欧美亚洲超清无码专区,亚洲成本人片无码免费,风流少妇BBWBBW69视频,成人亚洲A片V丝袜专区

營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使客服人員迅速提升服務(wù)禮儀的技能、技巧。專業(yè)設(shè)計的課程體系和學(xué)習方法將幫助學(xué)員獲得知識并將知識轉(zhuǎn)化成為學(xué)員掌握的技能，從而使營業(yè)廳全面提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量，達到服務(wù)工作職業(yè)化、規(guī)范化的目標。
【適用對象】營業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、接待服務(wù)人員、營銷類人員、行政接待人員等。
【培訓(xùn)方式】內(nèi)容講授、集體訓(xùn)練、互動游戲、角色扮演、情景錄像、討論點評
【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）
【培訓(xùn)人數(shù)】30-50人

【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識概述
1.禮儀概述：
.禮儀的定義 
.服務(wù)禮儀的作用 
.服務(wù)禮儀的基本要求
2.服務(wù)意識：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）
.客戶是什么？
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
.以客戶為中心
.客戶永遠是對的
.關(guān)注服務(wù)細節(jié)
.超越客戶的期望
.服務(wù)的黃金法則
.服務(wù)的白金法則
3.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙
4. “我”的角色定位

二、 客服人員專業(yè)形象
1.首因效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
2.著裝的TPO原則
3.儀容的基礎(chǔ)
.修面：男士魅力的亮點！
.化妝：女士職業(yè)形象的標志！
【現(xiàn)場演練】職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習及現(xiàn)場指導(dǎo)
4.職業(yè)人士的發(fā)型要求
【現(xiàn)場示范】一分鐘形象大改觀
5.常見著裝誤區(qū)點評：
.男士穿工作服十大硬傷
【現(xiàn)場演練】領(lǐng)帶的打法
.女士穿工作服十項注意
【現(xiàn)場演練】絲巾的結(jié)法
6.網(wǎng)點服務(wù)人員儀容儀表違規(guī)案例（圖示）
【現(xiàn)場點評與指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、客服人員職業(yè)舉止
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
1.客服人員基本儀態(tài)：
.迎接客戶時的正確站姿
.辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
.工作區(qū)間的正確行姿
.低處取物的正確蹲姿
2.客服人員儀態(tài)禮儀：
.接、遞物品的正確方式
.引領(lǐng)指示的禮儀
.行禮示意的禮儀
.乘坐電梯的禮儀
.禮讓 / 助臂禮儀 / 人際距離 /
.離崗告知
3.客服人員表情禮儀：
.表情與心情 
.相互目光語 
.溫暖客戶的笑容
4.客服人員禁忌行為（圖示）
5.【情景模擬】營業(yè)廳柜面服務(wù)過程規(guī)范化訓(xùn)練

四、客服人員交際禮儀
1.見面禮儀：
.迎送、稱呼、問候致意、人際距離
.引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
.介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：
.不守時的人不可信——守時就是信譽
.商務(wù)拜訪四步曲
.商務(wù)接待禮儀：基本原則  / 待客細節(jié) / 待客分寸 / 注意事項
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4.商務(wù)通訊禮儀：
.電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀
.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜

5.位次禮儀：
.尊位的概念和特點
.常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀

五、客服人員溝通禮儀與技巧
1.認識你的客戶
.誰是你的客戶
.內(nèi)部客戶與外部客戶

2.認識服務(wù)溝通
.什么是服務(wù)溝通 
.研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

3.服務(wù)人員的語言規(guī)范
.待客三聲
.首語普通話 
.常用禮貌用語
.服務(wù)禁忌語

4.學(xué)會傾聽
.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
.如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

5.適時提問
.如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
.如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

6.善于表達
.人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”
準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
.你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

六、客服人員行為規(guī)范綜合訓(xùn)練（現(xiàn)場情境模擬）
1.營業(yè)前：上班禮儀、班前準備、班前早會（包括儀容儀表檢查和儀態(tài)訓(xùn)練）
2.營業(yè)中：流動服務(wù)人員禮儀；站坐行蹲的禮儀、陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等
非流動人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等
柜面服務(wù)情景模擬訓(xùn)練
3.營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)