
3、大堂經理工作指引
.營業(yè)前
.營業(yè)中
.營業(yè)后

第六章、大堂經理服務營銷七步法
一、 迎
歡迎顧客
語言要求
站位要求
識別顧客
客戶進門識別三步法
識別顧客的六大關鍵信息
二、分
高端客戶分流
普通客戶分流
老弱病殘客戶
三、陪
高端客戶
老弱病殘客戶

四、跟
何時跟進
跟進語言設計
產品的介紹法則
①、FABE法則
②、理財產品六要素
.異議處理技巧
①、異議處理的句型
②、異議處理語言設計
五、緩
何時緩
常用緩解情緒的技巧
六、輔
輔導時識別
輔導后跟進
七、送
普通客戶送別
高端客戶送別
未成交客戶送別

第七章、大堂經理識別客戶信息關鍵點
一、客戶進門識別三步法：
.第一步：看
看外在特征
看氣質談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
.第二步：問
問辦理業(yè)務的種類
.第三步：判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
根據客戶價值選擇推薦方法

二、客戶識別的六大關鍵信息：
物品信息
業(yè)務信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息
第八章、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客

第九章、服務營銷輔助工具
提示板、電子屏
順勢營銷牌
折頁架
產品海報
第十章：常見產品話術及營銷技巧
.FABE方法的運用與練習：
電子類產品
基金定投
人民幣理財

第十一章：網點營銷團隊激勵方法
互動八手勢
溫馨提示卡——便簽紙條
營銷計劃與成果統(tǒng)計榜
喜報
精神文化墻
明星評選——明星徽章
第十二章：網點營銷管理工具
指數分析
雙維度分析
客戶分層分級管理表

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