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高端客戶(hù)異網(wǎng)策反技巧培訓(xùn)

課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程對(duì)象：VIP客戶(hù)經(jīng)理、客服代表
課程規(guī)模：30人，最多不超過(guò)40人
課程大綱
注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例
第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶(hù)經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高VIP客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
溝通技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話(huà)里親和力表現(xiàn)
電話(huà)中聲音控制能力
.聲調(diào)
.音量
.語(yǔ)氣
.語(yǔ)速
.笑聲
言之有禮
.不規(guī)范的電話(huà)禮儀
.中國(guó)電信電話(huà)禮儀禁忌
.中國(guó)電信電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
.電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：用有親和力的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通

溝通技巧二：提問(wèn)技巧
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
.請(qǐng)示層提問(wèn)
.信息層問(wèn)題
.問(wèn)題層提問(wèn)
.解決問(wèn)題層提問(wèn)
.模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)找出客戶(hù)對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商的不滿(mǎn)意

溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：打電話(huà)給客戶(hù)做回流時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們電信公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

溝通技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例：我換了這個(gè)號(hào)碼，其它朋友不方便找我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
現(xiàn)場(chǎng)演練:我已經(jīng)有很大有手機(jī)了（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

溝通技巧五：同理
.什么是同理心？
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的方法：
.同理心話(huà)術(shù)
.練習(xí)：我對(duì)你們的服務(wù)非常不滿(mǎn)意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
.同理自己
案例分享：呼叫中心的一次誤會(huì)
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己

溝通技巧六：贊美
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點(diǎn)
.電話(huà)中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何贊美客戶(hù)提出的疑問(wèn)

第二篇：提升篇——VIP客戶(hù)經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇
提升篇說(shuō)明：提升篇是異網(wǎng)客戶(hù)挖掘的一個(gè)系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理梳理外呼的每個(gè)步驟，進(jìn)一步制定有效腳本，從而實(shí)現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。
異網(wǎng)挖掘第一步：開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)信任度的建立
客戶(hù)信任度建立難點(diǎn)分析
.外呼電話(huà)不是10000號(hào)
.客戶(hù)是聯(lián)通、移動(dòng)的用戶(hù)，卻收到電信的客服電話(huà)
.客戶(hù)覺(jué)得這樣做不疑問(wèn)
.目前市面上電話(huà)騙人的事跡太多
第一通電話(huà)：開(kāi)場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶(hù)信任度
.讓客戶(hù)感受到中立
.告之客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)對(duì)它的好處
第二通電話(huà)：開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
公司介紹
個(gè)人介紹
禮貌用語(yǔ)
確認(rèn)1：對(duì)方身份
確認(rèn)2：第一通電話(huà)
小練習(xí)：第一通電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
小練習(xí)：第二通電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練

異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶(hù)需求
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用信息層提問(wèn)挖掘客戶(hù)的基本情況
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用問(wèn)題層提問(wèn)挖掘客戶(hù)目前運(yùn)營(yíng)商的不滿(mǎn)
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用解決問(wèn)題層提問(wèn)了解客戶(hù)將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向

異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳
禮品邀約法
機(jī)會(huì)難得法
客戶(hù)見(jiàn)證法
價(jià)值塑造法

異網(wǎng)挖掘第四步：客戶(hù)異議處理
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
.我不需要
.我不感興趣
.我考慮一下
.我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間
.你們?cè)趺粗牢译娫?huà)的
.我沒(méi)有使用電信號(hào)碼的手機(jī)。
.你們電信公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？
.你們電信這么大的公司還跟移動(dòng)搶客戶(hù)
.我的話(huà)費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算
.我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買(mǎi)個(gè)號(hào)碼就行了
.我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期?。?br /> .我使用移動(dòng)手機(jī)，換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便
.我以前接過(guò)你們的電話(huà)，知道了這樣的政策，我不是很想辦
.上次接過(guò)你們的電話(huà)，不是說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了嗎？怎么又開(kāi)始了？

異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧
常見(jiàn)的6種促成技巧
異網(wǎng)挖掘第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

高端客戶(hù)異網(wǎng)策反技巧培訓(xùn)